Devenez partenaire du quotidien digital de vos clients

Le rôle des fournisseurs de services d'utilité publique a énormément évolué et continuera de changer radicalement au cours de la prochaine décennie. Aujourd'hui, la distribution de services tels que l'électricité, l'eau et les télécommunications est bien plus qu'un service de base. Les consommateurs choisissent leurs fournisseurs plus consciemment, en comparant les avantages et les inconvénients, le service et le prix. L'époque où l'on s'inscrivait auprès d'un fournisseur et où on n’en entendait plus jamais parler (à part au moment de la facture mensuelle) est révolue. De nos jours, les entreprises de services d'utilité publique, tout comme leurs clients, doivent être constamment disponibles et opérationnels.

Les consommateurs veulent pouvoir surveiller, évaluer et contrôler eux-mêmes leurs produits. Ils savent ce que proposent les concurrents et les challengers sur le marché et s'y retrouvent beaucoup plus facilement. Résilier un abonnement ou passer à la concurrence est désormais possible en quelques clics, souvent grâce à l'aide du nouveau fournisseur.

Si vous souhaitez établir un véritable lien avec vos clients, il est donc nécessaire de passer à la vitesse supérieure.

Pourquoi ne pas commencer par une plateforme digitale efficace et facile à utiliser permettant à vos clients d'avoir rapidement accès à leur compte et à leurs données ? Cela les encouragera à interagir avec vos services et à procéder de manière proactive.

Cependant, les fournisseurs de services d'utilité publique ont tout intérêt à aller encore plus loin, en démontrant aux consommateurs qu'ils partagent leurs préoccupations. En effet, de plus en plus d’organisations proposent des services qui dépassent leur offre traditionnelle mais qui répondent à un réel besoin de leurs clients. 

Pensez par exemple à un fournisseur d’énergie qui partage des conseils sur les économies d’énergie ou sur l’efficacité énergétique, par exemple. Ou encore à un fournisseur de télécoms qui collabore avec d’autres organisations pour fournir une aide supplémentaire à domicile comme un abonnement à une box repas ou à un service de vélos ou trottinettes en libre-service. 

Alors que les fournisseurs d'énergie et les entreprises de télécoms avaient l'habitude de ne se faire concurrence qu'entre eux (et avec des concurrents plus petits), ils se retrouvent de plus en plus à devoir partager le marché avec de grosses sociétés technologiques internationales et autres géants de l’e-commerce.

Ces nouveaux arrivants ont généralement une longueur d’avance quand il s’agit d’expérience digitale, mais ils ne possèdent pas la confiance et l'ancrage local que les entreprises de services d'utilité publique traditionnels ont pu construire au fil des décennies. Un fournisseur d'énergie ou de télécoms qui arrive à offrir une expérience qualitative constante, et ce via tous les canaux, peut renforcer et étendre sa position de manière significative.

Voilà comment garder le client de votre côté

Faites de l'autosuffisance une évidence 

Vous voulez des clients heureux ? Faites en sorte qu’ils n’aient jamais à appeler votre service client. 

Ces dernières années, nous avons aidé plusieurs entreprises de services d'utilité publique dans le développement initial et continu de plateformes “self-service” destinées à leurs clients.

La possibilité d'effectuer des ajustements simples 24h sur 24 et 7 jours sur 7 ainsi que l'ajout ou l'annulation facile de produits assurent une fidélité plus élevée, un meilleur taux de conversions et une diminution de perte des clients. Parallèlement, cela soulage également le service client qui peut dès lors offrir une aide de meilleure qualité et plus personnalisée.

Influencez le comportement des clients

Grâce à des services et des applications supplémentaires axés sur le suivi permanent, les clients ont une meilleure idée de la façon dont ils utilisent leurs produits. Cela leur permet d'adapter leur comportement et de l'optimiser eux-mêmes. En faisant preuve d'intelligence dans l'utilisation de leurs produits, ils sont moins susceptibles de ressentir le besoin de choisir d'autres options ou d'accepter une offre de fournisseurs concurrents. Les clients qui s'identifient fortement au produit qu'ils ont choisi ont également tendance à rester plus longtemps.

Elaborez un plan de croissance

Dans un marché axé sur les produits, le volume est crucial.
Ceux qui se concentrent sur des plateformes self-service faciles à utiliser, associant de manière transparente produits et services supplémentaires pertinents, réalisent davantage de ventes auprès de leurs clients existants et optimisent ainsi leur valeur ajoutée. Ce n'est pas un hasard si les petits challengers et les acteurs de niche s'imposent souvent en proposant des nouveautés auxquelles les acteurs traditionnels ne prêtent pas encore suffisamment attention.

En tant que société de services d'utilité publique ou fournisseur de télécoms, comment façonnez-vous vos relations avec les clients ? Autrement dit : comment augmentez-vous le taux de fidélisation ? Cela n'est possible que si vous connaissez vraiment vos clients et que vous personnalisez les services que vous leur fournissez de manière approfondie, dans tous les domaines. Cela peut aller d'un portail utilisateur personnalisé à une offre de services supplémentaires ou de promotions au moment précis où ils en ont besoin, en passant par des interfaces conversationnelles qui aident les clients, mais collectent également leurs données. Ce n'est pas une coïncidence si de nombreux acteurs recherchent des Super Apps qui rassemblent divers services et assistent leurs clients dans leur vie numérique et physique à chaque minute de la journée.

Ce n'est pas une coïncidence si beaucoup d’acteurs sont à la recherche de Super Apps qui rassemblent une variété de services et assistent leurs clients à chaque minute de la journée dans leur vie digitale et physique.

Travaillez sur une technologie qui fonctionne pour vos clients

Fournir plus que “de l’énergie et de l’eau”
La lumière, la chaleur et l’eau occupent une place plus importante que jamais. Le rôle des fournisseurs de services d'utilité publique, en tant que marques visibles dont la réputation n'est plus à faire, offre de nouvelles possibilités passionnantes. Par le biais de conseils et d'autres contenus ciblés, ils peuvent rendre la vie de leurs clients plus agréable, et les guider activement pour qu'ils puissent concrétiser toutes leurs ambitions. De plus, grâce à leur taille et à leurs ressources, les fournisseurs de services d'utilité publique peuvent exploiter de nouvelles techniques pour fidéliser leurs clients. Par exemple, ils peuvent s'assurer que leur technologie et leurs niveaux de service sont suffisants pour absorber les nombreuses demandes et la versatilité des consommateurs d'aujourd'hui.

Exploiter le potentiel des réseaux intelligents
À l'instar des entreprises du secteur de l'énergie, les fournisseurs de télécommunications disposent d'une large base de clients soumis à des contrats. Ils disposent aussi généralement d'un solide réseau technologique sur lequel ils peuvent s'appuyer. L'intégration harmonieuse de l'infrastructure, des applications et du contenu dans la vie des consommateurs par le biais d'un réseau intelligent est un défi de taille. Mais ceux qui y parviennent deviennent le premier point de contact pour un vaste éventail de questions et peuvent offrir beaucoup plus que des produits Internet et téléphoniques : solutions de mobilité, divertissement ou services financiers, entre autres. Il est essentiel de trouver des partenaires stratégiques qui ont déjà acquis une grande expertise dans leur domaine pour commercialiser ces offres groupées.

Avec le déploiement du réseau 5G, de la fibre et d'autres innovations, de nombreuses opportunités s'ouvrent pour les fournisseurs de services d'utilité publique et les opérateurs télécoms. Cependant, les défis de la sécurité ne doivent pas être négligés lors de la mise en place de réseaux intelligents, de services Cloud et d'applications.

1. Fournir une base technologique solide et sécurisée.

   Les fournisseurs de services d'utilité publique ne peuvent développer un écosystème numérique durable que sur une architecture technologique adaptée.

2. Créer une love brand

   Construire une love brand ne se limite pas à offrir aux consommateurs des produits ou des services pertinents et attrayants. L'expérience quotidienne doit également être irréprochable et ne doit jamais donner lieu à une migration ou à une perte de clients.

3. Regrouper votre offre dans une seule application

   La rapidité et la commodité sont essentielles pour le consommateur, qui préfère conserver tous ses produits et services les plus importants dans une seule super application à laquelle il peut accéder quand et où il le souhaite.

4. Tout miser sur la confiance

   Les grandes organisations qui proposent des services d'utilité publique et sont toujours là pour leurs clients bénéficient d'une grande confiance de la part des consommateurs. Cela donne à ces entreprises un avantage non négligeable pour construire leurs plateformes ou offrir de nouveaux produits et services.