Comment stimuler les demandes de cartes de crédit co-brandées ?

Après une réorientation technique/stratégique, iO a développé une plateforme moderne de web, d'applications, d'API et d'intégration, y compris des options de configuration en marque blanche pour les vastes programmes de fidélisation fournis par les partenaires. En outre, des investissements ont été réalisés afin d'optimiser les processus de demande de carte de crédit pour davantage de conversions, les techniques de libre-service multi-channel et multi-marques. L'accès aux données et à la logique sous-jacentes des cartes a été intégré dans de nouvelles API. La plateforme comprend quatre éléments :

• Des processus de demande de carte de crédit intégrés et personnalisés, conformes à toute législation financière applicable, et pouvant être entièrement coordonné pour s'adapter à l'expérience client du partenaire.

• Un environnement de service en ligne en marque blanche, où les détenteurs de cartes de crédit peuvent facilement gérer leurs affaires financières et vérifier leurs avantages de fidélité avec le partenaire de la carte en temps réel.

• Un système de ventes croisées et de ventes incitatives axé sur le commerce, incluant des options de ciblage détaillées afin de proposer des promotions personnalisées dans le cadre de la gestion du cycle de vie du client.

• Des intégrations back-end pour faire de la plateforme une partie intégrante de l'écosystème Mastercard. Par exemple le traitement des paiements, la compilation des relevés de compte et le chargement et l'échange de données de transaction.

Lors de l'accueil d'un nouveau titulaire de carte de crédit, que ce soit par l'intermédiaire d'un partenaire ou pas, celui-ci a accès à l'environnement libre service en ligne (co-brandé ou pas) de BNP Paribas Personal Finance. En 2012, iO a commencé à développer un portail web permettant aux détenteurs de cartes de crédit de gérer facilement leurs finances en ligne, et offrant un aperçu des avantages de fidélité accumulés par l'intermédiaire du partenaire de la carte. Le portail web propose des fonctionnalités telles que l'activation de la carte en ligne, des notifications push en temps réel, des aperçus de transactions, l'augmentation des limites de crédit, le transfert d'argent, la modification des données personnelles et le blocage de la carte de crédit.

Après un examen critique du portail web existant, nous avons décidé de rendre les fonctionnalités de la plateforme web disponibles dans une nouvelle application native iOS et Android en 2019. iO a développé cette nouvelle expérience mobile en utilisant les dernières technologies API et d'applications natives. Les principes de base comprenaient un environnement full service sécurisé permettant aux titulaires de cartes de crédit de gérer facilement leurs affaires financières et de consulter des informations immédiatement à l'aide de one-touch views. De nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées par rapport au portail web existant, telles que l'identification biométrique par reconnaissance faciale et d'empreintes digitales, la possibilité de geler temporairement une carte de crédit en cas de perte, et la détection visuelle d'objet qui permet d'ajouter facilement une carte de crédit à l'application. En bref, une expérience et des fonctionnalités qui répondent aux attentes et aux exigences modernes des détenteurs de cartes de crédit et qui sont parfaitement adaptées à la banque moderne et aux finances personnelles.

Des tests utilisateurs approfondis ont été menés afin de créer un design UX et UI efficace pour l'application. Des groupes de discussion de clients ont évalué les prototypes d'iO en fonction de la logique des tâches, de la facilité d'utilisation et d'autres qualités. L'application a été conçue et est continuellement améliorée, sur la base des résultats de tests répétés auprès des utilisateurs.

L'investissement dans l'UX et l'UI s'est révélée très rentable. La note moyenne de 4,5 étoiles (sur 5) montre que les utilisateurs sont très satisfaits de l'application. Les commentaires indiquent que ceux-ci apprécient particulièrement la simplicité d'utilisation de l'application, dans laquelle l'UX et l'UI jouent bien évidemment un rôle essentiel.

Même s'il l'obtention d'un bon score est importante, les attentes et les exigences des utilisateurs évoluent constamment. L'outil d'analyse Firebase permet d'obtenir des informations sur leur comportement et sur les performances de l'application. Sur cette base, l'expérience utilisateur est développée en continu et l'application est mise à jour selon les standards les plus récents.

L'une des particularités des programmes de cartes de crédit co-brandées concerne les nombreuses options de configuration pour les programmes de fidélité. Les cartes de crédit de partenaires disposent de programmes de fidélisation étendus et diversifiés. Tandis que la carte Mastercard IHG Rewards Club offre des réductions sur les séjours dans les hôtels du groupe IHG, un autre partenaire peut choisir de lier le cashback à épargner, sous forme d'argent liquide utilisable immédiatement, à un système de caisse en magasin par exemple. Ces deux programmes de fidélité requièrent de la plateforme de cartes de crédit co-brandées des fonctionnalités différentes. Dans certains cas, les partenaires souhaitent également utiliser la plateforme pour informer les clients des offres saisonnières. Les options de configuration ont permis de déployer cette variété de programme de fidélisation par l'intermédiaire de la même plateforme en marque blanche.

Après le développement de chaque programme de cartes de crédit co-brandées avec le partenaire, celui-ci est constamment amélioré. Après tout, les avantages de la synergie sont obtenus en fournissant les cartes de crédit dans le cadre de propositions uniques avec les partenaires. L'ensemble du flux, de la demande de carte à l'environnement de service en ligne en passant par le programme de fidélisation, est cartographié et doté de la marque du partenaire, en plus des intégrations personnalisées qui garantisse que la plateforme est entièrement adaptée à l'expérience client de la marque. Cela peut, par exemple, nécessiter d'ajuster le flux d'un processus de demande ou de développer des liens avec des systèmes spécifiques pour fournir les services requis. Chaque collaboration est sur mesure. Résultat : un parcours client 100 % conforme aux objectifs de conversion, tant de BNP Paribas Finance que de ses partenaires.

Lors du développement du portail web, de l'application et des API sous-jacentes, nous avons eu recours à un message bus, des intégrations mainframe, et un middleware basé sur Java et des API. Grâce à cette couche d'intégration, le portail web et l'application ont été intégrés aux systèmes financiers (mainframe) ERP et CRM, appelés « systems of record ». Un lien REST API a été utilisé pour se connecter au front-end.

La sécurité était une préoccupation importante dans ce projet, car il concerne des cartes de crédit, qui sont des produits financiers réglementés.Des audits internes et externes ont été réalisés pour garantir la sécurité. Les applications ont également été soumises à des tests en boîte noire et boîte blanche, et sont régulièrement testés à nouveau par des spécialistes indépendants à l'aide de PenTests (automatisés).

Le Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) est la norme de sécurité pour l'industrie des paiements par carte de crédit, et joue un rôle central dans le développement de l'ensemble de la plateforme. Cela inclut le processus de demande de carte de crédit, la plateforme web, d'application et d'intégration, les systèmes de ventes croisées et de vente incitatives basés sur des règles commerciales, et les intégration en back-end avec l'écosystème Mastercard. Pensez à des aspects tels que le Protected Storage of Cardholder Data (stockage protégé des données des détenteurs de cartes) et l'Encrypted Transmission of Cardholder Data (transmission cryptée des données des détenteurs de cartes). Le cryptage a été mis en œuvre dans chaque couche et les lignes directrices de l'OWASP, organisation internationale dédiée à l'amélioration de la sécurité des logiciels, ont été respectées. En plus d'être obligatoires, ces normes de sécurité aident les partenaires de BNP Paribas à mettre en place en toute confiance les chaînes de valeur client globales avec les données du client. BNP Paribas est donc impliqué aussi étroitement que possible dans ses processus essentiels afin d'offrir un parcours client optimal.