Bij veel bedrijven ligt de focus momenteel op digitale versnelling met als ultieme doel het creëren van een optimale, naadloze customer experience over alle kanalen heen. Daarvoor wordt met name gekeken naar het automatiseren en personaliseren van marketing en het stapsgewijs verwijderen van frictie in het gehele proces.
Dat is prettig voor de consument. Alleen zoekt ieder bedrijf momenteel het onderscheidend vermogen in technologie. Het verbeteren van de ROI en het vrijspelen van medewerkers door automatisering zijn prima keuzes. Maar deze best practices worden bland practices wanneer iedereen ze toepast. En dat werkt weinig onderscheidend. Menselijkheid en creativiteit ontbreken steeds vaker, terwijl je daarmee juist een plek verwerft in de hoofden en harten van je doelgroep.
In de praktijk zien we dat de focus vaak vooral ligt op het verbeteren van de customer experience en het verhogen van de tevredenheid. Maar dat is nog steeds iets anders dan een langetermijnrelatie opbouwen met je klant. Met steeds meer digitale ervaringen en steeds minder fysieke interacties, zijn mensen juist op zoek naar uitwisselingen die menselijk aanvoelen: ‘human2human’. Experiences die uitnodigen tot participatie, interactie en engagement aanbieden, die het toelaten om zelf te kiezen wat je wil ontvangen en wat niet… Er liggen enorme kansen om onderscheidend te zijn voor organisaties die verder kijken dan klanttevredenheid en door de hele customer journey heen aandacht besteden aan de relatie met hun klant.