Patient Journey Mapping: het zorgproces door de ogen van de patiënt

Als organisatie in de zorg doe je er alles aan een zo optimaal mogelijke patiëntervaring te bieden. Vaak denken we hierbij dat we wel weten hoe de patiënt de zorg ervaart, maar eenmaal op de spoedeisende hulp of in bed blijkt niets minder waar. Een manier om niet vanuit organisatieperspectief maar vanuit patiëntperspectief naar de zorg te kijken, is Patient Journey Mapping.

Wat is een Patient Journey?

Patient Journey - ook wel de patiëntreis genoemd - is een methode waarmee de reis van een patiënt (of cliënt) door een ziekenhuis, zorginstelling of medisch centrum in kaart wordt gebracht. Patient Journeys worden ingezet om beter te begrijpen hoe patiënten het zorgproces en de omgang met een organisatie of instelling beleven en ervaren. Het gaat dus niet om hoe het proces op de spoedeisende hulp is ingericht, en ook niet om hoe je denkt dat patiënten dat proces ervaren. Het gaat erom écht inzicht te krijgen in de gedragingen, ervaringen, gedachten en emoties van iemand op de spoedeisende hulp. In feite geeft een Patient Journey antwoord op de vraag: ‘Hoe doorloopt en ervaart een patiënt of cliënt zijn reis door ons ziekenhuis, zorginstelling of medisch centrum vanaf het állereerste contactmoment tot en met ontslag of (na)zorg?’

Patient Journey Mapping

Patient Journey Mapping is het proces van het in kaart brengen van deze patiëntreis. Het is inmiddels een veelgebruikte en beproefde methode. Niet alleen in de zorg maar ook in andere sectoren. De methode is afkomstig uit de zakelijke sector en wordt hier Customer Journey Mapping genoemd, om de interactiemomenten van een klant met een bedrijf in kaart te brengen. Maar ook in het onderwijs is het een veelgebruikte methodiek en heet het Student Journey Mapping. De Patient Journey plaatst zich in de context van de zorg en is specifiek gericht op het optimaliseren van de patiëntervaring met de zorgorganisatie.

Waaruit bestaat een Patient Journey Map?

Geen enkele Patient Journey Map is hetzelfde, want geen enkele patiënt of organisatie is hetzelfde. Wel wordt er vaak een aantal elementen onderscheiden waaruit een Patient Journey Map bestaat:

➔ Personas

Het maken van een Persona is het startpunt voor het in kaart brengen van de Patient Journey. Een persona is een zeer specifieke beschrijving van van de doelgroep in de vorm van een uitgeschreven profiel. Waarom je een persona wilt opstellen? Met een persona bereik je twee doelen: je creëert een overzicht van motivaties, gedrag en wensen van een bepaalde doelgroep plus je geeft die doelgroep een ‘gezicht’ om empathie te creëren bij het team. Empathie wek je door de persona aan te vullen met een fictieve naam, een fictieve foto en informatie over demografie zoals leeftijd, geslacht, gezin, locatie, beroep, opleidingsniveau. Het opstellen van een Persona doe je in een Persona Workshop, onder begeleiding van ervaren strategen.

➔ Stadia

Een patiënt of cliënt doorloopt een aantal stadia. Vaak gebruikte stadia zijn ‘Voor, Tijdens, Na’, maar per specifieke sector, organisatie en journey zouden ze kunnen verschillen of uitgebreid kunnen worden met specifieke sub-stadia. Bijvoorbeeld binnen ‘Tijdens’ kan het zijn: aankomst in het ziekenhuis, zoeken naar de spreekkamer, wachten, voorgesprek, behandeling, gesprek over vervolgstappen, weggaan.

➔ Tekstueel en/of visueel verhaal dat een journey beschrijft

Hier beschrijf je per stap hoe de ervaring nu of hoe de gewenste ervaring in de toekomst verloopt. Je gebruikt daar tekst en soms ook striptekeningen of foto’s voor. Dit helpt de lezer van de journey goed voor te stellen hoe zo’n flow verloopt en wat de persona meemaakt. Dit helpt de lezer met het verhaal te relativeren en empathie te creëren voor de patiënt.

➔ Emotioneel toestand/ervaring

De grafiek van het verloop van de ‘emotiecurve’ is een van de belangrijkste lanes in de journey map. Die geeft aan hoe de patiënt zich in elke fase voelt. Op basis hiervan kan je inzicht krijgen in welke fases de beste/slechtste ervaring aanbieden en keuzes maken in welke verbeteringen je als eerste oppakt.

Het is overigens niet per sé nodig dat je met de meest negatieve emotie begint. Vaak is de laatste indruk die je als bedrijf achterlaat ook een manier om de hele ervaring te verbeteren. Of je kunt ervoor kiezen om de ervaringen in de stappen vóór en na die ene gebeurtenis met de meest negatieve emotie te verbeteren, waardoor je de gehele indruk ook verbetert.

➔ Touchpoints

Touchpoints zijn alle contact- en interactiemomenten die de patiënt of cliënt heeft met de organisatie. Denk aan het tienminutengesprek met de huisarts, maar ook contactinformatie op de ziekenhuiswebsite, het EPD, de wachtkamer, of de patiëntenfolder. Ze betreffen dus niet alleen fysieke of digitale omgevingen, maar ook de interactie met de medewerkers. Touchpoints moeten vanuit het patiëntperspectief bepaald worden, en niet vanuit het organisatieperspectief.

➔ Andere lanes

Een Patient Journey map is een hele flexibele tool, en afhankelijk van de behoeften van jouw organisatie en project kan je het met andere informatie verder verrijken. Hierbij kan je denken aan: irritaties van de patiënt, doelen van de patiënt, mensen/medewerkers die een rol spelen in de specifieke fase, kansen voor verbetering, enz. Verrijk de journey zodat jouw team daar het meest uit kan halen!

Identificeer kansen en obstakels in het zorgproces

Met Patient Journey Mapping breng je het perspectief van de patiënt op je zorgproces in kaart. En door de flow van Persona's in verschillende stadia over de touchpoints en informatiesystemen te plotten, helpt Patient Journey Mapping bij het identificeren van kansen en obstakels. Bijvoorbeeld op het gebied van beschikbaarheid van relevante informatie op interventiemomenten, wachtbeleving, technische innovatie of procesverbetering, om er maar een paar te noemen.

Van micromomenten naar holistische benadering

De Patient Journey biedt het een multidisciplinair kader voor het stroomlijnen en verbeteren van processen. Eenmaal in kaart gebracht, maakt het daarmee ook direct zichtbaar wáár in het contact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale patiëntbeleving te creëren. Het gaat dan niet langer om alleen het optimaliseren van micromomenten, zoals de interactie tussen de arts en de patiënt of de inrichting van de wachtkamers. Het gaat veel eerder om het creëren van een holistische visie op het zorgproces. Een goed uitgewerkte Patient Journey helpt zorgorganisaties vanuit de patiënt te redeneren en beter en makkelijker strategische keuzes te maken, om de zorg gastvrijer en mensgerichter te maken.