Word een partner in het dagelijkse digitale leven van je klanten

De rol van nutsbedrijven is sterk geëvolueerd en zal ook het komende decennium ingrijpend veranderen. Elektriciteit, water en telefoon zijn vandaag meer dan basisdiensten. Consumenten kiezen er bewuster voor, nadat ze voor- en nadelen, service én prijs hebben vergeleken. Voorbij is de tijd dat je intekende bij een leverancier en hem, op de maandelijkse rekening na, nooit meer hoorde. Vandaag moeten nutsbedrijven, net als hun klanten, always on zijn.

Consumenten willen hun producten zelf monitoren, evalueren en controleren. Ze weten wat concurrenten en challengers op de markt bieden, en vinden makkelijker de weg naar hen. Een product stopzetten kan vandaag met enkele kliks – en niet zelden met de praktische hulp van de nieuwe leverancier. Wie klanten aan zich wil binden, doet dus beter zijn best. Met een gebruiksvriendelijk digitaal gebruikersplatform, om te beginnen. Dat klanten in één oogopslag helder zicht geeft op hun account en gegevens, en hen toestaat om proactief prognoses te maken.

Maar liever gaan nutsbedrijven nog een stapje verder, door consumenten te laten zien dat ze met hen meedenken. Zo bieden meer en meer organisaties met succes diensten aan die hun traditionele aanbod overstijgen, en heel welkom zijn bij hun klanten. Een telecomprovider die samen met een vastgoedspeler niet alleen basis- en nutsvoorzieningen regelt voor huurders maar ook extra ontzorging aanbiedt zoals poets- en strijkhulp, een foodbox-abonnement of deelfietsen- en steps.

Terwijl energieleveranciers en telecombedrijven vroeger enkel elkaar - en kleinere challengers - als concurrent hadden, komen ze nu steeds meer op het terrein van grote, globale technologiebedrijven en e-commerce giganten. Die nieuwkomers staan vaak al verder in de digitale ervaring die ze aanbieden, maar bezitten niet over het vertrouwen en de lokale verankering die traditionele nutsbedrijven over decennia heen hebben opgebouwd. Een energieleverancier of telecomprovider die op elk moment en via elk kanaal een hoogstaande ervaring aanbiedt, kan zijn positie gevoelig versterken en uitbreiden.

Zo krijg je de consument aan je zijde:

Maak zelfredzaamheid vanzelfsprekend

Wil je gelukkigere klanten? Zorg er dan voor dat ze je klantendienst niet nodig hebben. De voorbije jaren hielpen we nutsbedrijven in de ontwikkeling en doorontwikkeling van hun self-service platformen voor klanten. Het eenvoudig en 24/7 zelf aanpassen, toevoegen of opzeggen van producten zorgt voor meer trouw en conversie, en minder verloop. Tegelijkertijd verlicht het de druk op de klantendienst die zo nog kwalitatiever en persoonlijker kan werken.

Faciliteer het gedrag van klanten

Met extra diensten en applicaties gericht op 24/7 monitoring krijgen klanten een beter zicht op hoe ze hun producten gebruiken. Zo kunnen ze hun gedrag aanpassen en zelf optimaliseren. Door slimmer om te gaan met hun producten voelen ze minder snel de nood om te kiezen voor andere opties of in te gaan op een aanbod van concurrerende aanbieders. Wie zich sterk identificeert met het product waar hij voor gekozen heeft, blijft er ook langer bij.

Ontwikkel voor de groei

In een productgedreven markt is volume cruciaal. Wie zich richt op gebruiksvriendelijke self-service platformen, die naadloos laat aansluiten op relevante bijkomende producten en diensten, creëert meer afzet bij bestaande klanten en een grotere customer lifetime value. Hier liggen kansen voor nutsbedrijven om een echte partner te worden in het dagelijkse leven van de consument. Het is geen toeval dat kleinere challengers en nichespelers vaak een plaats veroveren door het aanbieden van nieuwigheden waar traditionele spelers nog niet voldoende aandacht aan besteden.

Hoe geef je als nutsbedrijf of telecomprovider vorm aan een klantrelatie? Of liever: hoe verhoog je de retentie? Dat kan alleen als je je klanten voldoende kent en doorgedreven kan personaliseren, op elk gebied. Van een gebruikersportaal op maat, tot het aanbieden van extra diensten of promoties net wanneer mensen die nodig hebben en conversational interfaces die klanten niet alleen helpen, maar ook data verzamelen. Het is geen toeval dat veel spelers op zoek zijn naar Super Apps die uiteenlopende diensten samenbrengen en hun klanten elke minuut van de dag bijstaan in hun digitale én fysieke levens.

Werk aan technologie die voor je klanten werkt:

• Lever meer dan energie en water

Licht, warmte en water zijn vandaag nog even vanzelfsprekend als altijd. Nieuw is de rol van nutsbedrijven als zichtbare en dienstbare entiteiten die door het vertrouwen dat ze opgebouwd hebben veel meer ruimte krijgen. Via advies en andere gerichte content kunnen ze het leven van hun klanten aangenamer maken, en hen actief begeleiden in al hun ambities. Ook kunnen nutsbedrijven door hun schaal en middelen nieuwe markten aanboren en de klantenbinding verhogen. Een voorwaarde is wel dat hun technologie- en serviceniveau de veeleisendheid en wisselvalligheid van de hedendaagse consument opvangen.

• Realiseer het potentieel van slimme netwerken

Net als energiebedrijven kunnen telecomproviders steunen op een brede, abonnementsgedreven klantenbasis. Ook beschikken ze meestal over een sterk netwerk met technologie waar ze op kunnen bouwen. Infrastructuur, applicaties en content via een slim netwerk naadloos integreren in het leven van de consument is een grote uitdaging. Maar wie daarin lukt, wordt het eerste aanspreekpunt voor uiteenlopende vragen en kan heel wat meer internet- en telefonieproducten aanbieden. Mobiliteitsoplossingen, entertainment of financiële diensten bijvoorbeeld. Het vinden van strategische partners die al veel expertise hebben opgebouwd binnen hun domein is cruciaal in het vermarkten van deze servicebundels.

Met de uitrol van het 5G-netwerk, Fiber en andere innovaties openen zich veel mogelijkheden voor nutsbedrijven en telecomoperatoren. Al mogen ook de uitdagingen op het vlak van veiligheid niet vergeten worden bij het uitbouwen van slimme netwerken, clouddiensten en applicaties. Daarom geven we veel aandacht aan infrastructuur en architectuur als we spelers uit deze sectoren strategisch begeleiden in de relationele en technologische transformatie van hun business – zowel naar consumenten als naar de zakelijke markt. Want digitale merken moeten niet alleen geliefd maar ook rendabel en future-proof zijn.

1. Zorg voor een sterke en veilige technologische basis.

Nutsbedrijven kunnen enkel een duurzaam digitaal ecosysteem ontwikkelen als ook hun technologische architectuur dit adequaat ondersteunt.

2. Bouw een love brand.

Geliefd word je niet alleen door consumenten relevante en aantrekkelijke producten of diensten aan te bieden. Ook de dagelijkse ervaring moet vlekkeloos zijn en mag nooit een reden zijn voor migratie of uitval van klanten.

3. Groepeer alles in één superieure applicatie.

Snelheid en gemak worden nog belangrijker voor de consument, die het liefst al zijn belangrijkste producten en diensten aan de vinger houdt in één Super App die hem op zijn wenken bedient.

4. Gebruik vertrouwen als hefboom.

Grote organisaties die elementaire diensten aanbieden en er altijd zijn voor hun klanten, genieten veel vertrouwen. Dat biedt nutsbedrijven een niet te onderschatten voordeel in het uitbouwen van hun platformen of aanbieden van nieuwe producten en diensten.