La migration, tremplin de la croissance digitale
2019 fut une année riche en changements pour ce client, avec un nouveau nom (budgetverf.nl est devenu Verf.nl), et une migration du webshop existant vers une nouvelle plateforme de commerce en ligne afin de mieux répondre à la demande d'un groupe cible diversifié.
Au départ, le taux de conversion de la boutique en ligne a été sous pression. Mais pas pour longtemps. Pour transformer cette migration en une opportunité d'amélioration structurelle de la conversion, nous avons travaillé sur un nouveau site web convivial.
Nous avons également identifié des opportunités chez les différents groupes cibles de Verf.nl, comme les peintres professionnels et les particuliers. Ceci, combiné à l'influence de la météo sur les comportements de commande, les données de commande et les produits ou services supplémentaires, a ouvert la voie à l'étape suivante : la personnalisation.
Augmenter le taux de conversion et le chiffre d'affaires du webshop.
Un nouveau site web facile d'utilisation et une stratégie de personnalisation.
Les résultats en chiffres
Mettre à profit la diversité...
Une fois le nouveau site web Verf.nl optimisé mis en ligne, nous avons décidé de profiter des opportunités que les différents groupes cibles avaient à offrir en optimisant différents segments d'utilisateurs dans différents parcours client, grâce à la personnalisation. Chez iO, nous avons construit notre propre programme de personnalisation, grâce au logiciel WiQhit. Cela nous a permis d'aborder séparément différents types de visiteurs et de créer des funnels en lignes de manière optimale.
Le parcours client a été le point de départ de l'optimisation. Où se situe le visiteur dans le processus d'orientation, de décision et d'achat ? Quelle est son intention à chaque étape, et quelle technique d'influence répond le mieux à cette intention ?
"Grâce à une stratégie de personnalisation sophistiquées, des techniques de persuasion intelligentes et à l'attention permanente d'iO, nous avons pu réaliser une augmentation du chiffre d'affaires de 20% en peu de temps, et la valeur d'achat moyenne a augmenté de 14€."
Rogier Goed, Managing Partner Verf.nl
... et tester la persuasion
Élément important de notre travail : l'application efficace de divers éléments de persuasion sur le site web, au bon moment et à l'intention des bons segments de visiteurs. Voici quelques exemples :
Début du funnel
Preuve sociale sous forme d'avis visibles et positifs affichés au bon moment dans le but de les amener à explorer le site et de stimuler l'engagement.
Mi-funnel
Offrir une aide à la décision et faire preuve d'autorité avec des messages d'aide efficaces destinés à encourager les visiteurs en phase exploratoire ou comparative à franchir l'étape suivante du funnel, et pour susciter la confiance dans Verf.nl en tant que spécialiste.
Fin du funnel
L'urgence et la rareté sont des principes efficaces contre le décrochage. Si quelqu'un visite le panier plusieurs fois, mais ne commande jamais, l'étiquette "décideur lent" est attribué. Cette personne reçoit alors des déclencheurs supplémentaires qui l'encouragent à franchir le pas de toute urgence.
Itération continue et optimisation des personnalisations
Naturellement, ces itérations sont le résultats de divers tests de personnalisation, toujours affinés et spécifiquement déployés pour des segments différents et à différents moments du funnel.
Il a ainsi été possible de répondre avec succès aux différents de types de comportement des visiteurs autour du panier.
Nous avons également identifié un groupe moins susceptible de franchir le pas de la commande : les particuliers. Nous avons émis l'hypothèse qu'il s'agissait de visiteurs moins expérimentés que les professionnels, et qui avaient donc davantage besoin de conseils et d'assistance en matière de peinture, grâce à des instructions claires, des checklists et des packages complets.
Le résultat : +10% de conversion, et des informations sur chaque segment
Après 12 semaines, est venu le moment de mesurer les résultats obtenus. Nous avons vu le taux de conversion augmenter de 10%, y compris des pics allant jusqu'à 20%. La valeur d'achat moyenne a également augmenté, les visiteurs concernés étant les plus influencés. Celle-ci a augmenté de 14€, ce qui s'est traduit par une augmentation de 20% du chiffre d'affaires sur ce groupe cible.
Le programme de personnalisation nous a donné de nombreuses informations précieuses telles que :
Les visiteurs (encore) inconnus
Les visiteurs de retour, n'ayant pas converti, les "hésitants"
Les visiteurs ayant réalisé un premier achat, les "first time buyers"
Les différences de comportement entre professionnels de la peinture et particuliers
L'influence de la météo sur l'intention d'achat
En effet, nous avons désormais un meilleure compréhension de la manière dont les conditions météorologiques, telles qu'une tempête par rapport à un temps ensoleillé, ont influencé les changements d'intention d'achat. Nous utilisons ces informations pour optimiser davantage les déclencheurs sur le site web, mais aussi pour programmer l'achat de médias par exemple.
En 2022 : pas de projet mais un processus continu
Est-ce que nous avons débouché le champagne pour fêter une conclusion heureuse ? Ce n'est pas comme ça que ça marche ! Presque immédiatement après les premiers résultats, nous avons jeté les bases de l'approche itérative suivante. Celle-ci est synonyme d'itération continue à travers :
Le développement et le testing de nouvelles personnalisations
La définition et l'exploration de nouveaux segments
La conception de customer journeys pour ces segments
L'élaboration de messages persuasifs pour influencer ces segments
L'évaluation continue et l'optimisation des résultats
Le résultat de ces optimisations ?
Dans les années qui ont suivi ces premiers résultats, nous avons accompli beaucoup de choses - trop pour les énumérer ici. Mais nous sommes particulièrement fiers des réalisations suivantes :
Nous utilisons des publicités visuelles géolocalisées (affichées dans un rayon de 10 km autour d'Amsterdam) pour faire connaître le magasin au groupe cible. C'est ainsi que nous avons assuré une augmentation de 1 876% du nombre de visites sur la page du magasin : Verf.nl/amsterdam
Si un visiteur abandonne un panier rempli, il reçoit désormais un e-mail peu de temps après pour lui rappeler que sa commande est inachevée. Avec cette implémentation modeste, nous avons atteint un taux de conversion de 33% sur 6 mois.
Nous sommes rapidement partis de l'hypothèse que les clients potentiels en phase d'orientation ne savent peut-être pas encore ce qu'ils veulent et peuvent attendre de la vaste gamme de Verf.nl. C'est pourquoi, au cours de cette phase, nous montrons des publicités claires qui communiquent les caractéristiques uniques de Verf.nl, y compris les options de contact et de conseil.
Vous aussi, vous voulez vous développer davantage ?
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