Chatbots généraux et déclaratifs

En 2022, nous avons utilisé Chatlayer, une plateforme d’intelligence artificielle, pour mettre en place quatre chatbots différents pour MediaMarkt :

• Un chatbot général communiquant en néerlandais et en français pour le site belge

• Un chatbot général communiquant en néerlandais pour le site néerlandais

• Un chatbot pour la campagne TVA (début mars) en Belgique

• Un chatbot pour le Black Friday (fin novembre) en Belgique et aux Pays-Bas

Les différentes étapes de l’installation de la mise en place

Tous les bots ont été mis en place et déployés de la même manière. Nous avons commencé avec un workshop pour déterminer, entre autres, le flux de travail nécessaire, la portée et la validation technique des critères pour tous les chatbots.

Dans la seconde phase, nous nous sommes concentrés sur le design conversationnel des chatbots et avons veillé à ce qu’ils paraissent humains. Le public cible de MediaMarkt était notre principale priorité. Juste après, nous avons vérifié la cohérence du ton et utilisé les éléments visuels appropriés pour donner au robot un air naturel.

Une fois le design conversationnel terminé, nous avons commencé la programmation des chatbots. Par exemple, nous avons appris aux algorithmes des chatbots à comprendre le déroulement des conversations, la signification de certaines phrases et le contexte sous-jacent d’une conversation.

Après la programmation, nous avons testé les bots de manière approfondie en permettant à un public test de les utiliser. Sur base des retours que nous avons reçus, nous avons mis au point les chatbots et les algorithmes.  

Dans la dernière phrase, après avoir ajusté les chatbots, nous avons procédé au lancement et à la promotion pour nous assurer que le public cible soit mis au courant de leur existence. Nous avons aussi donné des noms aux bots pour le lancement. Utilisateurs de MediaMarkt, rencontrez Marie et les autres.

Le chatbot général pour le site belge et celui pour le Black Friday sont tous les deux en ligne actuellement (fin Novembre 2022). Le chatbot pour la campagne TVA a été retiré après la fin de cette dernière. Le chatbot général pour le site néerlandais n’a pas encore été lancé.

Lors du lancement, les chatbots étaient capables de traiter les questions sur le site de MediaMarkt de manière indépendante. Si nécessaire, ils pouvaient mettre les clients en contact avec un employé du service clientèle (transfert vers l’humain).

Après le lancement, iO a suivi de près les chatbots. Par exemple, nous avons analysé les données des utilisateurs et les avons utilisées pour améliorer l’entonnoir du chatbot. De plus, nous avons également consulté les questions les plus courantes et les intentions de recherche. Ces informations ont aussi été utilisées pour améliorer les chatbots.

La campagne TVA

Tout au long de la campagne belge pour la TVA, le chatbot a eu plus de 500 conversations, dont 57 % en néerlandais et 43 % en français. Au total, le chatbot TVA a reçu plus de 1 000 messages.

• Le bot a pu répondre directement à 46 % des questions.

• Pour 27 % des messages, les utilisateurs ont trouvé une réponse en utilisant les boutons du chatbot.

• Pour un autre 27 % des messages, le bot a eu besoin de précisions ou a mis le client en contact avec un employé.

• Les utilisateurs du bot étaient généralement actifs le mercredi à 19 heures et le jeudi de 9 à 10 heures.

Le chatbot général du site belge

Le chatbot général du site belge est en ligne depuis mai 2022 et a déjà eu plus de 2 500 conversations, dont 65 % en néerlandais et 35 % en français. À ce jour, plus de 9 000 messages ont été envoyés.

• Le bot a pu répondre directement a 36 % des messages.

• Pour 42 % des messages, les utilisateurs ont trouvé une réponse

• en utilisant les boutons du chatbot.

• Pour 22 % des messages, le bot a eu besoin de précisions ou a mis le client en contact avec un employé.

Après une discussion et si cela s’avère nécessaire, le bot met les clients en contact avec le service clientèle. Les utilisateurs du bot sont généralement actifs pendant la journée, avec de nets pics le lundi à 11 heures et le mardi de 9 à 11 heures.

La campagne belge pour le Black Friday

Pour la campagne du Black Friday, les sites belge et néerlandais ont eu droit à leurs propres bots. Le bot belge a eu presque 10 000 conversations, dont 55,5 % en néerlandais et 44,5 % en français. Environ 20 000 messages ont été envoyés au total.

• Le bot a pu répondre directement à 33 % des messages.

• Pour 53 % des messages, les utilisateurs ont trouvé une réponse en utilisant les boutons du chatbot.

• Pour 14 % des messages, le bot a eu besoin de précisions ou a mis le client en contact avec un employé.

Les utilisateurs du bot ont été actifs jour et nuit, avec des pics le vendredi 25 novembre de 7h à 17h et le lundi 28 novembre de 9h à 15h.

La campagne néerlandaise pour le Black Friday

Le bot néerlandais créé pour le Black Friday a eu plus de 35 000 conversations et a reçu près de 95 000 messages.

• Le bot a pu répondre directement à 30 % des messages.

• Pour 53 % des messages, les utilisateurs ont trouvé une réponse en utilisant les boutons du chatbot.

• Pour 17 % des messages, le bot a eu besoin de précisions ou a mis le client en contact avec un employé.

Les utilisateurs du bot étaient habituellement actifs durant la journée, avec des pics le mardi 22 novembre de 9h à 13h, le vendredi 25 novembre de 8h à 10h, le dimanche 27 novembre de midi à 19h et le lundi 28 novembre de 9h à 13h.