Opzeggen bij overlijden; in een mum online geregeld bij Eneco
Je slaakt een zucht. Dat was het zoveelste telefoontje. Alle gesprekken gaan hetzelfde. “Oh, wat vervelend voor u. Gecondoleerd.” Voordat je de gegevens deelt, vraagt de medewerker voorzichtig naar wat er gebeurd is. Allemaal goed bedoeld. En voor andere mensen is het vast heel fijn om hun verhaal kwijt te kunnen. Maar voor jou niet, nu even niet. Je voelt een hoofdpijn opkomen en je slapen bonzen. Toch ga je door, want je wil alles afgerond hebben. Het volgende: de energieleverancier. Met tegenzin ga je op de website op zoek naar het telefoonnummer van de klantenservice.
Dit maken veel mensen mee. Als je een dierbare verliest, komt er geen einde aan al het geregel. Aan de telefoontjes met verzekeraars, leveranciers, de hypotheekverstrekker, enzovoort om contracten en abonnementen op te zeggen. Telefoontjes waar niet iedereen zin in heeft. Er komt al genoeg op je af.
Onze UX designer David de Beun zag een kans voor Eneco. Dat opzeggen bij een overlijden moet toch ook anders kunnen, dacht hij. Zijn motivatie om dit probleem aan te pakken groeide sterk, toen zijn opa overleed en hij van dichtbij meemaakte hoe deze telefoongesprekken gaan. “Continu moet je hetzelfde verhaal vertellen. Sommige mensen vinden dat prettig, maar er zijn ook mensen die liever met iets anders bezig zijn in zo'n moeilijke periode”, vertelt David.
simpel en veilig opzeggen
Na een succesvolle pitch gaf Eneco hem groen licht voor het ontwikkelen van een sneller en makkelijker online alternatief. Samen met zijn team en de medewerkers van de Servicedesk Nabestaanden ging David aan de slag met de analyse van de telefoongesprekken. “Er zijn behoorlijk wat scenario's. Blijf je achter in de woning of niet? Ben je getrouwd of niet? Er komt veel bij kijken.” Hij vervolgt: “Daarna hebben we het hele proces afgepeld tot het meest noodzakelijke. Dus welke stappen en informatie hebben we online niet meer nodig? En hoe zorgen we ervoor dat het opzeggen nog steeds veilig en betrouwbaar is?”
nóg betere klantervaring
Wat overbleef was een kort formulier, waarin je onder andere de postcode, het huisnummer en het klantnummer van de overledene invult. De gebruikerstest van deze paar stappen was positief. En ook de live pilot met 50 klanten leverde goede reacties op. Een trend die zich voortzette na de volledige livegang. David: “Zowel door de nabestaanden als Eneco wordt het online opzeggen omarmd. Uit onze metingen en Usabilla onderzoeken komt eigenlijk altijd dat de stappen weinig tot geen moeite kosten. Mooi meegenomen voor Eneco zijn de lagere belasting van de klantenservice, daarmee de verlaging van de kosten en het belangrijkste: de nóg betere klantervaring. Samen maken we hiermee een naar moment in het leven van de klanten van Eneco íets minder erg.”
Dit blog is geschreven door de specialisten van we are you.
Inmiddels is we are you onderdeel van iO. Meer weten? Neem gerust contact op!
