Transformation digitale : 5 affirmations qui révèlent des problèmes potentiels

Ou, plus récemment : « Nous avons besoin d'un chatbot piloté par l'IA. » Le piège ici consiste à ne s’intéresser qu’aux nouvelles technologies et à l'innovation sans faire une étude d’opportunité solide au préalable. Cela se produit souvent dans les entreprises traditionnelles avec une hiérarchie descendante. Les processus et les sources de données nécessaires ne sont pas suffisamment pris en compte, ce qui signifie que la technologie est mal accueillie et n'apporte finalement que peu de changements. 

L'application Audi e-experience 

En tant que gadget, une nouveauté brillante peut cependant avoir une valeur de communication intéressante, comme Audi l’a fait avec son application e-experience, qui permettait aux conducteurs d'Audi de déterminer si une voiture électrique leur conviendrait. Sur la base de leur comportement au volant, ils recevaient des informations et des conseils sur l'adéquation d'une voiture électrique à leurs besoins, la réduction potentielle des émissions de CO2 et les économies réalisables. Cette application était le précurseur de l'actuelle application myAudi, qui relie les conducteurs à leur Audi. 

Un outil pratique que vous pouvez utiliser pour vous aider à évaluer l’état d’avancement d’une technologie et ce que vous pouvez en attendre est le Hype Cycle de Gartner, où, par exemple, l'IA générative se trouve dans la phase "Peak of Inflated Expectations" (pic des attentes exagérées).

Il y a un problème et maintenant il y a une solution : un CRM, un PIM, un DAM, un CDP ou un DXP. Il suffit de l'implémenter et c'est réglé, non ? 

Malheureusement, un imbécile avec un outil reste un imbécile. 

Examinez d'abord les besoins de vos client·e·s et l'expérience que vous voulez leur offrir, puis déterminez les exigences et les capacités. Utilisez les résultats de votre recherche pour monter votre business case avant de vous pencher sur la technologie. L'écueil ici est de partir de la technologie et de regarder ensuite dans la mauvaise direction. 

Exemple 

Prenons l'exemple d'une boutique en ligne de matériel d'installation. En tant que grossiste technique, vous avez besoin d'informations sur les produits, et votre service informatique propose donc un système PIM. L'aspect commercial repose complètement sur l'informatique, mais la mise en œuvre est entièrement technique. Toutes les données disponibles sur les produits sont alors intégrées et centralisées, sans tenir compte de l'application finale : par exemple, un plombier qui souhaite commander un tuyau en cuivre de deux mètres de long et non deux tubes d'un mètre. 

Ou tout autre schéma de pensée rigide tel que : « Nos concurrents ont une PWA, nous devons donc en faire autant », ou « Notre boutique en ligne doit avoir la même gamme de produits qu'Amazon ». 

Lorsque vous vous enfermez dans certains schémas de pensée, vous perdez de vue le problème réel. C'est pourquoi il est important de se poser d'abord la question suivante : quels sont précisément les obstacles qui se dressent sur votre route ? Pour quelles raisons les client·e·s ne passent pas commande ? Ce n'est qu'après avoir identifié les problèmes que vous pourrez prendre les bonnes mesures. Et cela ne signifie pas toujours forcément « développer quelque chose de nouveau » ou « adopter une approche disruptive ». 

Exemple 

Une entreprise B2B avait mis en place une plateforme d’e-commerce, mais celle-ci n’enregistrait que très peu de commandes en ligne. Les clients n'arrêtaient pas d'envoyer des e-mails, parfois même avec des captures d'écran de leur panier d'achats. 

Que se passait-il ? 

Les commandes manuelles impliquent un intermédiaire qui vérifie la commande, ce qui est très utile et rassurant pour les produits complexes comportant de nombreuses options de configuration. La solution était donc simple : ajouter une case à cocher « Veuillez vérifier ma commande » lors du processus d’achat en ligne. 

La transformation numérique est un état d'esprit, pas un projet. Elle ne se fait pas une fois, mais en continu. C'est pourquoi il ne suffit pas de la confier à votre partenaire digital. Elle doit être ancrée dans l'organisation comme un fer de lance ; il s’agit de bien plus que de simplement « développer quelque chose ». 

Et tout le monde n'est pas expert·e en la matière. Conduire une voiture tous les jours ne fait pas de vous un·e mécanicien·ne. Vous devez être capable de concevoir les processus et d'expliquer la stratégie qui sous-tend vos choix. Commencez donc par faire des recherches, identifiez vos objectifs, concevez et construisez, apprenez ce qui fonctionne pour votre entreprise et optimisez en conséquence. 

Bien sûr, vous voulez maintenir un certain niveau de qualité. Mais parfois, il vaut mieux réaliser quelque chose plutôt que de viser la perfection et, au final, ne rien faire du tout (à court terme). La rapidité d’exécution est souvent un facteur d’insécurité pour les grandes entreprises. Le secret consiste à créer un cadre dans lequel vous avez le droit de faire des erreurs et de prendre rapidement des mesures correctives. 

Lorsque vous transformez des possibilités en réalité, il arrive que les choses tournent mal. Il faut faire avec. Les conditions ne sont jamais parfaites, vous devez donc prendre des risques. Le tout premier iPhone n'était pas parfait, pas plus que la première version de Spotify. 

La transformation digitale est une histoire de progrès continu, pas d'immobilisme. La même norme s'applique à vos échecs et à vos réussites. Le monde est en constante évolution et, en tant qu’entreprise, vous devez continuer à bouger avec lui.