Rédaction conversationnelle : engagez le dialogue| iO

Langage écrit, langage parlé… et internet

Dès notre plus jeune âge, nous apprenons les différences entre le langage parlé et le langage écrit. Le premier est décontracté et informel, tandis que le second est beaucoup plus strict et rigide. Mais l’arrivée d’Internet a tout chamboulé. Chats, e-mails… le langage écrit traditionnel a changé de forme, et la rédaction conversationnelle est née.

« Internet fait tomber les frontières ancestrales entre le langage écrit et parlé, il donne naissance à une troisième option : l’écriture conversationnelle. »

Carmel Wiseman & Ilan Gonen, "Internet Hebrew" (2005)

Alléluia, nous pouvons donc écrire comme nous parlons ! Et bien, pas tout à fait. Une grammaire correcte, des constructions de phrases claires et un usage cohérent et respectueux des mots restent essentiels. Mais une règle subsiste : n’écrivez rien que vous ne diriez pas à voix haute. Et cela vaut aussi si vous êtes une banque ou un bureau d’assurance.

Pourquoi les produits digitaux doivent-ils parler ?

En tant qu’êtres humains, nous sommes habitués à ce que seules d’autres personnes utilisent « notre langage ». Si quelque chose communique avec nous par l’intermédiaire du langage, notre cerveau le traite immédiatement comme s’il s’agissait d’une interaction humaine. Il est donc logique que les ordinateurs doivent réagir de manière humaine. Et le seul moyen d’y parvenir est d’utiliser des mots.

Comme nous l’avons souligné dans un précédent article sur la microcopie, un produit digital est comparable à l’ambassadeur idéal de votre marque. Et vous préférez bien sûr avoir affaire à quelqu’un d’amical et de serviable, quelqu’un de clair et de sincère. Qui vous offre un service personnalisé.

Considérez maintenant les mots sur votre site web ou votre app comme la conversation que votre représentant engage avec l’utilisateur. Ils doivent être perçus comme authentiques, chaleureux et humains. C’est ainsi que vous créez une meilleure expérience pour l’utilisateur.

Une meilleure expérience entraîne plus de conversions

Clifford Nass et Corina Yen ont mené plusieurs expériences sur la relation entre les humains et leurs ordinateurs (« The man who lied to his laptop », 2010). Ces expériences ont démontré que nous interagissons avec les ordinateurs et aux interfaces digitales de la même manière qu’avec des personnes. Nous sommes polis et attendons de la politesse en retour, en comptant par exemple sur un compliment si nous avons fait quelque chose de bien. Si, en revanche, la réponse nous semble impolie ou irrespectueuse, nous l’interprétons de la sorte et notre confiance diminue.

Pensez à la façon dont vous interagissez avec les applications et les sites web. Supposons que vous remplissiez un formulaire de contact et que vous appuyiez sur « Envoyer ». Vous aimeriez certainement recevoir une confirmation rapide que tout a été transmis correctement et que vous pouvez vous attendre à une réponse prochainement. Pensez aussi à un message d’erreur sur votre ordinateur. Ce message indique-t-il clairement ce qui n’a pas fonctionné ou vous laisse-t-il seul face à un « Erreur, quelque chose n’a pas fonctionné » sec et peu informatif (suivi de votre réflexion « Je m’en doutais, mais comment le résoudre ») ?

En effet, si le produit digital fournit un feedback positif et montre ainsi desémotions telles que nous attendrions d’un être humain, nous serons :

plus productifs
plus enclins à répondre aux demandes
plus enclins à croire ce que le produit digital nous dit

Pour résumer, plus une interface est humaine et plus elle correspond à nos normes sociales, plus l’utilisateur se sent lié à elle et est convaincu par ce qui est dit. Par conséquent, les utilisateurs exécutent plus rapidement l’action souhaitée et conservent une bonne opinion à l’égard de votre produit sur le long terme.

Bonnes et moins bonnes pratiques de la rédaction conversationnelle

Le langage écrit est très ancré dans notre façon de penser. C’est pourquoi il est parfois difficile d’appliquer l’écriture conversationnelle. Il faut réfléchir assidûment à la manière de formuler les choses. Voici quelques bonnes et mauvaises pratiques :

À faire

Privilégiez autant que possible la forme active dans votre écriture. Contrairement au langage parlé, nous avons tendance à utiliser la voix passive à l’écrit. Pourtant, cette forme est beaucoup moins personnelle.

« Votre question sera traitée dans les plus brefs délais. » vs « Nous répondrons à votre question dans les plus brefs délais. »

Encouragez l’interaction avec l’utilisateur en posant des questions. Autre fait psychologique : les gens ont du mal à laisser des questions sans réponse. L’utilisateur sera donc plus enclin à répondre lorsque vous lui posez une question. Veillez toutefois à ce que votre application ou votre site web ne soit pas saturé de questions.

« Veuillez saisir l’adresse e-mail à laquelle nous pouvons envoyer le whitepaper ». vs « À quelle adresse e-mail pouvons-nous envoyer le whitepaper ? »

À ne pas faire

Dans les applications ou sur les sites web, nous avons tendance à omettre les mots de liaison, ce que nous ne ferions jamais dans une vraie conversation. Ces petits ajustements rendent une formulation directement beaucoup plus humaine et/ou personnelle :

« Détails commande » vs « Détails de votre commande »
« Continuer achats » vs « Continuer vos achats »

Dans les environnements digitaux, il est fréquent de voir une écriture robotique, c’est-à-dire des textes qui semblent avoir été écrits par un robot. Nous le faisons souvent de manière automatique, mais dans le cadre de la rédaction conversationnelle, c’est à proscrire.

« Voir vos identifiants ci-dessous : » vs « Voici votre nom d’utilisateur et votre mot de passe : »
« Produits que vous souhaitez acheter » vs « Votre liste d’achats »

Et qu’en est-il du langage que vous ne pouvez pas écrire ?

La rédaction conversationnelle est très proche du langage parlé. Pourtant, une grande différence subsiste : l’absence de communication non verbale comme le langage corporel, l’intonation et le contact visuel. C’est d’ailleurs pourquoi les émojis sont si populaires. Ils expriment les émotions qui se cachent derrière les mots écrits et remplissent (en partie) le rôle de la communication non verbale. Ne partez donc pas du principe que vous pouvez simplement écrire tout ce que vous dites, mais réfléchissez à la manière dont vous pouvez correctement intégrer ce langage parlé dans un contexte digital.