Zie personalisatie als een middel, geen doel
Personalisatie en customer journey orchestratie beloven een betere, relevantere en gepersonaliseerde klantbeleving die zich vertaalt in waarde voor de organisatie. Die relevantie vertrekt vanuit de rol die je voor jouw klanten kan hebben om vervolgens op de juiste manier met hen de interactie aan te gaan en zo een positieve merkervaring te creëren. Maar wat betekent het voor bedrijven om zich gepersonaliseerd naar klanten op te stellen?
Personalisatie is een krachtig instrument, maar heeft ook specifieke uitdagingen. Om dit potentieel te benutten is een investering vereist. Zowel organisatorisch als technologisch. Verschillende systemen en technologieën moeten op elkaar worden afgestemd en gefragmenteerde klantdata moet worden samengevoegd. Marketeers hebben een 360º-beeld van de klant nodig om de gewenste, gepersonaliseerde ervaringen te kunnen bieden. Er moet content beschikbaar zijn voor de boodschap die je op maat wilt brengen, net als een gedifferentieerd productaanbod. En ook de opvolging moet in orde zijn. De belofte van personalisatie is er een die door sommigen al wordt ingelost, maar waar de meesten nog in de beginfase zitten.
Opportunity
Vertrek niet zonder de ‘why’ achter je personalisatiestrategie scherp te hebben. Wat is de toegevoegde waarde van personalisatie voor jouw specifieke organisatie en, belangrijker, voor je klanten? Onderzoek hoeveel de investering in personalisatie extra op gaat leveren, zodat je stapsgewijs toewerkt naar échte waarde voor je organisatie. We adviseren vaak om initieel te starten met eenvoudigere personalisaties waarvan de kans groot is dat ze invloed hebben op de conversies, segmenten en de doorloop van een funnel. Daarna kan je deze personalisaties verfijnen en doorontwikkelen op basis van de resultaten.