Hoe stimuleer je aanvragen voor co-branded creditcards?

Na een technisch-strategische heroriëntatie ontwikkelde iO een modern web-, app, API- en integratieplatform, inclusief white-label configuratiemogelijkheden voor de uitgebreide loyaliteitsprogramma’s van partners. Ook werd geïnvesteerd in converterende creditcard-aanvraagprocessen, multi-channel en multi-brand selfservice technieken en werd de toegang tot de achterliggende card-data en -logica ondergebracht in nieuwe APIs. Het platform bestaat uit vier componenten: 

• Geïntegreerde, maatwerk creditcard-aanvraagprocessen, die voldoen aan alle geldende financiële wetgeving en volledig kunnen worden afgestemd op de klantbeleving bij de partner. 

• White-label online serviceomgeving, waarin creditcardhouders onder meer eenvoudig hun financiële zaken regelen en real-time hun loyaliteitsstatus bij de kaartpartner kunnen inzien. In 2019 werd deze online serviceomgeving ook beschikbaar gemaakt in een native Android en iOS app, die ook door iO werd ontwikkeld. 

• Business rules gestuurd cross- en upsell systeem, inclusief gedetailleerde customer targeting mogelijkheden, voor gepersonaliseerde klantaanbiedingen als onderdeel van customer lifecycle management. 

• Back-end integraties zodat het platform volledig onderdeel uitmaakt van het Mastercard-ecosysteem. Denk bijvoorbeeld aan het verwerken van betalingen, samenstellen van rekeningoverzichten en inladen en uitwisselen van transactiegegevens. 

Na onboarding van een nieuwe creditcardhouder, al dan niet via een partner, krijgt de kaarthouder toegang tot de (co-branded) online selfserviceomgeving van BNP Paribas Personal Finance. In 2012 startte iO met de ontwikkeling van een web portal, waarin creditcardhouders eenvoudig financiële zaken online kunnen regelen en inzicht hebben in opgebouwde loyaliteitsvoordelen via de kaartpartner. De web portal bevat functionaliteiten zoals: online kaartactivatie, realtime pushberichten, transactieoverzichten, krediet verhogen, geld overmaken, persoonsgegevens wijzigen en de creditcard blokkeren. 

Na een kritische review van de bestaande web portal werd besloten om in 2019 de functionaliteiten van het web platform ook beschikbaar te maken in een native iOS en Android app. Met de inzet van de nieuwste API- en native apptechnologie ontwikkelde iO de nieuwe mobiele ervaring. Uitgangspunten waren: een veilige full-service omgeving, waarin creditcardhouders eenvoudig hun financiële zaken regelen en snel inzicht hebben via one-touch views. Ten opzichte van de bestaande web portal werden er ook nieuwe functionaliteiten toegevoegd. Denk bijvoorbeeld aan biometric identification via gezichts- en vingerafdrukherkenning, de optie om een creditcard tijdelijk te bevriezen als je de creditcard bijvoorbeeld kwijt bent en visual object detection waarmee je een (nieuwe) creditcard eenvoudig kan toevoegen aan de app. Kortom, een ervaring en functionaliteiten die passen bij de moderne verwachtingen en behoeften van creditcardhouders en die klaar is voor moderne banking en personal finance. 

Om een effectief UX en UI design voor de app te ontwerpen, werden er uitvoerig user tests gedaan. Prototypes van iO zijn door customer focusgroepen beoordeeld op onder andere taaklogica en gebruiksvriendelijkheid. Op basis van de resultaten van user tests, die meerdere keren werden herhaald, is de app ontworpen en steeds verbeterd. 

De investeringen in de UX en UI van de app blijken flink te lonen. Met een gemiddelde appscore van 4,5 ster (uit 5) zijn gebruikers erg tevreden over de app. Uit de reviews weten we dat gebruikers vooral tevreden zijn over de eenvoud van handelingen in de app, waar de UX en UI uiteraard een flink aandeel in hebben. 

Hoewel een goede appscore mooi is, zijn veranderende wensen en behoeften van gebruikers natuurlijk aan de orde van de dag. Inzichten over onder andere gebruikersgedrag en app performance worden verkregen uit analytics tooling Firebase. Op basis daarvan wordt continu doorontwikkeld aan de gebruikerservaring en de app geactualiseerd volgens de laatste appstandaarden. 

Eén van de bijzondere eigenschappen van de co-branded creditcardprogramma’s zijn de uitgebreide configuratiemogelijkheden voor de loyaliteitsprogramma’s. De creditcards van partners beschikken over uitgebreide, behoorlijk uiteenlopende loyaliteitsprogramma’s. Zo is het met de IHG Rewards Club Mastercard bijvoorbeeld mogelijk om korting te sparen op hotelovernachtingen binnen de IHG-groep. Terwijl bij een andere partner de te sparen cashback, in de vorm van direct inzetbare cash, bijvoorbeeld weer gekoppeld is aan een in-store kassasysteem. Beide loyaliteitsprogramma’s vereisen andere functionaliteiten van het co-branded creditcard platform, waarbij partners de klant soms ook nog willen informeren over (seizoens)aanbiedingen via het platform. Al deze verscheidenheid aan loyaliteitsprogramma’s zijn, dankzij de configuratiemogelijkheden, uitgerold via hetzelfde white-label platform.

Elk co-branded creditcardprogramma wordt gedetailleerd met de partner uitgewerkt en continu verbeterd. Synergievoordelen worden immers behaald door de creditcards in unieke proposities met partners aan te bieden. De gehele flow van creditcardaanvraag, tot de online serviceomgeving en het loyaliteitsprogramma wordt in kaart gebracht. En die worden niet alleen voorzien van partner branding, maar ook van maatwerk integraties om het platform volledig te laten aansluiten bij de klantbeleving van de partner. Daardoor kan het bijvoorbeeld voorkomen dat de flow van een creditcard-aanvraagproces wordt aangepast of dat er specifieke systeemkoppelingen worden ontwikkeld, zodat gewenste services kunnen worden aangeboden. Iedere samenwerking is maatwerk. Daardoor ontstaat een customer journey die volledig matcht met de conversiedoelstellingen van zowel de partners als van BNP Paribas Personal Finance. 

Bij de ontwikkeling van de web portal, de app en de onderliggende APIs is gebruikgemaakt van een message bus, mainframe integraties en middleware op basis van Java en APIs. Via deze integratielaag zijn de web portal en app geïntegreerd met financiële ERP- en CRM- (mainframe-) systemen, de zogenaamde ‘systems of record’. Voor de koppeling met de front-end is gebruikgemaakt van een REST API-koppeling. 

Security is, zeker wanneer het gaat om een financieel product als een creditcard, een belangrijk speerpunt. Om security te garanderen, zijn er niet alleen interne security audits gedaan, maar ook externe audits. De applicaties werden onderworpen aan zowel blackbox and whitebox-tests en worden regelmatig opnieuw getoetst met (automated) PenTests van onafhankelijke specialisten. 

De Payment Card Industry Data Security Standaard (PCI-DSS) is de beveiligingsstandaard voor de creditcard betaalindustrie en vervult een centrale rol bij de ontwikkeling van het gehele platform, het creditcard aanvraagproces, het web-, app- en integratieplatform, het business rules gestuurde cross- en upsell-systeem en de back-end integraties met het Mastercard ecosysteem. Denk daarbij aan aspecten als Protected Storage of Cardholder Data en Encrypted Transmission of Cardholder Data. Encryptie is in alle lagen doorgezet en OWASP-richtlijnen zijn gevolgd. Naast dat deze veiligheidsstandaarden verplicht zijn in de creditcardketen, helpen ze de partners van BNP Paribas ook om met vertrouwen de benodigde totaalketens (customer value chains) met klantdata op te zetten. BNP Paribas wordt daarmee zo dicht mogelijk bij hun core processen betrokken als nodig is voor een optimale customer journey.