Bereid je voor op de volgende fase in self-service
‘Mijn-omgevingen’ en ‘self-service platformen’ zijn de plekken bij uitstek waar twee ontwikkelingen samenkomen: de toenemende automatisering en digitalisering van processen én de ambitie om een betere relatie met de klant aan te gaan. Die populariteit is zichtbaar in zowel B2C als B2B.
De afgelopen jaren zagen we een eerste generatie self-service omgevingen die heel transactioneel gericht waren. “Wil jij product X? Dan kun je bekijken of we product X nog op voorraad hebben. Zo ja, dan kun je het bestellen en wordt het geleverd.” Ook zagen we veel self-service omgevingen die niet over de klant gingen, maar over de organisatie zelf - zoals je persoonsgegevens of bestelgeschiedenis bij de organisatie. Het waren nog al te vaak omgevingen die de processen van de organisatie reflecteerden. Enkel en alleen informatie aanbieden die al beschikbaar was – voor intern gebruik – zorgt niet voor een verbetering van processen en waarde voor je klanten.
Inmiddels bereikt self-service een nieuw volwassenheidsstadium en biedt het steeds vaker relevante, gepersonaliseerde ervaringen: “Hallo Peter, wij helpen je om te kiezen voor product X op basis van jouw voorkeuren en gebruikshistorie.”
Opportunity
Vandaag de dag onderscheiden organisaties zich zelden meer op product, maar wel op service. Zij die superieure service leveren ten opzichte van hun concurrent, hebben structureel een hoger marktaandeel. Customer self-service speelt hierin een onverminderd belangrijke rol. De klantverwachting blijft stijgen en daaraan is onlosmakelijk een excellente kwaliteit dienstverlening en gebruikerservaring verbonden - waar en wanneer het de klant uitkomt.
3 principes voor succesvolle customer self-service
1. Self-service draait om relevantie, niet om de hoeveelheid informatie
Je kunt eindeloos veel datastromen samenbrengen in één geïntegreerd systeem, maar biedt het de klant ook wat hij nodig heeft? Alle beschikbare informatie uit je organisatie toevoegen is geen prioriteit. Functionaliteit en relevantie wél.
2. Het platform is taakgericht, niet (alleen) documentatiegericht
Alleen inzage in bestelhistorie is onvoldoende relevant. Maar als je ziet dat in jaargetijde X trend Y zich voordoet dan kun je op basis van dat inzicht je klanten tijdig adviseren een product of dienst af te nemen.
3. De gebruiker staat centraal, niet de techniek
De keuze voor technologie wordt niet bepaald door wat technisch al voorhanden is. Het systeem is dus niet leidend, organisatiedoelstellingen en gebruikersbehoeften wél.