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Après une réorientation technico-stratégique, iO a développé une plateforme web moderne, d'applications, API et d'intégration, comprenant des capacités de configuration en marque blanche pour les vastes programmes de fidélité des partenaires. Des investissements ont également été réalisés pour convertir les processus de demande de cartes de crédit, les techniques de libre-service multicanaux et multimarques, et l'accès aux données et à la logique sous-jacentes des cartes a été pris en compte dans de nouvelles API. La plate-forme se compose de quatre éléments :

• Des processus de demande de carte de crédit intégrés et personnalisés, conformes à l'ensemble de la législation financière applicable et pouvant être entièrement adaptés à l'expérience client du partenaire.

• Un environnement de service en ligne en marque blanche, dans lequel les titulaires de cartes de crédit peuvent, entre autres, gérer facilement leurs affaires financières et consulter en temps réel leur statut de fidélité auprès du partenaire de la carte. En 2019, cet environnement de service en ligne a également été mis à disposition dans une application native Android et iOS, également développée par iO.

• Un système de vente croisée et de vente incitative fondé sur des règles commerciales, comprenant des capacités de ciblage détaillé des clients, pour des offres personnalisées dans le cadre de la gestion du cycle de vie des clients.

• Des intégrations dorsales afin que la plateforme fasse pleinement partie de l'écosystème Mastercard. Par exemple, le traitement des paiements, la compilation des relevés de compte et le chargement et l'échange de données de transaction.

La conversion a joué un rôle central dans le développement des processus de demande de cartes de crédit. Il s'agit d'un travail de spécialiste pour un produit financier complexe tel qu'une carte de crédit. C'est pourquoi des tests approfondis ont été menés auprès des utilisateurs, en collaboration avec le Mastercard Usability Test Lab de Leeds (Royaume-Uni). À partir des prototypes d'iO, un groupe de discussion a examiné la conception de l'interface utilisateur, le contexte juridique du marché britannique et les étapes du processus de demande de carte de crédit.

Sur la base de ces résultats, il a été décidé de commencer le processus de demande de carte de crédit par une vérification rapide et compacte de la solvabilité. Après que le client potentiel a saisi quelques informations, une vérification automatique est effectuée auprès des agences de notation de crédit liées pour voir si le demandeur peut mener à bien le reste du processus de demande. Grâce à la fonction intégrée "continuer plus tard", les utilisateurs qui ne complètent pas immédiatement la demande reçoivent une notification après 24 heures, les invitant à terminer le processus de demande. Bien entendu, le processus de demande est soutenu par une interface utilisateur fonctionnelle qui, avec la vérification et la fonctionnalité « continuer plus tard », vise à minimiser le taux d'abandon.

Les investissements dans l'UX et l'UI de l'application semblent avoir porté leurs fruits. Avec une note moyenne de 4,5 étoiles (sur 5), les utilisateurs semblent être très satisfaits de l'application. D'après les critiques, nous savons que les utilisateurs sont particulièrement satisfaits de la simplicité des opérations dans l'application, à laquelle l'UX et l'UI contribuent évidemment de manière significative.

Un bon appscore fait toujours plaisir, mais les envies et les besoins changeants des utilisateurs sont aussi à prendre en compte. L'outil d'analyse Firebase fournit des informations sur le comportement des utilisateurs et les performances des applications, entre autres. Sur cette base, l'expérience utilisateur est adaptée en permanence et l'application est mise à jour conformément aux dernières normes en la matière.

Des programmes de fidélité intégrés et personnalisés

L'une des particularités des programmes de cartes de crédit co-brandées réside dans les nombreuses possibilités de configuration des programmes de fidélité. Les cartes de crédit partenaires ont des programmes de fidélité étendus et très différents. Par exemple, avec la carte IHG Rewards Club Mastercard, il est possible d'obtenir des réductions sur les séjours dans les hôtels du groupe IHG. Tandis que d’autres partenaires relient le cashback à épargner, sous forme d'argent immédiatement utilisable, à un système de caisse en magasin, par exemple. Les deux programmes de fidélisation nécessitent différentes fonctionnalités de la plateforme de cartes de crédit co-brandées, et les partenaires souhaitent parfois aussi informer les clients des offres (temporaires) via la plateforme. Tous ces différents programmes de fidélité ont été déployés via la même plateforme en marque blanche, grâce aux options de configuration.

Le co-branding, plus qu'une simple identité d'entreprise

Chaque programme de carte de crédit co-brandée est élaboré en détail avec le partenaire et amélioré en permanence. En effet, les avantages de la synergie résultent d'une offre de cartes de crédit unique avec les partenaires. Le flux complet de la demande de carte de crédit, le service en ligne et le programme de fidélisation sont établis. Et ceux-ci ne sont pas seulement fournis avec la marque du partenaire, mais aussi avec des intégrations sur mesure pour rendre la plateforme totalement compatible avec l'expérience client du partenaire. Il peut s'agir, par exemple, d'adapter le déroulement d'une procédure de demande de carte de crédit ou de développer des liens spécifiques entre systèmes afin de pouvoir offrir les services souhaités. Chaque collaboration est personnalisée. Cela permet de créer un parcours client en parfaite adéquation avec les objectifs de conversion des partenaires et de BNP Paribas Personal Finance.

API, middleware et sécurité

Le développement du portail web, de l'application et des API sous-jacentes a été réalisé à l'aide d'un bus de messages, d'intégrations mainframe et d'un intergiciel basé sur Java et des API. Grâce à cette couche d'intégration, le portail web et l'application ont été intégrés aux systèmes financiers ERP et CRM (mainframe), les fameux « systems of record ». Un couplage REST API a été utilisé pour le couplage avec le front-end.

La sécurité est une question importante, surtout lorsqu'il s'agit d'un produit financier comme une carte de crédit. Afin de garantir la sécurité, des audits de sécurité internes, mais aussi externes, ont été réalisés. Les applications ont été soumises à des tests en boîte noire et en boîte blanche et sont régulièrement testées à nouveau à l'aide de PenTests (automatisés) par des spécialistes indépendants.

La norme Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) est la norme de sécurité pour le secteur du paiement par carte de crédit et joue un rôle central dans le développement de l'ensemble de la plateforme, du processus de demande de carte de crédit, de la plateforme web, d'application et d'intégration, du système de vente croisée et de vente incitative basé sur des règles commerciales et des intégrations back-end avec l'écosystème Mastercard. Cela comprend des aspects tels que le Protected Storage of Cardholder Data en Encrypted Transmission of Cardholder Data. Le cryptage a été mis en œuvre dans toutes les couches et les directives de l'OWASP ont été suivies. Outre le fait qu'elles sont obligatoires dans la chaîne des cartes de crédit, ces normes de sécurité aident également les partenaires de BNP Paribas à mettre en place en toute confiance les chaînes de valeur client (customer value chains) requises avec les données des clients. BNP Paribas s'implique ainsi au plus près de leurs processus de base afin d'optimiser la customer journey.

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