Identificeer kansen voor procesoptimalisatie met Service Blueprint

Met een paar klikken bestel je een pakketje in een webshop en de volgende dag is het al in huis. Heel gemakkelijk. Aan de achterkant spelen er echter veel complexe processen om dit mogelijk te maken. Van het plaatsen van de bestelling, de betaling en de orderwerking, tot het aanmaken van een factuur, het samenstellen van het pakket en het afleveren bij een pakketpunt of aan de deur. Allemaal kleine processen die samen één gestroomlijnde machine moeten vormen. Een Service Blueprint neemt dit als vertrekpunt en kijkt welke processen er allemaal spelen rondom de verschillende touchpoints:

Welke acties worden er uitgevoerd?
En door wie?
Welke afdelingen zijn betrokken?
Hoe werken ze samen?
Welke systemen worden gebruikt?
Hoe verloopt het contact met de klant?

Hiermee geeft een Service Blueprint een compleet overzicht van alle processen, touchpoints, acties en kanalen van jouw organisatie in relatie tot klantcontact. Het is een tool die inzicht geeft in hoe processen binnen de organisatie verlopen vanuit het oogpunt van de klant. Het stelt de klantervaring dus centraal. Zo wordt inzichtelijk hoe processen en diensten (verder) verbeterd kunnen worden.

“Een Service Blueprint geeft het een compleet overzicht van alle processen, touchpoints, acties en kanalen van jouw organisatie in relatie tot klantcontact.”

Wat is een Service Blueprint anders dan een customer journey?

De Service Blueprint kan je zien als een verdieping op de customer journey. De customer journey gaat vooral om de verschillende touchpoints (momenten van contact) tussen jouw organisatie en klanten. Ook wel de front stage genoemd. Terwijl de Service Blueprint ook de back stage in kaart brengt: alles wat er achter de schermen gebeurt om het contact mogelijk te maken.

Service blueprint voorbeeld

Maar hoe ziet zo’n Service Blueprint er in de praktijk uit? Op uxdesign.cc wordt een mooi praktisch voorbeeld geschetst van de Service Blueprint bij een theaterbezoek. De customer journey is verwerkt, maar ook alles wat er achter de schermen gebeurt om de verschillende touchpoints goed te laten verlopen.

Eerst wordt de customer journey in kaart gebracht.

En deze wordt vervolgens uitgebreid met de service blueprint.

Het lijkt zo simpel: een kaartje kopen voor een voorstelling en deze komen bekijken. Maar in de achtergrond lopen veel processen en acties om dit mogelijk te maken en een prettige klantervaring te bieden.

Wanneer zet je een Service Blueprint in?

Het doel van het maken van een Service Blueprint is het creëren van een klantcentrische roadmap waarmee je alles in kaart brengt rondom de verschillende momenten van klantcontact. Vervolgens ga je met deze inzichten aan de slag. Om je huidige dienstverlening te verbeteren of om juist iets nieuws te ontwikkelen. Bij iO zetten we de Service Blueprint bijvoorbeeld in bij de ontwikkeling van producten die een service faciliteren maar ook bij het optimaliseren van de customer experience in bredere zin. Zo weten we zeker dat we niet alleen vanuit gebruikersperspectief naar de oplossing kijken, maar ook vanuit organisatieperspectief. In een succesvolle oplossing moeten beiden samenkomen en naadloos op elkaar aansluiten.

A fool with a tool is still a fool

Een Service Blueprint legt het vergrootglas op klantcontact binnen jouw organisatie. Je ontdekt de pijnpunten in je dienstverlening en processen. En lost ze vervolgens één voor één op. Met meer tevreden klanten en meer business als resultaat. Een Service Blueprint blijft echter een tool en een manier om gedachten te structureren en visueel weer te geven. Het moet daarom geen doel op zich zijn, maar een manier om een betere klantervaring te bereiken. Maak een Service Blueprint niet omdat het een verplicht vakje is van een service design proces. Maak er een omdat je jouw organisatie én de klantervaring wil verbeteren!