Un partenariat mixte
À l’instar de Farmaline et de iO, la collaboration entre les deux entreprises a fortement évolué au cours des 15 dernières années. Purement technique à l’origine, elle est devenue une histoire de développement et de marketing multidisciplinaire.
La collaboration s’est transformée en un partenariat mixte, en termes de contenu mais aussi d’organisation : certaines expertises se trouvent au sein d’iO, et d’autres chez Farmaline.
Comment faire en sorte qu’une relation client-agence reste passionnante, innovante et à la pointe du progrès sur le long terme ?
En associant un solide lien de confiance à une synergie fructueuse entre les services techniques et marketing.
Farmaline & iO, des années de confiance
Farmaline et iO collaborent depuis 15 ans déjà, avec succès. Ce qui a commencé comme une histoire purement technologique, a ensuite évolué vers un mix plus large de technologie et de marketing digital. Aujourd’hui, nous ne nous contentons pas d’optimiser la plateforme en ligne, mais nous nous chargeons aussi des campagnes de performance de Farmaline dans tout le Benelux. Voilà qui tombe bien, puisque la technologie et le marketing sont les deux points forts d’iO.
Le sur mesure, un choix payant
Le choix, à l’époque, de développer une plateforme sur mesure, s’est avéré être le bon. En raison des nombreuses exigences légales liées à la vente médicaments, la plateforme de Farmaline diffère tellement d’un webshop ordinaire que les nombreuses adaptations nécessaires sur un logiciel de e-commerce standard auraient créé une énorme monstruosité technologique.
Il y a 15 ans, nous avons convaincu les équipes de Farmaline qu’une plateforme sur mesure serait bien plus pérenne qu’une boutique en ligne standard. Aujourd’hui, nous sommes fiers d’avoir eu raison.
Pour des décisions aussi cruciales pour l’entreprise, vous n’avez pas besoin d’un fournisseur, mais d’un partenaire qui vous guide dans la bonne direction, sur la voie de la croissance. Déjà à l’époque, nous préférions nous concentrer sur les besoins réels du client plutôt que sur ce qu’il nous demandait.
Concurrence féroce, marges réduites
Dans le secteur de la pharmacie en ligne, la concurrence est très forte et les marges de profit, plutôt faibles. Par conséquent, si vous ne voulez pas les voir s’envoler en fumée pour cause de dépenses excessives, vous devez envisager vos efforts marketing de manière hyper-efficace.
L’un des défis communs à Farmaline et iO est donc de veiller à ce que les coûts marketing indispensables pour rester leader sur le marché soient inférieurs aux marges bénéficiaires déjà minimes. Et c’est encore plus vrai maintenant que des acteurs en ligne tels que bol.com et amazon.com, moins spécialisés mais disposant d’énormes moyens financiers, proposent de plus en plus de produits de beauté et de compléments alimentaires.
100.000 clients satisfaits par jour
Aujourd’hui, nos développeurs ont encore du pain sur la planche avec Farmaline. Tout d’abord, ils doivent veiller à ce que le site web (farmaline.be, farmaline.nl et farmaline.lu), qui compte près de 100.000 visiteurs et des milliers de commandes par jour, reste accessible sans problème.
Ils travaillent également à l’intégration des systèmes de paiement et des différentes solutions de livraison (à domicile, en point de retrait ou dans les distributeurs de colis). Des améliorations continues sont également apportées en ce qui concerne l’automatisation marketing, la fidélisation des clients et l’analyse des conversions. Il en va de même pour le traitement des commandes, des retours et des remboursements.
C’est le travail de nos développeurs de toujours améliorer l’expérience client des visiteurs de la plateforme, toujours plus nombreux et de plus en plus exigeants.
Saupoudrez d’un peu de magie Google
Le marché de la pharmacie en ligne a explosé ces dernières années, et les budgets de campagne aussi. Le budget de marketing en ligne que nos experts allouent avec une grande précision à Farmaline en 2024, est ainsi significativement plus élevé qu’en 2016. Celui-ci recouvre la gestion de campagnes Google Search, Google Shopping, Google Display, Discovery et YouTube.
La marge reste essentielle
Avec l’arrivée de nombreux nouveaux acteurs sur le marché de la pharmacie en ligne, les marges de profit subissent une pression encore plus forte. Pour s’assurer que les coûts du marketing en ligne n’entament pas ces marges déjà limitées, iO structure chaque budget de campagne de performance pour Farmaline en fonction de la marge réalisée sur le produit correspondant.
Channable
L’outil qui aide iO à automatiser les campagnes sur la base du product feed de Farmaline s’appelle Channable. En plus de faciliter la dynamique des marges bénéficiaires expliquée ci-dessus, Channable veille à ce que la gamme complète des produits soit présente sur Google, à ce que les prix en constante fluctuation soient automatiquement chargés dans le texte de l’annonce, et à ce que la pression publicitaire soit toujours liée aux niveaux de stock, histoire de ne pas mener une campagne intensive pour un produit pratiquement épuisé.
Des campagnes produits bien ciblées
iO applique cette stratégie basée sur les marges en continu, mais booste aussi ponctuellement certaines campagnes dédiées à des produits pour lesquels Farmaline souhaite créer une demande plus importante, en partenariat avec le fournisseur. Sans oublier les campagnes saisonnières. Car il n’y a pas que le gaz, l’électricité et la soupe aux petits pois qui se vendent mieux l’hiver : les médicaments aussi, en raison du plus grand nombre de clients malades pendant cette période. C’est ainsi en janvier que Farmaline réalise ses meilleures ventes. Car, outre l’aspect hivernal, l’effet « bonnes résolutions » joue aussi un rôle, juste après le Nouvel An. Les ventes de patchs à la nicotine, par exemple, atteignent des sommets. Au cours des mois d’été, ce sont plutôt les crèmes solaires qui sont recherchées, et nos campagnes en tiennent bien sûr compte.
Une longueur d’avance grâce au développement
Tout comme nos experts en marketing, nos développeurs ne s’endorment pas sur leurs lauriers. Au fil des ans, ils ont ainsi développé pour Farmaline des intégrations avec, entre autres :
Ingenico (système de paiement)
bpost, DPD en Mondial Relay (services de livraison en distributeur de colis, en point relais et à domicile)
RedPoints (programme de fidélité)
Episerver, Mandrill (mailing)
Ils ont en outre assuré une synchronisation directe avec Akeneo (PIM), des grossistes tels que Febelco & Belmedis, Medipim (PIM & stock) et Microsoft Dynamics (ERP), ce qui a permis de faciliter les commandes et les retours.
Amazon CloudFront (mise en cache des images), Cloudflare (sécurité et équilibrage de la charge avec plusieurs serveurs front-end pour 100% de disponibilité et une accessibilité optimale) et Elasticsearch (résultats de recherche rapides) ont été ajoutés.
Une expérience client fluide
Dans l’optique d’une amélioration constante à tous les niveaux, les visiteurs du site Farmaline reçoivent désormais un e-mail automatique d’aide au paiement lorsqu’ils interrompent leur commande sans avoir finalisé l’achat. Depuis peu, le personnel de Farmaline prend également les commandes par téléphone et parcourt chaque étape du check-out avec le client. Celui-ci n’a ensuite plus qu’à effectuer le paiement par le biais d’un lien automatique.
Nos développeurs remplissent ainsi leur mission en améliorant l’expérience client sur tous les plans.
Experience is everything
Tandis que nos experts en marketing continuent à perfectionner leur stratégie à deux axes (c’est-à-dire l’approche always-on combinée à la création de campagnes ponctuelles ciblées), nos développeurs poursuivent ainsi l’enrichissement de la plateforme en ligne avec des fonctionnalités supplémentaires pour améliorer l’expérience de l’utilisateur.
Chaque semaine, nos équipes sont en contact avec Farmaline pour analyser les résultats des semaines écoulées et discuter des campagnes et des optimisations pour les semaines à venir. Parallèlement, nos développeurs continuent à travailler sur la facilité d’utilisation du site web.
Le résultat de cette collaboration est ainsi supérieur à la somme de ses parties. Farmaline bénéficie des avantages de la synergie entre les deux services d’iO. Ajoutez à cela le lien de confiance durable que nous avons établi, et vous comprendrez que cette belle histoire est loin d’être terminée.
Les outils utilisés
Que faisons-nous pour Farmaline ?
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