Service web cohérent et meilleure présence sur les médias sociaux pour Leen Bakker I iO

Le revers de la croissance

En 2018, les ventes en ligne de Leen Bakker ont augmenté. La marque a bénéficié d’une grande visibilité en ligne. Plus de clients implique plus de ventes, mais aussi plus de service après-vente. Plus d’histoires positives, comme les réactions enthousiastes sous les posts Instagram, mais aussi des tweets désagréables sur les délais de livraison et les expériences d’achat ennuyeuses.

La satisfaction des clients est une priorité pour Leen Bakker. Leur équipe de service à la clientèle, hautement qualifiée, a traité les courriels et les appels téléphoniques, mais personne n’était préparé au déferlement de messages sur les médias sociaux. Les longs délais et le faible taux de réponse ont engendré un sentiment négatif sur les médias sociaux de Leen Bakker. C’était le moment idéal pour faire appel à l’expertise nécessaire pour transformer le négatif en positif.

Challenge

Improve social media sentiment and digital customer service

Solution

Dedicated conversation management: consistent tone of voice, shorter response times and focus on social media

À propos Leen Bakker

Rendre l’art de vivre accessible à tous, avec des prix bas et sans compromis sur la qualité, les délais de livraison ou les tendances : c’est là la mission de Leen Bakker, le chouchou des consommateurs néerlandais et belges. 170 magasins aux Pays-Bas et en Belgique accueillent déjà 2 millions de visiteurs uniques par mois et en ligne, la marque attire mensuellement 4 millions de visiteurs. Chez Leen Bakker, l’objectif est de rendre chaque maison unique spéciale.

Webcare : une bonne conversation commence par l’écoute

Nos experts digitaux ont analysé les canaux et l’organisation en ligne de Leen Bakker. Cette analyse a révélé un certain nombre de lacunes dans les services en ligne de Leen Bakker : absence d’un protocole clair, de spécialistes expérimentés, d’horaires d’ouverture étendus et d’outils précis. C’est là qu’est intervenue l’équipe de conversation iO-Leen Bakker.

Un concept clé de notre solution : la gestion des conversations. Toute conversation sincère commence par l’écoute. C’est la règle d’or de toute communication, tant hors ligne qu’en ligne. Une bonne équipe de conversation est le premier point de contact social entre la marque et le consommateur.

Aujourd’hui, il est essentiel de pouvoir répondre aux questions posées sur les médias sociaux, de tôt le matin à tard le soir. 365 jours par an, voire 24 heures par jour si nécessaire.

Une équipe dédiée pour une connexion réelle

Pour Leen Bakker, un webcare cohérent était essentiel. La possibilité d’avoir des conversations en ligne avec les clients et ce, avec le même impact et les mêmes résultats qu’une conversation en magasin entre le client et le vendeur.

Ces conversations se retrouvent partout dans le parcours client, de la phase de préachat et de service après-vente, en passant par la fidélisation des clients. L’interaction personnelle est particulièrement importante. Pour ce faire, nous avons désigné une équipe dédiée d’agents sociaux, disponibles 7j/7, par roulement entre 8 et 22 heures, pour dialoguer avec les clients de Leen Bakker.

En étroite collaboration avec Leen Bakker, nous avons rédigé un protocole clair pour l’e-commerce, le marketing et le service client, comprenant un tone of voice, des règles d’engagement, des flux de travail, des bonnes et des mauvaises pratiques et des exemples de conversations. Autrement dit, tous les outils nécessaires pour que les conversations digitales aient le même charme que les conversations physiques avec Leen Bakker.

Par souci d’efficacité et pour garantir qu’aucun message digital ne soit oublié, nous avons mis en place le logiciel d’engagement d’Spotler Engage (anciennement connu sous le nom de OBI4wan) pour Leen Bakker. Cet outil permet à l’équipe de surveiller ce qui est écrit à Leen Bakker, mais aussi ce qui est écrit sur Leen Bakker. C’est ainsi que l’équipe de conversation a développé les « capteurs » de la marque.

The collaboration in figures

365

jours par an : les heures d’ouverture digitales ont été étendues de 8 h à 22 h, 7j/7

minutes de temps de réponse: par le passé, les réponses prenaient plusieurs jours

12 500

messages : traités en moyenne chaque mois

Des résultats visibles

Les résultats ont été rapides et clairs. Nos spécialistes ont réduit les messages en attente accumulés au temps de réponse convenu de 60 minutes maximum. Au fil du temps, ce temps de réaction a encore été réduit pour atteindre une moyenne de 28 minutes seulement.

La satisfaction en ligne des clients s’est améliorée. Les gens se sentent désormais entendus et, en cas de plainte, notre équipe réagit rapidement, limitant la visibilité et l’impact de toute expérience négative. Et ce, même pendant les week-ends.

Chaque message est non seulement lu, mais aussi étiqueté par type, sujet et sentiment. Cela permet aux experts d’iO de fournir un rapport mensuel sur mesure, rempli de données et d’informations claires. Une source de données précieuse pour la création de nouveaux contenus sur les médias sociaux, le développement de produits ou l’amélioration des services existants.