Consistente webcare en focus op social voor Leen Bakker

De keerzijde van groei

In 2018 groeide de online sales van Leen Bakker. Consumenten wisten het merk online goed te vinden. Meer klanten betekent meer sales, maar ook meer aftersales. Meer positieve verhalen, zoals enthousiaste reacties onder een post op Instagram bijvoorbeeld. Maar ook minder aangename berichten over levertijden of vervelende winkelervaringen via Twitter.

Klanttevredenheid staat altijd centraal bij Leen Bakker. Het klantenserviceteam was dan ook goed getraind op het afhandelen van e-mails en telefoontjes. Maar op de stortvloed aan berichten op social media was niemand voorbereid. De lange reactietijden en het lage reactiepercentage zorgden voor een negatief sentiment op de social-mediakanalen van Leen Bakker. Hoog tijd om de expertise in huis te halen om negativiteit om te zetten in positiviteit.

Uitdaging

Verbeteren van het sentiment op social media en de digitale klantenservice

Oplossing

Dedicated conversatiemanagement: aangescherpte tone of voice, betere reactiesnelheid en focus op social

Over Leen Bakker

Mooi wonen toegankelijk maken voor iedereen. Met lage prijzen, zonder in te leveren op kwaliteit, levertermijnen of trends - dat is Leen Bakker. En daar lopen Nederlanders en Belgen warm voor. De 170 winkels in Nederland en België ontvangen maandelijks 2 miljoen unieke bezoekers. Online trekt het merk elke maand 4 miljoen bezoekers.

Webcare: een goed gesprek begint met goed luisteren

Onze digitale experts maakten een scan van de online kanalen en organisatie van Leen Bakker. Hieruit bleek dat er enkele zaken in de online dienstverlening van Leen Bakker ontbraken: een helder protocol, ervaren specialisten, ruime openingstijden en accurate tooling. En precies daarmee kon het conversatieteam van iO Leen Bakker helpen.

Een sleutelbegrip van onze oplossing: conversatiemanagement. Elk oprecht gesprek begint bij goed luisteren. Een gouden regel voor communicatie, offline én online. Een goed conversatieteam vormt zo het eerste social contactpunt tussen merk en consument.

Vandaag de dag is het dus cruciaal om van ‘s ochtends vroeg tot ‘s avonds laat vragen te beantwoorden via social media. 365 dagen per jaar, zelfs 24 uur per dag als dat nodig is.

Een dedicated team voor échte verbinding

Voor Leen Bakker bleek consistente webcare een must. Dé mogelijkheid om online gesprekken met klanten te voeren. En met dezelfde impact en resultaten als een gesprek tussen klant en verkoper in de winkel.

Deze gesprekken vind je overal in de customer journey terug. In de vorm van presales en klassieke nazorg, maar ook bij het bouwen aan customer loyalty. Persoonlijke interactie is daarbij extra belangrijk. Om vooral dit laatste te realiseren stelden we direct een team van social agents aan. Zij stonden zeven dagen per week in verschillende shifts tussen 8u en 22u klaar voor de klanten van Leen Bakker.

Verder hebben we samen met specialisten van Leen Bakker op het gebied van e-commerce, marketing en klantenservice een duidelijk protocol opgesteld. Voor een passende tone-of-voice, rules of engagement, workflows, beknopte do’s en dont’s en voorbeeldgesprekken. Alles om de digitale gesprekken de charme van fysieke gesprekken met Leen Bakker te geven.

Voor een efficiënte werkwijze en om geen digitaal bericht meer te missen hebben we de engagement software van Spotler Engage (voorheen bekend als OBI4wan) ingericht voor Leen Bakker. Hiermee monitort het team wat er áán Leen Bakker wordt geschreven, maar ook wat er óver Leen Bakker wordt geschreven. Zo vormde het conversatieteam de “voelsprieten” van het merk.

De samenwerking in resultaten

365

dagen per jaar bereikbaar: digitale openingstijden verruimd van kantoortijden naar 8:00 tot 22:00 uur - 7 dagen per week

minuten responstijd: in het verleden pas reactie na meerdere dagen

12.500

berichten: gemiddeld maandelijks verwerkt

Spraakmakende resultaten

De resultaten werden al snel zichtbaar. Onze specialisten brachten de opgebouwde achterstand terug tot de overeengekomen reactietijd van maximaal 60 minuten. Gedurende de tijd is deze reactietijd verder teruggebracht naar een gemiddelde van slechts 28 minuten.

De online klanttevredenheid verbeterde. Mensen voelden zich nu gehoord en bij een klacht schakelde ons team snel, waardoor de zichtbaarheid en impact van elke negatieve ervaring werd beperkt. Ook in het weekend. Wat ook leidde tot minder PR-escalaties.

Elk bericht wordt niet alleen gelezen maar ook gelabeld op o.a. type, onderwerp en sentiment. Zo kunnen de experts van iO een maandelijks, op maat gemaakt rapport leveren vol data en heldere inzichten. Een bron voor nieuwe social media content, productontwikkeling of verbetering van bestaande services.