Wat is een klantportaal?

Een klantportaal (of client portal) is een digitale omgeving die de interactie tussen klant en organisatie mogelijk maakt. We hebben het hierbij niet over een openbare webshop waar iedereen toegang toe heeft, maar een afgesloten webomgeving waar alleen klanten toegang toe hebben.

Waar een website of webshop vooral over marketing en merk draait, is een klantportaal bedoeld voor service en sales. En klantportaal werd van oudsher voornamelijk als self-service tool gebruikt, maar is tegenwoordig veel meer dan alleen dat.

Soorten klantportalen

1. B2C klantportalen

Klantportalen voor B2C zijn tegenwoordig alom bekend. Denk bijvoorbeeld aan je klantportaal bij Bol.com waarin je je gegevens, bestellingen en facturen kunt inzien, contact kunt opnemen over jouw bestellingen, retourzendingen kunt aanmelden, enzovoort.

2. B2B Klantportalen

Maar ook B2B organisaties kiezen steeds vaker voor een klantportaal. In een beveiligde digitale omgeving kunnen klanten hun contracten, openstaande facturen en status van bestellingen of dienstverlening inzien. Waar de telefoon bij organisaties voorheen roodgloeiend stond met vragen van klanten, wordt dit nu opgevangen in het klantportaal. Dit levert veel voordelen op voor zowel klant als organisatie!

3. Portals voor overheden en gemeentes

Naast klantportalen voor B2B en B2C kan ook gedacht worden aan een portal voor overheden en gemeentes. Zo ontwikkelden we bij One Shoe eerder dit jaar nog een digitaal portaal voor de Gemeente Rijswijk. Inwoners kunnen nu gemakkelijk online een parkeervergunning aanvragen, een verhuizing doorgeven of zich inschrijven bij de gemeente.

Essentie van een goede client portal

Een klantportaal is geen vervanging voor backoffice, sales of klantenservice maar een aanvulling daarop. Een goede client portal biedt je klant de mogelijkheid om zelf zijn zaken online te regelen met jouw organisatie.

Waar een telefonische klantenservice alleen op gezette tijden bereikbaar is, is een klantportaal 24/7 toegankelijk - waar en wanneer de klant maar wilt.

In de essentie draait een goed klantportaal om hogere efficiëntie en meer service bieden. Dit heeft niet alleen directe financiële voordelen voor de organisatie, maar zal ook de klanttevredenheid en klantenbinding ten goede komen!

Kenmerken voor succes

One Shoe creëert maatwerk klantportalen. Net zoals klantportalen bestaan organisaties namelijk ook in allerlei soorten en maten. Een standaardoplossing is voor de meeste bedrijven daarom niet de juiste oplossing.

Ondanks dat elk klantportaal anders is, zijn er toch algemene kenmerken voor succes te benoemen. We noemen er vier.

1. Gebruiker staat centraal

In een succesvol klantportaal staan de behoeften en wensen van je klant centraal. Grote spelers als Coolblue en Bol.com leggen de lat hoog en gebruikers verwachten bij andere aanbieders minstens dezelfde behandeling te krijgen. Bij jou dus ook!

Zorg daarom voor een device-onafhankelijk platform waarin alle informatie terugkomt waar gebruikers naar op zoek zijn en waar zij alle taken uit kunnen voeren die zij gedaan willen krijgen.

2. Persoonlijk

Een succesvol klantportaal is tegenwoordig meer dan alleen een online self-service loket. Klanten verwachten een persoonlijke benadering. Laat in een B2B portaal bijvoorbeeld zien wie de accountmanager van de klant is en biedt mogelijkheden om hem of haar snel te bereiken.

Vanuit je bedrijf leer je je klanten steeds beter kennen en kun je steeds relevanter zijn. Een persoonlijke benadering biedt zo ook kansen voor sales. Laat op basis van aankoopgeschiedenis zien welke producten of services nog meer interessant zijn en doe aanbiedingen op maat.

3. Intuïtief design

Een succesvol portaal ontwerp je op basis van UX best practises, user testing en gebruikersinterviews. Met een intuïtief design zorg je dat klanten jouw portaal kunnen gebruiken zonder eerst een handleiding te lezen.

Tijdens het ontwikkelen van het online klantportaal voor waardetransporteur G4S hebben we bijvoorbeeld uitgebreid met de winkelketens gesproken om boven tafel te krijgen hoe zij hun geldstromen inzichtelijk kunnen krijgen. Op die manier ontwikkel je een portal dat écht van toegevoegde waarde is voor je klant.

4. Geïntegreerd systeem

Binnen jouw webomgeving heb je wellicht al verschillende datastromen waarmee je betaalgegevens, klantgegevens en orders met elkaar combineert. Een succesvol klantportaal laat deze datastromen naadloos op elkaar aansluiten in één geïntegreerd systeem.

Bij One Shoe ontwikkelen we onze klantportalen onder andere met Laravel, React(Native), Vue.js, Prismic, Contentful en Drupal. We hebben veel ervaring met verschillende technieken en kunnen daardoor altijd de ‘right tool for the job’ kiezen.