Comment Plantyn interagit avec ses visiteurs en ligne

Soutenir les professionnels de l’enseignement en ligne

Plantyn, un éditeur belge, organise chaque année les sessions Online Plantyn Experience (de Online Plantyn Beleefsessies) pour les écoles et les professionnels de l’enseignement. Dans le cadre de ces sessions, Plantyn met à disposition des webinaires, des témoignages, du matériel intéressant et bien d’autres choses encore. Cela permet aux écoles et aux éducateurs de se faire une idée précise de ce qui est possible dans le domaine des solutions d’apprentissage mixte.

Pour faciliter le déroulement de cet événement, Plantyn était à la recherche d’un outil permettant d’avoir des interactions en ligne bien structurées avec les visiteurs. Ces derniers devaient avoir la possibilité de discuter avec différents éditeurs et auteurs, par exemple. En outre, chaque domaine d’expertise devait avoir son propre groupe d’employés chargés du chat, afin que les visiteurs puissent poser immédiatement leurs questions aux bons experts.

Même après les sessions Online Plantyn Experience ou en dehors des heures de travail, les visiteurs doivent pouvoir trouver les informations dont ils ont besoin. Soit en naviguant dans un centre d’aide, soit en posant leurs questions à un employé de Plantyn lorsque la messagerie instantanée n’est pas opérationnelle.

Challenge

Interagir en ligne avec des professionnels de l'enseignement

Solution

Intégration de Zendesk avec chat en direct, centre d'assistance et système de billetterie

Intégration de Zendesk pour fournir le meilleur service

Après avoir défini les besoins et les souhaits de Plantyn, nous avons proposé Zendesk comme solution potentielle. Il s’agit d’un CRM « service-first » qui se concentre sur un service client optimal. Ce CRM permet aux entreprises de traiter les données et les conversations des clients de manière structurée et simple.

Chaque domaine d’expertise avait besoin de son propre groupe d’experts pour répondre aux questions. C’est pourquoi nous avons divisé les différents agents de chat en départements. Chaque département a ensuite été relié aux pages web correspondantes. De cette manière, chaque question est envoyée directement aux bonnes équipes. De plus, les membres de l’équipe peuvent facilement partager des conversations.

Même si aucun employé n’est connecté, un ticket peut être créé en reliant automatiquement l’étiquette du groupe d’experts à la demande de contact. Les tickets créés sont alors traités ultérieurement par un employé de Plantyn.

Les personnes qui visitent les sessions Online Plantyn Experience peuvent également utiliser le centre d’aide pour chercher des réponses — sans avoir à contacter Plantyn. Grâce à la barre de recherche centrale et à la subdivision par catégories et articles, la recherche d’informations a été grandement facilitée.

Plus important encore, la fonction d’aide contextuelle de Zendesk offre un soutien. L’interface du chatbot propose plusieurs questions fréquemment posées, basées sur le contenu de la page web et du centre d’aide, afin de lancer la conversation.

La bonne réponse à toutes les questions

Une équipe de 78 rédacteurs et auteurs s’est mobilisée pendant deux jours pour répondre efficacement et rapidement aux questions des enseignants.

En mettant l’accent sur le service client dans un environnement éducatif qui ne cesse de se transformer au sens digital, Plantyn soutient efficacement les écoles et les enseignants.

Après tout, la mission de Plantyn est de soutenir les écoles et les professionnels de l’enseignement, de rendre l’enseignement plus confortable et de veiller à ce que les étudiants puissent développer leurs compétences au mieux de leurs capacités.