La vision d’AkzoNobel pour une croissance (accélérée)
140 sites web soutenus localement. Une situation qui laisse beaucoup de place à l’efficacité et à l’amélioration pour AkzoNobel. Cela a nécessité une extension du soutien de l’équipe iO, spécialisée dans l’activation numérique, pour former une équipe renforcée de Digital Activation Support (DAS) pour les opérations quotidiennes de marketing numérique.
Entre-temps, l’équipe informatique d’AkzoNobel a également migré tous les sites Drupal vers Adobe Experience Manager. Un défi qui était profondément lié à l’activation numérique. Une collaboration étroite entre l’équipe DAS et les équipes IT était essentielle.
Dans le cadre de la collaboration avec AkzoNobel, iO a joué le rôle d’incubateur. En d’autres termes : un partenaire qui a accéléré les nouveaux services d’AkzoNobel grâce à une approche intégrée. Nous avons sauté dans un incroyable train en marche. La destination finale : un atterrissage (plus doux) pour l’extension de la relation. Et pour cause, le changement implique souvent des frictions. Nous y reviendrons plus tard.
Support centralisé pour 140 sites web et l’activation numérique associée
La migration réussie vers une plateforme Adobe Experience Manager et un soutien (des parties prenantes)
À propos d’AkzoNobel
Depuis plus de 200 ans, AkzoNobel représente les pionniers néerlandais dans un monde plein d’opportunités en matière de peintures et de revêtements. En bref : des finitions parfaites. Il y a de fortes chances que vous soyez entouré de produits AkzoNobel, car ceux-ci sont omniprésents dans les foyers, les magasins et les organisations. Les clients du monde entier comptent chaque jour sur les marques et les produits de première classe d’AkzoNobel, notamment Flexa, Sikkens, International et Interpon.
Aujourd’hui, AkzoNobel opère dans plus de 150 pays, avec l’ambition de consolider sa position de leader mondial permanent dans son secteur. Il s’agit d’une organisation progressiste qui colore l’avenir depuis plus de deux siècles.
iO : partenaires permanents et incubateurs
L’équipe DAS d’AkzoNobel a été complétée par des spécialistes expérimentés d’iO, afin d’utiliser des connaissances externes dans le cadre du lancement et de l’expansion des nouveaux services d’assistance pour la gestion du contenu web. En tant que partenaire permanent, iO a déjà fourni un soutien de haute qualité dans le domaine de l’analyse et de l’automatisation du marketing, entre autres.
Pour maintenir la qualité de l’équipe DAS à un niveau élevé, nous avons décidé de commencer par traiter nous-mêmes les demandes d’assistance pour la gestion du contenu web et les traduire en services standardisés. C’est ainsi que nous avons intégré les nouveaux services dans l’équipe DAS de manière structurée et logique, tout en maintenant la qualité.
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Lorsque iO a démarré, les premiers sites web avaient déjà été transférés de Drupal vers Adobe Experience Manager. Chaque fois qu’un site web était transféré vers AEM, l’équipe DAS le soutenait. Nos experts se sont retrouvés dans un environnement déjà en pleine effervescence, sans services définis.
Fournir un support sans processus, lignes directrices et structures est toujours possible pour deux ou trois sites web. Mais bien sûr, c’est une tout autre histoire pour des dizaines ou des centaines de sites. iO considérait l’établissement du catalogue de services comme une tâche importante pour soutenir l’équipe DAS et ainsi l’aider à fournir un support à grande échelle. Par exemple, soutenir 140 sites web n’équivalait pas à 140 fois la capacité du même travail pour un site web.
Le premier ensemble de services : six semaines
Dès le premier jour, nous avons soutenu les marchés locaux dans leurs demandes, sur la base des meilleures pratiques d’iO et de sa connaissance d’Adobe Experience Manager. En analysant toutes ces demandes en profondeur, nous avons rapidement eu une idée des services requis.
Un exemple de service ? L’adaptation d’un texte sur une page du site web, mais aussi l’organisation de la publication d’une campagne complète en plusieurs langues sur des dizaines de sites web.
L’équipe a commencé à développer ces services presque immédiatement et s’est affirmée en tant qu’expert en gestion des parties prenantes. Toutes les parties prenantes ont été impliquées dans le processus, des spécialistes locaux du marketing aux spécialistes numériques, en passant par l’informatique et même les partenaires informatiques externes. C’est cette approche décisive qui a permis d’obtenir rapidement un premier résultat avec AkzoNobel : le premier ensemble de services a été livré en six semaines.
Un florilège d’idées, site après site
Très vite, nous avons pris en charge de nouveaux sites web chaque semaine et notre équipe a remarqué quelque chose. Les sites web livrés n’étaient pas tous construits de la même manière, ce qui rendait l’image globale moins mesurable et moins gérable. Alors que la migration du CMS et la centralisation de l’assistance offraient des opportunités de standardisation et d’amélioration de la qualité.
Un bon contrôle s’est avéré être la tâche par excellence pour iO. Pour chaque nouveau site web que nous avons pris en charge, nous avons vérifié à l’aide d’une checklist s’il correspondait aux exigences fonctionnelles et commerciales. Une petite erreur ? Nous la corrigions immédiatement. Nous avons donné à l’organisation et à l’équipe informatique des points d’amélioration plus importants et des idées. Par exemple, nous avons contribué à améliorer la qualité, ce qui a permis de créer de beaux sites web bien conçus pour les spécialistes locaux du marketing et un support évolutif pour l’équipe centrale de la DAS.
Une communication objective face aux frictions
Comme nous l’avons dit précédemment, le changement comporte toujours un risque de friction. C’est tout à fait normal. Lorsqu’une grande organisation commence à travailler d’une nouvelle manière, il faut que tout le monde s’y habitue. AkzoNobel n’a pas dérogé à la règle. En continuant à fournir des informations objectives et en plaçant les intérêts d’AkzoNobel dans leur ensemble au premier plan, ces frictions se sont peu à peu transformées en réussite.
En outre, avec AkzoNobel, nous avons obtenu une nette amélioration de la qualité, et aujourd’hui l’équipe DAS peut apporter son soutien selon des services établis qui sont évolutifs et reproductibles sur 140 marchés.
L’outil que nous avons utilisé :
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