Hoe AI de customer journey voor goed zal veranderen
Eén van de trends die we later in dit dossier beschrijven is hoe AI ons zoekgedrag verandert. Maar het gaat verder dan dat. Uit recent onderzoek van Wired Consulting en Google blijkt dat kunstmatige intelligentie (AI) invloed zal hebben op het klantengedrag doorheen alle fasen van de klantreis.
Steeds meer B2C- en B2B-bedrijven ontdekken hoe AI niet alleen hun processen kan verbeteren, maar vooral hun interactie met klanten helpt transformeren. En het is nog maar net begonnen.
Vereenvoudigen van de "messy middle"
De "messy middle" verwijst naar het complexe en vaak overweldigende deel van de klantreis waarin consumenten onderzoek doen, keuzes afwegen en uiteindelijk een beslissing nemen. AI kan deze complexiteit verminderen door relevante informatie te filteren en gepersonaliseerde aanbevelingen te geven. Hierdoor kunnen consumenten sneller en zelfverzekerder beslissingen nemen, wat leidt tot minder keuzestress, een hogere conversie en hogere klanttevredenheid.
Daarnaast helpt beeldherkenningtechnologie om visuele zoekopdrachten te doen, zoals een foto van een bepaald kledingstuk.
Generatieve AI in Conversational Commerce
De nieuwe generatie AI-chatbots, kan fungeren als een virtuele verkoopassistent. Waar eerdere chatbots vaak beperkt waren tot eenvoudige servicevragen, kunnen deze nieuwe chatbots veel complexere vragen beantwoorden. Ze kunnen bijvoorbeeld advies geven op basis van persoonlijke voorkeuren of zelfs suggesties doen voor specifieke gelegenheden, zoals kledingadvies voor een bruiloft. Dit wordt omschreven als "conversational commerce", waarbij AI in staat is om gesprekken te voeren die vergelijkbaar zijn met die met een menselijke verkoopmedewerker.
Virtuele previews
AI kan niet alleen tekstuele aanbevelingen doen, maar ook visuele previews verbeteren, met name in sectoren zoals mode en beauty, waar online aankopen vaak worden teruggestuurd vanwege afwijkingen in maat of kleur.
Met generatieve AI kunnen consumenten een virtuele pasvorm of preview krijgen die realistischer is dan eerdere technologieën, zoals augmented reality (AR). Dit vermindert de kans op retouren en helpt consumenten betere aankoopbeslissingen te nemen.
Automatisering van saaie aankopen
AI kan ook de lastige en minder leuke aspecten van de klantreis automatiseren, zoals het vernieuwen van verzekeringen of het bijhouden van dagelijkse boodschappen. AI-agenten kunnen zelfstandig bepaalde aankopen doen, op basis van de voorkeuren en gewoonten van de consument.
Dit concept wordt vaak aangeduid als de "AI-agent", die in de toekomst mogelijk complexere taken kan uitvoeren, zoals het plannen van een hele reis of het beheren van voorraad.
AI als verlengstuk van menselijke voorkeuren
AI kan de customer journey ook verbeteren door een intiem begrip van persoonlijke voorkeuren te ontwikkelen. Het artikel schetst een toekomst waarin een persoonlijke AI-agent voortdurend suggesties doet, nieuwe producten ontdekt die aansluiten bij de smaak van de consument en zelfs aankopen kan doen zonder tussenkomst van de gebruiker. Deze mate van personalisatie kan de shopping-ervaring transformeren van een taak naar een plezierige en proactieve interactie.
De stijlassistent van fashion store Zalando, gebruikt AI om outfits voor je samen te stellen op basis van jouw voorkeuren. Dit maakt shoppen niet alleen makkelijker, maar zorgt ook voor een aangename ervaring, omdat het proces goed afgestemd is op jouw voorkeur en kledingstijl. AI neemt de keuzestress weg en geeft je als klant het gevoel dat er écht naar je geluisterd wordt.
Kijk bijvoorbeeld ook naar streamingdiensten zoals Spotify en Netflix. Die gebruiken AI om je constant relevante aanbevelingen te sturen. Zo is Discover Weekly van Spotify bijzonder populair omdat het je nieuwe muziek laat ontdekken op basis van wat je al eerder beluisterde.
Netflix doet iets vergelijkbaars: AI helpt je niet alleen films en series te vinden die bij je smaak passen, maar ook nieuwe content die je misschien nog niet kent. Dit soort gepersonaliseerde ervaringen zorgt ervoor dat je als klant blijft terugkomen, omdat je het gevoel hebt dat ze je echt begrijpen.
Kortere wachttijden bij de klantendienst
Ook in de dienst na verkoop speelt AI een grote rol. AI-gestuurde chatbots helpen bedrijven bijvoorbeeld om hun klanten sneller en efficiënter te bedienen. Of je nu een simpele vraag hebt of met een complex probleem zit, AI kan in real-time ondersteuning bieden. Dat betekent: kortere wachttijden en meer tevreden klanten!
AI draagt bij tot betere merkervaringen
iO ziet nu al hoe ingrijpend AI de relatie en de interactie tussen merk en klant zal veranderen. Of het nu gaat om persoonlijke aanbevelingen, betere klantenservice of nieuwe manieren om met producten te interageren, AI is een belangrijke factor in het creëren van sterke, relevante connecties. In dit dossier gaan we dieper in op de kansen die AI aan B2B én B2C bedrijven biedt: de mogelijkheden zijn haast eindeloos …