Hoe verlicht je het werk van je klantenservice met een chatbot?

In de loop van 2022 zetten we voor MediaMarkt vier verschillende chatbots op poten met het AI-platform Chatlayer. Dit waren concreet:

• Een algemene chatbot in het Vlaams-Nederlands en Frans voor de Belgische website

• Een algemene chatbot in het Nederlands voor de Nederlandse website 

• Een chatbot voor de BTW-actie (begin maart) in België

• Een chatbot voor Black Friday (eind november) in België en Nederland

Gefaseerde opzet en uitrol

Alle bots werden op dezelfde manier opgezet en uitgerold. Zo startten we met een workshop om onder meer de nodige workflow, scope en technische validatie van vereisten voor alle chatbots te bepalen. 

In de tweede fase richtten we ons op het conversational design van de chatbots en werkten we een menselijke gespreksflow uit. Hiervoor baseerden we ons enerzijds op de doelgroep van MediaMarkt. Anderzijds trokken we de tone of voice van MediaMarkt door en voorzagen we de juiste (visuele) elementen om de bot zo natuurlijk mogelijk te laten aanvoelen. 

Eens het conversational design op punt stond, programmeerden we de chatbots. Zo leerden we de algoritmes van de chatbots om de gespreksflows, inclusief de nodige betekenissen en context, te begrijpen. 

Na de programmatie testten we de bots uitvoerig met behulp van een testpubliek. Op basis van de feedback die we van het testpubliek ontvingen, pasten we de chatbots aan en stuurden we de algortimes bij. 

In de laatste fase – na het op punt stellen van de chatbots – lanceerden en promootten we de bots om deze bekend te maken bij de doelgroep van MediaMarkt. Ook gaven we de bots de lancering een naam mee. Zo zag bijvoorbeeld ‘Marie’ het levenslicht.

Op het moment van schrijven zijn de algemene chatbot voor de Belgische website en de chatbot voor Black Friday allebei actief. De chatbot voor de BTW-actie is na de actie terug offline gehaald. De algemene chatbot voor de Nederlandse website staat nog niet live.

Bij livegang konden de chatbots zelfstandig vragen afhandelen op de MediaMarkt-website en – indien nodig – klanten in contact brengen met een medewerker van de klantendienst (human handover).

Na livegang volgden we bij iO de chatbots ook constant op. Zo analyseerden we alle gebruikersdata en zetten we de data in om de funnel van de chatbots te verbeteren. Daarnaast keken we ook naar welke vragen en zoekintenties vaak voorkwamen en welke niet. Ook deze inzichten gebruikten we om de chatbots bij te sturen.

Chatbot BTW-actie

Tijdens de Belgische BTW-actie voerde de chatbot meer dan 500 conversaties, waarvan 57% Nederlandstalig en 43% Franstalig. In totaal ontving de BTW-chatbot meer dan 1000 berichten.

• Op 46% van de berichten kon de bot meteen antwoorden.

• Bij 27% van de berichten vonden gebruikers een antwoord op basis van de knoppen in de chatbot.

• Bij (nog eens) 27% van de berichten moest de bot om verduidelijking vragen vooraleer het een antwoord kon formuleren of bracht de bot gebruikers in contact met een medewerker.

De gebruikers van de bot waren het meest actief op woensdag om 19u en op donderdag van 9u tot 10u.

Algemene chatbot Belgische website

De algemene chatbot voor de Belgische website staat live sinds mei en voerde sindsdien al meer dan 2.500 conversaties, waarvan 65% Nederlandstalig en 35% Franstalig. Er werden ondertussen al meer dan 9.000 berichten verstuurd.

• Op 36% van de berichten kon de bot meteen antwoorden.

• Bij 42% van de berichten vonden gebruikers een antwoord op basis van de knoppen in de chatbot.

• Bij 22% van de berichten moest de bot om verduidelijking vragen vooraleer het een antwoord kon formuleren of bracht de bot gebruikers in contact met een medewerker.

Na de conversaties brengt de bot klanten – indien nodig – ook in contact met de klantendienst. De gebruikers van de bot zijn het meest actief doorheen de dag, met pieken op maandag om 11u en op dinsdag van 9u tot 11u.

Chatbot Black Friday-actie België

Voor de Black Friday-actie werd er een aparte bot ingeschakeld op de Belgische website en de Nederlands website. De Belgische Black Friday bot voerde bijna 10.000 conversaties, waarvan 55,5% Nederlandstalig en 44,5% Franstalig. Er werden in totaal zo’n 20.000 berichten verstuurd.

• Op 33% van de berichten kon de bot meteen antwoorden.

• Bij 53% van de berichten vonden gebruikers een antwoord op basis van de knoppen in de chatbot.

• Bij 14% van de berichten moest de bot om verduidelijking vragen vooraleer het een antwoord kon formuleren of bracht de bot gebruikers in contact met een medewerker.

De gebruikers van de bot waren zowel doorheen de dag als ‘s avonds actief, met de grootste pieken op vrijdag 25 november van 7u tot 17u en maandag 28 november van 9u tot 15u.

Chatbot Black Friday-actie Nederland

De Nederlandse Black Friday bot voerde meer dan 35.000 conversaties gevoerd en ontving in het totaal bijna 95.000 berichten.

• Op 30% van de berichten kon de bot meteen antwoorden.

• Bij 53% van de berichten vonden gebruikers een antwoord op basis van de knoppen in de chatbot.

• Bij 17% van de berichten moest de bot om verduidelijking vragen vooraleer het een antwoord kon formuleren of bracht de bot gebruikers in contact met een medewerker.

De gebruikers van de bot waren het meest actief doorheen de dag, met pieken op dinsdag 22 november van 9u tot 13u, vrijdag 25 november van 8u tot 10u, zondag 27 november van 12u tot 19u en maandag 28 november van 9u tot 13u.