Hoe je je klanten keer op keer voor je merk laat kiezen
Experience: dé onderscheidende factor
Elke keer dat een klant met je in contact komt, of dat nu online of persoonlijk is, draagt bij aan de totale klantervaring en kan je merk positief of negatief beïnvloeden. In die zin is CX de belangrijkste onderscheidende factor binnen je business: wie erin uitblinkt, heeft een gigantische voorsprong op zijn concurrenten.
Hoe orkestreer je dit effectief? Waar begin je? Hoe pak je de verschillende uitdagingen aan? En misschien wel het belangrijkste, hoe zorg je ervoor dat je je richt op de juiste dingen?
Je takeaway voor 2025
Verleg je focus: bij het verbeteren van de klantervaring wordt vaak meteen gekeken naar touchpoints. Maar betere ervaringen beginnen bij de klant en jouw reactie op hoe hun wensen passen in de bredere context van hun leven en behoeften.
De cijfers spreken boekdelen:
32% van de klanten verlaat een merk na slechts één slechte ervaring. Na 2 of 3 negatieve ervaringen is 92% vertrokken.
86% van de consumenten verlaat zelfs een merk dat ze eerder vertrouwden na 2 slechte ervaringen.
88% van de klanten is meer geneigd om een herhaalaankoop te doen na een positieve klantenservice-ervaring.
Volgens 4 op de 5 klanten (80%) zijn de ervaringen die een bedrijf biedt net zo belangrijk als de producten of diensten die het levert.
72% van de mensen delen hun positieve ervaringen met 6 of meer personen.
Leer je klant door en door kennen
Customer-centricity en uitzonderlijke klantervaringen zijn essentieel voor zakelijk succes. Elke interactie, of het nu met de klantenservice is of via een geautomatiseerd systeem, moet de klant een positieve en blijvende indruk geven.
Breng je data op orde
Om dit te doen, moeten organisaties hun klanten echt kennen. Volgens Steven van Belleghem lopen organisaties die historisch gezien slim zijn geweest in het verzamelen en structureren van hun klantdata nu mijlenver voor. Zij kunnen hun klantbeleving continu verbeteren door waardevolle inzichten uit de verzamelde gegevens te halen.
iO’s Experience Model: creëer een gedenkwaardige CX
Om het concept van CX te begrijpen en te optimaliseren, hebben we het iO Experience Model ontwikkeld. Dit model helpt ons verder te kijken dan alleen de interacties, naar de onderliggende factoren die de beleving vormgeven.
Door de klantbeleving op te delen in vijf lagen, kun je effectief bepalen waar en hoe je meer waarde kunt creëren.
Door metingen en inzichten uit de vijf verschillende lagen te verbinden, kun je begrijpen hoe de klant in elkaar zit en je digitale, klant- en merkervaringen afstemmen op hun behoeften.
Je volgende stap voor 2025
Focus op:
Inleven in je klanten. Analyseer je bedrijfsprocessen en identificeer momenten die direct of indirect klantinteracties beïnvloeden – bijvoorbeeld via de Service Blueprint methode.
Vanuit het perspectief van je klant kijken. Breng, hoe klein ook, veranderingen aan om de klanttevredenheid te verbeteren. Gebruik het iO Experience Model als leidraad om beter te begrijpen wat je klant nodig heeft en wens.
Technologie benutten. Gebruik AI en je historische klantdata of marketingdata om de behoeften van klanten te anticiperen en hyper-gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Train je chatbots met historische klantdata voor nauwkeurigere en meer empathische reacties.
Expertise combineren: Het verbeteren van de klantervaring vereist allereerst een naadloze samenwerking tussen design, marketing en technologie. De beste ervaringen worden ontwikkeld wanneer zij allemaal vanaf het begin af aan betrokken zijn.
Samenwerken. Werk samen met partners die je kunnen helpen je klantgerichte doelen te bereiken en technologische vernieuwingen door te voeren.
Verdiep je verder in CX
Ontdek hoe jij je klantervaringen kunt verbeteren met ons Experience Model. Dit model stelt de klantervaring centraal in je strategie, is ontworpen voor duurzame groei en levert tastbare waarde.
Heb je hulp nodig bij het opstellen van een strategie om je ervaringen te optimaliseren? Zoek je een partner om samen uitzonderlijke ervaringen te creëren die je klanten doen terugkomen? Onze experts helpen je graag.