Van bewustwording tot loyaliteit: het beheersen van de 5 stappen van de klantreis

De koperreis is het actieve proces dat een potentiële koper leidt naar een daadwerkelijke aankoop. Dit online scenario doorloopt vijf verschillende stadia. Idealiter worden de eerste drie stadia (bewustwording - overweging - beslissing) geconsolideerd door de vierde en vijfde fase (herhalingsaankoop - loyaliteit).

Tijdens elk van deze stadia zoekt jouw prospect naar specifieke informatie. Het type inhoud dat je in elke fase verstrekt, is cruciaal om mensen de antwoorden te geven waar ze naar op zoek zijn.

Laten we nu kijken naar de stadia van de klantreis, één voor één.

1. Bewustwording

Jouw prospect heeft een specifieke behoefte of probleem. Maar hij of zij kan het nog niet duidelijk definiëren. Als reactie hierop zal hij of zij wat breder onderzoek doen om de juiste antwoorden te vinden. Op dit moment is het nog veel te vroeg om een aankoopbeslissing te verwachten.

Tijdens dit stadium zijn prospects op zoek naar algemene informatie en oplossingen voor hun problemen. Ze zijn zich misschien nog niet bewust van jouw merk, dus het is belangrijk om educatieve inhoud te creëren die aansluit bij hun behoeften. Bijvoorbeeld, als je huidverzorgingsproducten verkoopt, zou je een blogpost kunnen maken over "10 tips voor een gezonde, stralende huid".

2. Overweging

De behoefte of het probleem is duidelijk gedefinieerd. Nu breidt jouw prospect het onderzoek uit naar verschillende invalshoeken en benaderingen om het probleem op te lossen of aan de behoefte te voldoen. Het resultaat van dit onderzoek is een longlist of shortlist van opties. Jouw taak als marketeer: sta op die lijst!

In dit stadium hebben prospects hun probleem geïdentificeerd en zijn ze actief op zoek naar verschillende oplossingen. Om hun aandacht te trekken, moet je gedetailleerde informatie verstrekken over jouw product of dienst. Bijvoorbeeld, als je digitale marketingdiensten verkoopt, zou je een whitepaper kunnen maken over "De voordelen van SEO voor kleine bedrijven".

3. Beslissing

De prospect heeft een strategie gekozen - een aanpak of een oplossing - om het probleem op te lossen. Nu zal hij of zij waarschijnlijk een lijst maken van leveranciers. Na het vergelijken van de verschillende opties, zal de prospect een definitieve aankoopbeslissing nemen.

Op dit punt is een verkoop afgerond en zou je kunnen overwegen de cyclus te beëindigen. Vanuit een merk- en bedrijfsperspectief is er echter nog steeds een immense waarde in wat volgt.

Prospects hebben hun opties verkleind en zijn klaar om een aankoop te doen. Op dit moment moet je vertrouwen opbouwen en sociale bewijs leveren. Dit kan worden bereikt door klantbeoordelingen, casestudies en getuigenissen te bieden. Bijvoorbeeld, je kunt succesverhalen van klanten tentoonstellen op jouw website of sociale mediakanalen.

4. Herhalingsaankoop

Op dit moment heb je hard gewerkt om het vertrouwen van je prospect te winnen en hen om te zetten in een eerste koper. In deze fase van de klantreis richt je je op vervolgaankopen.

Het goede nieuws is dat het veel gemakkelijker en 5 keer goedkoper is om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe te werven. Dit betekent echter wel dat een deel van je belangrijkste werk nog gedaan moet worden. Zorg ervoor dat je contact houdt met je nieuwe klant en herhaalaankopen aanmoedigt door:

• Je klant te bedanken voor zijn of haar aankoop

• Hun feedback te vragen over het product/de service die ze hebben gekocht

• Ze te laten zien dat je hun loyaliteit waardeert en bereid bent om ze daarvoor te belonen

Zodra een klant een aankoop heeft gedaan, moet je je focus verleggen naar het opbouwen van een langdurige relatie. Dit kan worden bereikt door uitstekende klantenservice te bieden, gepersonaliseerde follow-up e-mails te sturen en loyaliteitsprogramma's aan te bieden. Je zou bijvoorbeeld een bedank-e-mail kunnen sturen na een aankoop met een kortingscode voor hun volgende aankoop.

5. Loyaliteit

Dit is de laatste fase van de klantreis en het moeilijkste om te bereiken: het omzetten van je klant in een actieve ambassadeur voor je merk. Ze geven je geweldige reviews, verwijzen vrienden en familie door en genereren de krachtigste vorm van marketing die er is: mond-tot-mondreclame.

Hoe krijg je je klanten zover dat ze ambassadeur worden?

• Door hen elke stap van de weg te koesteren met persoonlijke waarde, attentheid en respect.

• Door een geweldig product of service te leveren dat precies doet wat het belooft.

• En verrassend genoeg: door hen eenvoudigweg te vragen om aan te bevelen wat je verkoopt.

Dit is de meest uitdagende fase, maar ook de meest lonende. Om klanten om te zetten in ambassadeurs, moet je uitzonderlijke producten en diensten bieden en het hen gemakkelijk maken om jouw merk aan anderen aan te bevelen. 

Conclusie

Prospects en klanten hebben in elke fase van de klantreis een andere behoefte aan informatie. Het is cruciaal voor jouw bedrijf om de juiste content op het juiste moment en de juiste plaats te leveren. Het aanpassen van je content aan de behoeften van je publiek stelt je in staat om inzicht te krijgen en het beslissingsproces te sturen. Maak een kaart van de klantreis en ontwerp je marketingactiviteiten dienovereenkomstig. Dit is de basis voor elke succesvolle inbound marketing strategie.

Contacteer ons en ontdek hoe wij u kunnen helpen bij het ontwerpen van een succesvolle inbound marketingstrategie die is afgestemd op uw klantreis en om meer prospects te converteren in loyale klanten.