Digital exclusion and e-inclusion: leave no one behind

L’importance de l’e-inclusion

Aujourd’hui, quelqu’un de 40 ans est loin d’être vieux et rayé de la carte. Pourtant, la plupart des expériences digitales sont pensées pour les jeunes générations. Les personnes les plus âgées et les moins éduquées deviennent de fait digitalement vulnérables. Mais c'est encore plus complexe en réalité. Car la vulnérabilité numérique n’est pas uniquement causée par des facteurs démographiques.

Finalement, tout le monde peut être numériquement vulnérable. Cela touche en effet 1 jeune sur 3 entre 16 et 24 ans, ainsi que 23% de la population ayant un diplôme plus élevé. Il est donc essentiel de proposer des produits et services pour tout le monde, et pas seulement la population disposant de toutes les chances en termes de technologie.

« Comment les organisations peuvent-elles gérer ce challenge de vulnérabilité numérique qui touche presque la moitié de la population ? La réponse se trouve dans le principe de l’e-inclusion : des designs pour les humains. »

David De Block, Public Services Director, iO

Regardez l’intervention de David De Block:

Le bon message, transmis de manière accessible via les bons canaux, est crucial. Dans son intervention lors du Congrès BAM Marketing, David De Block (Public Services Director chez iO) évoque l’e-inclusion - l’importance de ne laisser personne sur le côté.

L’inclusion dans trois domaines

Lorsque l’on parle d’e-inclusion, le principe le plus important est de concevoir des designs pour les (vrais) humains, et non pour des persona marketing.

Vous avez sûrement au sein de votre équipe des collègues actif·ve·s dans l’e-inclusion – comme les designers UX, les copywriters, les développeur·euse·s ou les designers graphiques.

En la matière, il est plus important faire des progrès que de tout faire parfaitement d’entrée de jeu. Pour se lancer dans l’e-inclusion, le mieux est d’adopter une approche pragmatique, en mettant en œuvre des améliorations progressives et en s’appuyant sur les succès existants.

Nous avons identifié trois domaines dans lesquels de petites améliorations peuvent avoir un impact important sur l’inclusion digitale :

User experience design
Service design
Change management

User experience design

Il y a encore beaucoup de progrès à faire en ce qui concerne l’expérience des utilisateur·rice·s, et sa mise en place laisse parfois à désirer. Voici comment rendre l’UX de vos produits et services plus inclusive :

Faites de la recherche et des tests avec de vraies personnes : la persona parfaite n’existe pas dans la vraie vie. En testant vos solutions avec des personnes réelles, vous pouvez trouver quels problèmes vous pouvez résoudre pour elles.

Utilisez un langage clair et précis : des textes compréhensibles et un langage accessible ont plus de chances d’être compris par le groupe-cible. Il ne s’agit pas d’abêtir vos textes, mais d’ouvrir la communication à une population plus large.

Soyez plus accessible : 71% des client·e·s ayant besoin de plus accessibilité se détournent des sites web qu’ils trouvent trop compliqués à utiliser. Suivez les lignes directrices en termes d’accessibilité web afin de supprimer ces barrières et de rendre votre plateforme utilisable par une plus grande audience.

Des conseils de voyage accessibles pour tous·tes

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Service design

Il est important de rendre vos services, nouveaux et existants, le plus humain possible, et de les aligner sur les ambitions de votre organisation. Voici comment rendre la conception de service plus inclusive :

Remédiez à la dette technique : une interface utilisateur complexe est souvent le résultat de systèmes sous-jacents complexes, tant sur le plan technique qu’organisationnel. Analysez donc l’impact de la dette technique et identifiez ce qui doit être changé pour aller de l’avant.

Axez la conception sur les situations de stress, et non pour les cas les plus favorables : assurez-vous que vos produits et services ne sont pas seulement pratiques dans le scénario idéal. Même - et surtout - dans les moments les plus difficiles, les utilisateur·rice·s doivent pouvoir trouver leur chemin.

Adoptez une politique à deux voies : l’inclusion numérique consiste à ne laisser personne de côté. Prévoyez également une alternative pour les personnes qui ne peuvent pas utiliser votre solution numérique.

Change management

Vous souhaitez mettre en œuvre des changements pertinents qui aident votre organisation, vos employé·e·s, vos client·e·s et vos partenaires à aller de l'avant ? C'est tout à fait possible ! Mais assurez-vous de le faire de la bonne manière, c'est-à-dire d'une manière numériquement inclusive. Voici comment rendre la gestion du changement plus inclusive :

Développez l'empathie : enregistrez les tests utilisateurs et montrez les vidéos à vos cadres supérieurs et à vos collaborateur·rice·s. De cette manière, vos équipes peuvent développer de l'empathie avec le public cible, qu'il soit numériquement vulnérable ou non.

Commencez modestement : il est impossible d'apporter des changements significatifs du jour au lendemain. Commencez par de petites victoires à court terme, et créez une base de soutien plus large.

L'inclusion numérique dès la conception : l'inclusion était l'un des principes de conception de Tim Berners Lee, le créateur du World Wide Web, dès le début. Il est grand temps de passer à l'action.

Do you want digital inclusion for all?

More than 4 in 10 Belgians are being left behind digitally. It is essential that brands, businesses and government institutions are aware that digital skills inequality and poor access to digital services is widespread and we have to take these accessibility factors into consideration in every digital design and creation process. Get to work with our digital and strategic experts on digital inclusion.

Webinar: E-inclusion: how to leave no one behind in the digital world

There’s a digital gap between our marketing personas and the real people we service. And that gap is significant: nearly 50% of the population is digitally vulnerable. How do you handle that as an organisation? And how do you make sure your products and services don’t exclude anyone from the digital world? Register for our webinar now and allow David De Block, Public Services Director at iO, to show you the “reason to believe”, so you can take action.

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