Wat is een FAQ?

Waarom is het belangrijk om een FAQ te hebben?

Een goed ingerichte FAQ heeft voordelen voor de bezoeker, jouw organisatie en de zichtbaarheid van jouw website in de zoekmachine. Denk aan:

• Het geven van vertrouwen door vragen weg te beantwoorden

• Het beperken van de belasting van de klantenservice

• Het vergroten van de organische zichtbaarheid

Het laatste punt wordt nog te vaak onderschat. Vaak realiseren websites namelijk niet dat een FAQ kan helpen bij het verbeteren van de organische zichtbaarheid. Dit betekent dat je met een geoptimaliseerde FAQ meer bezoekers naar jouw website kan brengen. Vaak bezoekers die jouw website nog kenden. Hoe je dit precies doet bespreken we verderop. Eerst willen we graag stil staan bij de punten die we regelmatig mis zien gaan. Want wanneer we weten wat we niet moeten doen, dan kunnen we pas beginnen met het optimaliseren van de FAQ.

Hoe richt je een FAQ niet in?

Er zijn een aantal belangrijke punten waar je op moet letten bij het optimaliseren van de FAQ. Dit heeft onder andere betrekking op:

Het gebruik van een accordeon op jouw website

• Het verstoppen van de F.A.Q.

• Het beantwoorden van de bekende weg

• Het gebruik van een accordion

In den beginne was Google al niet bijzonder gecharmeerd van accordeons, en dan bedoelen we niet het muziekinstrument maar de veel gebruikte oplossing om content weer te geven op websites.

Een accordeon waarbinnen de FAQ weergegeven kan worden

Niet alleen omdat content hiermee verstopt wordt maar ook omdat het vaak niet goed werkt voor de gebruiker. Denk bijvoorbeeld aan de klik-elementen op mobiel die dicht bij elkaar liggen. Óf het uitklappen van een hele lap tekst waardoor de mobiele gebruiken niet meer goed weet waar deze zich bevindt op de pagina. Maar ook het renderen (=nabootsen van hetgeen wij zien) door Google van deze content kost de zoekmachine moeite. Google heeft moeite om op dat soort “dingetjes” (Uitklapblokken, tabbladen, lees meer knoppen, etc) te klikken. Google kan het wel, maar het heeft wel effect op het succes van jouw FAQ pagina in de zoekmachine.

Houd er daarnaast rekening mee dat die extra klik op de accordeon, om een antwoord te zien, vaak nergens op slaat. Als op een pagina het antwoord te vinden is waarom moet een gebruiker dan nog de accordeon openklappen om het antwoord te kunnen zien. Het is niet alsof er confetti uit het plafond komt wanneer een gebruiker erop klikt.

Verstoppen van de FAQ

We zien ook vaak dat de FAQ niet te vinden is op het moment dat we deze echt nodig is. Als we gaan afrekenen willen we graag antwoord op vragen over ruilen, verzenden en de betalen. Zorg er daarom voor dat wanneer je een F.A.Q. hebt dat deze ook aanwezig is wanneer gebruikers deze nodig hebben.

Op speedpad is de FAQ in beeld wanneer mensen vragen zouden kunnen hebben over het product

Beantwoorden van eigen vragen

Zeker in de B2B wereld zien we vaak dat bedrijven antwoord geven op eigen vragen. Vragen die een bedrijf zich vanuit het bedrijf stellen. Er wordt dan niet nagedacht over de klant, maar alleen maar stilgestaan bij de vragen waarop het bedrijf antwoord wil geven. Hierbij is het voornamelijk een kwestie van perspectief. Neem bijvoorbeeld het betalen van de factuur:

Vanuit het bedrijf

• De betaling van [product] geschied iedere maand middels factuur

Vanuit de klant

• Wat is de betalingstermijn?

• Kan ik ook betalen via automatische incasso?

• Bij wie kan ik de factuurgegevens wijzigen?

• Waar kan ik zien welke facturen ik al heb voldaan/zijn verwerkt?

• Kan ik de factuur ook per post ontvangen?

• Waar kan ik het (e-mail)adres van de factuur wijzigen?

Voor het bedrijf loont het dus de moeite om zich te verplaatsen in de klant. Door erachter te komen welke vragen klanten zoal hebben kan de FAQ veel relevanter worden. Daarmee gaat de FAQ voldoen aan de eerdergenoemde voordelen.

Tip: met een tool als Alsoasked kom je erachter welke vragen zoals spelen bij je doelgroep.

Hoe dien je de FAQ wel in te richten

Door met onderstaande zaken rekening te houden kun je jouw FAQ gaan optimaliseren. Hiermee ga je niet alleen meer vertrouwen wekken bij bezoekers, ook zal je met de FAQ beter zichtbaar worden op bepaalde vragen die bezoekers stellen in de zoekmachine.

• Het categoriseren van jouw FAQ

• Het aanbieden van de FAQ op het juiste moment

• Werken met C.T.A’s binnen de FAQ

• Organisch bezoek vergroten met de FAQ

Categoriseren

Wanneer je de additionele input hebt verzameld voor jouw FAQ wordt het tijd om dit logisch en gestructureerd op te gaan bouwen. Zorg ervoor dat vragen die betrekking hebben op dezelfde overkoepelende categorie daaronder geschaard worden. Alle vragen met betrekking tot betalen dienen dus onder diezelfde categorie geplaatst te worden. Daarmee brengen we structuur aan binnen elke categorie.

De hoofdpagina van de FAQ kent dan verwijzingen richting elke categorie. Op die manier kan iemand snel navigeren richting de categorie die betrekking heeft op de vraag.

Wanneer een bepaalde categorie erg veel vragen krijgt dan kan er een verdeling gemaakt worden in dieperliggende subcategorieën. Dit om het overzichtelijk te houden. Wat ook erg goed werkt is om met interne ankers te werken. Dit zijn links bovenaan een pagina die je, na het aanklikken, richting de vraag op de pagina brengen. Wanneer je dus de vragen bovenaan een pagina plaatst, met daarachter een intern anker dan kunnen bezoekers direct naar de vraag van hun voorkeur navigeren op de pagina. Het is dan handig om met een back-to-top-button te werken. Zo kunnen bezoekers weer naar het bovenliggende menu scrollen.

Verstoppen van content beperken

Het kan verleidelijk zijn om toch te werken met accordeons. Echter zoals al eerder aangegeven heeft een zoekmachine moeite met het indexeren van content die achter zo’n soort module zit. Toch kan het soms wel wenselijk zijn om deze vorm te gebruiken. Bijvoorbeeld wanneer bepaalde vragen geen meerwaarde hebben voor de zoekmachine. Vragen over betalen zullen je waarschijnlijk niet heel veel organisch bezoek op gaan leveren. Hierbij kan je er dus voor kiezen om de antwoorden wel achter een module weer te geven. Mocht je dit van plan zijn controleer dan goed of alles ook goed werkt op mobiel. Voor vragen die absoluut wel een meerwaarde hebben voor de zoekmachine is het belangrijk om dit juist niet te verstoppen achter een module. Dit om een goede indexatie te garanderen.

Duidelijke CTA’s aanbieden

Bezoekers gaan strak veel vaker navigeren naar de FAQ pagina. Het laatste wat we dan willen is dat we het bezoek kwijtraken wanneer het antwoord op de vraag gevonden is. We raden daarom het gebruik van CTA’s aan. CTA staat voor call to action. Met een CTA kunnen we bezoek wijzen op bepaalde acties, mogelijkheden of opties die ze hebben op een website. Hiermee kunnen we bezoekers weer terug brengen naar de pagina’s waar ze uiteindelijk kunnen converteren. Maar ook wanneer bezoekers via de FAQ binnenkomen willen we ze meer vertellen over onze website. Dit kan ook met CTA’s. Bijvoorbeeld zoals hieronder:

Hoe weet je wat voor vragen bezoekers hebben?

We hebben geen glazen bol, ook zijn we niet helderziend. Toch kunnen we achterhalen wat voor vragen bezoekers (kunnen) hebben. En dat zonder een cent uit te geven! Dit kan met:

• Google Analytics

• Answerthepublic

• Google Autosuggest

• Mensen

Google Analytics

Binnen Google Analytics kan je de interne zoekfunctie op jouw website analyseren. Hiermee krijg je inzicht in de zoekopdrachten die jouw bezoekers invoeren. Door de zoekopdrachten aan bepaalde vragen te koppelen geeft je input voor jouw FAQ Het feit dat bezoekers de zoekfunctie gebruiken geeft ook al aan dat ze iets zoeken dat ze niet (direct) op jouw website kunnen vinden. Hieronder, in het kort, hoe je dit kan instellen.

Instellen zoekfunctie binnen Google Analytics

Hiervoor dien je op te geven welke query parameter jouw interne zoekfunctie gebruikt. Nee een query parameter bijt niet. Een query parameter is een teken of reeks van tekens binnen een URL die aangeeft dat het gaat om een zoekvraag. Vaak heeft dit de volgende vorm ?q= of ?s= De q staat voor question of query of quit, als dit blog je echt te veel wordt. De s staat voor ons nog steeds voor search, maar kan ook voor stom staan als je de query parameter nog steeds niet echt mag. Geloof ons het is niet ingewikkeld. De query parameter vind je door een zoekopdracht op jouw website uit te voeren. De URL die dan verschijnt in de browser bevat dan de query parameter. Bijvoorbeeld:

https://www.mijnwebsite.nl/zoeken?q=veel+gestelde+vragen

• Binnen bovenstaande URL zie je de query parameter: ?q=

• De ingevulde zoekopdracht is: veel gestelde vragen

• En we zien aan de subdirectory dat de zoekfunctie is gebruikt: /zoeken

Wanneer je de query parameter weet dan kan je deze invullen binnen Google Analytics. Heb je meerdere query parameters, omdat je bijvoorbeeld meerdere zoekfunctionaliteit aanbiedt, dan kan je de parameters scheiden door een komma. Let er op dat je alleen de parameter invult en niet het “?” en het “=”-teken.

Vanaf dat moment gaat Analytics de zoekopdracht voor je bijhouden. De query parameter kan je invullen door te gaan naar:

Admin > View Setting > Site search settings

Vink site search settings aan

Vul de query parameters in

Vink aan dat je wil dat Analytics de query parameters verwijdert van de URL’s in de rapportage

Kies ervoor om de zoekopdrachten te categoriseren

De rapportage van de zoekopdrachten kun je binnen analytics terugvinden onder:

Behaviour > Site Search > Overview

Hierbij zie je direct welke opdrachten vaak worden ingevoerd. Dit kan dienen als basis voor een FAQ of mogelijk wanneer het onderwerp niet past binnen de FAQ een nieuwe landingspagina.

Answerthepublic

Schrik niet van de visual op answerthepublic.com, deze bijt ook niet. Binnen ATP kun je antwoord krijgen op welke vragen mensen hebben omtrent een bepaald onderwerp. Vul een bepaald onderwerp in en kies het land waarvoor je de vragen graag wil zien. AnswerThePublic toont daarna de vragen die men heeft omtrent dat onderwerp. Dit doen ze op verschillende manieren.

• Vragen die mensen hebben over het onderwerp

• Vragen waarbij het opgegeven onderwerp als voorzetsel dient

• Gerelateerde vragen

• Alfabetische weergave

• Vergelijkingen

De data kan je exporteren als .csv bestand. Op deze wijze kan je verder binnen Excel werken met deze vragen. Bijvoorbeeld door alles te filteren op wat. Hiermee zie je alle vragen die “wat” in zich hebben. Zo krijg je een beeld van de vragen die mensen hebben omtrent een bepaald onderwerp. Dit inzicht kan je dan gaan gebruiken om bepaalde vragen ook op jouw website te gaan beantwoorden.

Google Autosuggest

Ook kan je Google zelf gebruiken door erachter te komen wat mensen voor vragen hebben over een bepaald onderwerp. Dit kan met autosuggest. Dit zijn de suggesties die Google geeft wanneer jij een bepaalde zoekopdracht intypt. Deze zie dan direct onder jouw zoekvraag verschijnen. Ook zie je onderaan de pagina een overzicht met suggesties waar andere mensen naar vroegen. Met deze input krijg je een idee van de zoekintentie bij een bepaald onderwerp. Deze suggesties kunnen dan weer dienen als input voor de FAQ.

Mensen

Binnen Orangedotcom is komen we het liefst met verschillende afdelingen binnen een bedrijf in contact. Op deze manier krijgen wij namelijk een goed beeld van wat er speelt binnen een bedrijf. Dit geeft ons weer nieuwe input om de SEO strategie verder op aan te scherpen. Maar je kan ook zelf bij andere afdelingen langsgaan. Zo kan het heel erg waardevol zijn om bij online support langs te gaan en te vragen of zij een top 10 van meest gestelde vragen kunnen maken. Wanneer je dit ook bij sales doet, bij klantenservice en mogelijk nog andere afdelingen krijg je bijzonder waardevolle input voor de FAQ op jouw website. Dit zijn namelijk vragen die je kan gaan tackelen op jouw website. Hiermee beperk je de drukte die mogelijke onnodige vragen veroorzaken.

Antwoord geven op vragen die mensen hebben.

We hebben hierboven gezien hoe we de FAQ vooral niet en zeker wel moeten inrichten. Daarnaast hebben we gezien hoe we kunnen achterhalen wat voor vragen mensen online kunnen hebben. Nu is er een onderscheid te maken in de soort vragen binnen een FAQ Namelijk vragen die wel en niet boeiend zijn voor de zoekmachine. Vragen over cookies, betalen en retouren gaat niet enorme volumes nieuw organisch bezoek opleveren. Echter andere vragen die vallen binnen bepaalde categorieën kunnen dat zeker wel zijn. Dit is precies het punt waar je jouw FAQ wil gaan optimaliseren voor SEO. Door op zoek te gaan naar vragen die mensen stellen op internet, kan je achterhalen op welke vragen jij met jouw website antwoord kan geven. Wanneer je dit goed doet dan kan dit ervoor zorgen dat je zichtbaar wordt met deze resultaten in de organische zoekresultaten. Ook heb je kans dat je met het beantwoorden van vragen zichtbaar wordt op positie 0, binnen een featured snippet. Dit is nog een extra mogelijkheid om extra bezoek binnen te halen op jouw website.

Wanneer je vragen gaat beantwoorden dan is het goed om nog steeds de categorisering aan te houden die jouw FAQ kent. Mogelijk dient er, op basis van de mogelijke vragen die je online ziet, een nieuwe categorie toegevoegd worden. Doe dit vooral zodat het geen rommeltje wordt binnen jouw FAQ. Houdt er ook rekening mee dat je die FAQ-pagina’s die je aan het optimaliseren bent, voor Google en haar gebruikers aan het maken bent. Bezoekers zullen daar minder snel direct vanaf de homepage naar navigeren. Daarom kan het geen kwaad om de pagina wat meer body te geven. Eigenlijk doen we dat met dit blog ook. Doordat we beginnen met de vraag wat is een FAQ en dat dan gestructureerd verder gaan uitwerken krijgen we een robuuste pagina voer het onderwerp FAQ. Hierdoor worden we relevanter voor Google en hebben we ook een betere kans om hoog te ranken. Zeker bij dit soort pagina’s wil je daarom graag dat één onderwerp op één pagina wordt behandeld.

Afsluitend kunnen we stellen dat wij uit ervaring nog te vaak zien dat bedrijven de FAQ niet serieus nemen. Dit komt voornamelijk omdat men de potentie van een FAQ niet goed in ziet. Hopelijk hebben we met bovenstaand blog deze potentie kunnen laten zien. We helpen dagelijks met het optimaliseren van websites en pagina’s van onze klanten. Mocht je zelf met een SEO vraagstuk zitten of vraag je je af waarom jouw website door Google niet serieus genomen wordt? We helpen je graag op weg!