iOS 18 et RCS changent la donne pour les marques et les spécialistes du marketing l iO

Partie 1 : le RCS, c'est quoi ?

RCS est l'acronyme de Rich Communication Service (service de communication enrichi) et constitue la prochaine étape de la messagerie mobile. Ce service de messagerie combine la simplicité des SMS avec les fonctionnalités plus riches que vous connaissez déjà grâce à des applications de messagerie telles que WhatsApp.

RCS vs. SMS vs. MMS

Tout le monde connaît le Short Message Service, ou SMS : aujourd'hui utilisé pour les mots de passe à usage unique (OTP) et les codes de sécurité 2FA. Si votre marque souhaite communiquer par SMS, vous rencontrerez rapidement plusieurs inconvénients : votre message est limité à du texte et à un maximum de 160 caractères par message. De plus, il est envoyé à partir d'un numéro anonyme. Le SMS a donc acquis une mauvaise réputation : nombreux sont ceux qui l'associent au spam et à la fraude, surtout lorsqu'il provient d'un expéditeur anonyme ou inconnu.

Le Multimedia Messaging Service, ou MMS, permet d'envoyer des images, du son et de la vidéo, mais ce service de messagerie est souvent lent et coûteux. L'utilisation des MMS par les marques n'a d'ailleurs jamais vraiment décollé.

Le RCS, le nouveau Rich Communication Service, offre le meilleur des deux mondes. Ils s'agit d'un service brandé, qui offre une expérience de chat complète avec des fonctionnalités telles que les accusés de lecture, les notifications de frappe et de nombreuses capacités interactives et multimédias. De plus, l'expéditeur est toujours validé par les opérateurs de téléphonie mobile, ce qui rend le RCS beaucoup moins sujet à la fraude et au spam.

Trois types de RCS

Vous pouvez implémenter et utiliser le RCS de trois manières différentes :

Les messages RCS basiques (basic RCS messages) sont utilisés pour envoyer des messages texte de 160 caractères maximum. Il s'agit essentiellement du nouveau SMS avec de meilleures statistiques et un expéditeur vérifié.
Les messages RCS uniques (single RCS messages) sont utilisés lorsque vous, en tant qu'expéditeur, envoyez principalement un contenu riche et attendez peu de réponses.
Les messages RCS conversationnels (conversational RCS messages) sont utilisés par les organisations pour des interactions plus complexes : ils permettent une communication dans les deux sens avec les utilisateur·rice·s finaux·ales.

Les avantages du RCS par rapport à la plateforme WhatsApp business

Si l'on compare les capacités du RCS à celles de WhatsApp de Meta, le RCS ne semble pas avoir grand-chose de nouveau à proposer à première vue. Cependant, il offre plusieurs avantages que la société mère de WhatsApp et Facebook ne peuvent pas mettre sur le table.

Le RCS fait partie intégrante des systèmes d'exploitation Android et iOS (à partir de la version 18) : en tant qu'utilisateur·rice, vous n'avez pas besoin d'installer une application supplémentaire comme c'est le cas avec WhatsApp.
WhatsApp a une image problématique en matière de protection de la vie privée. Après tout, il est issu de la même écurie que le controversé Facebook. C'est pourquoi de nombreuses entreprises hésitent à y associer leur marque.
Beaucoup d'organisations ne veulent pas devenir encore plus dépendantes des caprices de grandes entreprises comme Meta. Les spécialistes du marketing qui ont travaillé avec WhatsApp par le passé partageront sans doute notre avis : les limitations et les contrôles imposés par la société mère Meta compliquent souvent l'utilisation de la plateforme WhatsApp business. Par exemple, l'utilisation obligatoire de modèles rend impossible l'envoi de messages libres.

Le RCS est-il une nouvelle technologie ?

Bien que le RCS existe depuis des années, il n'a jamais été adopté aussi largement qu'il le méritait. Google a développé le RCS en tant que protocole pour moderniser les messages SMS traditionnels et les enrichir d'une série de fonctionnalités avancées telles que les messages multimédias, les accusés de réception et les rapports de lecture. Google a constamment travaillé à l'amélioration du RCS pour rester en phase avec les systèmes de communication modernes et optimiser l'expérience de l'utilisateur·rice.

Depuis 2016, le RCS est une fonctionnalité standard des appareils Android. Avec le lancement d'iOS 18, tant les utilisateur·rice·s d'Android que celles et ceux d'iOS ont désormais accès à cette technologie.

Les messages RCS sont cryptés de bout en bout et ne peuvent donc pas être lus par Google. Google agit principalement en tant que facilitateur du protocole et n'utilisera pas les métadonnées des messages à des fins commerciales, selon sa déclaration de confidentialité.

Qui peut recevoir des messages RCS ?

RCS fonctionne déjà aujourd'hui d'un·e utilisateur·rice à l'autre (Android <> Android ou Android <> iOS 18). La possibilité pour les marques d'envoyer des messages RCS sera disponible dans iOS 18.1, attendu en novembre cette année.

Prise en charge pour Android et iOS

Avec le lancement d'iOS 18, tant les utilisateur·rice·s d'Android que celles et ceux d'iOS peuvent recevoir des messages RCS.

Prise en charge du RCS par les opérateurs mobiles

En Belgique, les trois principaux opérateurs belges (Proximus, Orange et Telenet) supportent déjà le RCS. Aux Pays-Bas, les opérateurs mobiles sont légèrement en retard dans l'implémentation du RCS. Seul Vodafone dispose actuellement d'un réseau RCS actif. Les autres opérateurs semblent y travailler, bien que le calendrier ne soit pas clair selon les sources que nous avons trouvées en ligne.

Partie 2 : l'impact du RCS sur les marques

Le RCS a le potentiel pour changer fondamentalement la façon dont les marques communiquent avec leurs utilisateur·rice·s.

Trop d'entreprises, par exemple, ont une application qui offre peu de valeur ajoutée par rapport à leur site web. La raison d'être d'une application se résume souvent aux notifications push.

Mais examinons une étude récente sur la manière dont les applications sont utilisées :

85 % du temps est consacré à 5 applications seulement, souvent des médias sociaux.
51 % des utilisateur·rice·s n'ont pas téléchargé de nouvelle application au cours du dernier mois.

Comparez cela aux SMS, qui ont un taux d'ouverture de 98 %, dont 90 % dans les trois minutes qui suivent la réception. Et ce, sans les coûts élevés de développement et de maintenance d'une application.

Avec le RCS, nous avons enfin des notifications similaires à celles d'une application, sans l'application.

Tom Van Mierlo, Strategy Director

Priorité à la marque et à la sécurité

L'identification au sein du RCS donne au destinataire une certitude. Avec le RCS, il ou elle sait immédiatement qui a envoyé le message : le nom et le logo de la marque apparait en haut de celui-ci. En outre, le ou la destinataire peut cliquer sur un mini-profil de la marque.

Les opérateurs, quant à eux, garantissent l'authenticité et la sécurité grâce à la vérification de l'expéditeur. Une personne mal intentionnée ne peut ainsi en aucun cas envoyer des messages RCS au nom d'iO.

Si le RCS ne peut être délivré, un SMS classique peut être fournit par défaut, garantissant que l'utilisateur·rice a bien reçu le message.

Le RCS fournit enfin un canal convivial et fiable pour les messages 2FA et OTP.

Tom Van Mierlo, Strategy Director

Une meilleure expérience utilisateur et de marque

L'interface des messages RCS est particulièrement user-friendly.

Elle offre en outre une expérience plus riche et plus interactive que les plateformes de messagerie traditionnelles. Les marques peuvent désormais envoyer des contenus multimédias tels que des photos, des vidéos, des fichiers audio, des GIF, des carrousels et des raccourcis dans un seul message, ce qui permet d'améliorer les interactions avec les client·e·s et de renforcer leur lien avec la marque.

Outre les suggestions de réponse, vous pouvez également insérer un certains nombres de raccourcis dans votre message en tant que marque. Voici quelques exemples :

Voir la carte : ce lien ouvre Maps avec une destination personnalisée.
Appeler le numéro : ce lien rapide ouvre l'application téléphonique avec un numéro prédéfini.
Ouvrir l'URL : d'un seul clic, vous accédez au navigateur ou aux deep links d'une application (avec l'icône d'application dans le bouton).
Créer un événement dans le calendrier : ce raccourci ouvre l'application de calendrier pour créer des événements avec des détails spécifiques.
Deep links dans une appli : ces « liens profonds » déplacent la conversation vers votre application si nécessaire, l'utilisateur·rice étant automatiquement connecté·e.

Data & bots : capacité d'intégration accrue grâce à la structure API

Les messages RCS sont envoyés et reçus via une plateforme basée sur une API.

Si vous avez déjà choisi une architecture composable pour votre écosystème digital, vous en tirerez des avantages supplémentaires, car il sera plus facile de relier les données de l'entreprise aux messages RCS.

Vous expérimentez déjà avec un chatbot IA sur votre site web ? Il peut désormais être intégré au canal RCS de votre marque.

Le RCS offre un éventail de nouvelles possibilités

Il existe un certain nombre de scénarios évidents dans lesquels le RCS va rapidement gagner du terrain :

Notifications de livraison : suivre les colis et fournir des notifications de livraison.
Rappels de rendez-vous : vous rappeler vos rendez-vous avec des professionnel·le·s de la santé, des coiffeur·euse·s, des restaurants, et autres.
Alerte météo et notifications d'urgence.
Messages marketing : affichez des offres promotionnelles, des réductions et des newsletters.
Notifications d'e-commerce : envoyez des confirmations de commande, des mises à jour sur l'expédition et des factures.

Mais, grâce aux nombreuses possibilités d'interactions, le RCS est bien plus puissant que de simples notifications. Par exemple :

Services bancaires via RCS : envoyer des alertes de transaction et des mises à jour de solde.
E-commerce simple : naviguer à travers une offre simple, commander et payer via RCS, par exemple, dans les sandwicheries ou les magasins de proximité.
Assistance à la clientèle : suivez le support client via RCS par le biais d'un chatbot ou d'une interaction humaine.
Billetterie : pour les trains, les trams, les bus ou même les billets d'événements.
Divertissement : par exemple, des quiz et du contenu interactif dans le cadre de programmes radio et télévisés.

Et quels sont les avantages pour l'utilisateur·rice ?

Si le RCS offre indéniablement de nouvelles possibilités d'interaction avec les client·e·s, ce service de messagerie ne doit pas être une fin en soi. Comme pour d'autres nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle, le RCS est avant tout un moyen d'améliorer les interactions et les processus existants.

Les études montrent déjà que les utilisateur·rice·s sont enthousiastes à l'égard du RCS :

Près de 80 % des consommateur·rice·s trouvent le RCS attrayant.
74 % déclarent que le RCS les inciterait davantage à communiquer avec une marque.

(Source : 2024 OpenMarket and GSMA, étude sur la messagerie business RCS)

Les marques doivent réfléchir stratégiquement pour évaluer si l'intégration du RCS dans leur parcours client apporterait une réelle valeur ajoutée.

Les marques doivent réfléchir stratégiquement pour évaluer si l'intégration du RCS dans leur parcours client représenterait une réelle valeur ajoutée.

Tom Van Mierlo, Strategy Director

Enfin une avancée pour les PWA ?

Le RCS a le potentiel pour accélérer l'adoption des applications web progressives (PWA). Comme le RCS prend en charge les notifications push sans applications, les utilisateur·rice·s peuvent recevoir des mises à jours sans avoir à télécharger une application spécifique, ce qui réduit la barrière à l'utilisation des PWA.

Pour rappel, en ajoutant des PWA aux sites web, ceux-ci peuvent se comporter et être installés comme une application, sans la complexité des app stores et du développement natif.

Chez iO, nous considérons les PWA comme une technologie à fort potentiel, notamment pour transformer l'efficacité et l'accessibilité des applications web. Les bénéfices économiques confèrent également un autre avantage à cette technologie : les organisations n'ont plus besoin de développer et de maintenir une application distincte.

iOS prend en charge les notifications push pour les PWA depuis plus d'un an. Toutefois, en raison de la réticence prolongée d'Apple à implémenter certains facteurs de réussite essentiels dans iOS, une avancée majeur en la matière s'est faite attendre jusqu'à ce jour.

L'arrivée du RCS pourrait donc donner un nouvel élan à l'adoption des applications PWA.

Conclusion

Maintenant qu'Apple a enfin adopté le RCS avec iOS 18, les marques et les spécialistes du marketing sont sur le point de disposer d'un nouveau moyen d'atteindre leur public. Le RCS offre non seulement une expérience utilisateur plus riche, mais aussi une plateforme puissante pour l'engagement des client·e·s et le brand building.

Vous souhaitez en savoir davantage sur la façon dont le RCS peut renforcer votre marque ? Contactez notre équipe d'expert·e·s et découvrez les opportunités qui s'offrent à vous.

iO travaille en étroite collaboration avec RingRing et les opérateurs mobiles pour une adoption rapide du RCS en Belgique et aux Pays-Bas.

Vous voulez en savoir plus ? Consultez le site www.rcs.be.