Waarom een naadloze partner experience essentieel is voor je organisatie 

Friso Geerlings over het belang van partner-ecosystemen

Datum
5 juni 2024

Dat een feilloze digitale ervaring cruciaal is voor consumenten, is geen nieuws — dat ervaar je zelf elke dag wanneer je bijvoorbeeld gebruikmaakt van een app of online iets wil bestellen. Minder bekend dan de customer experience, maar zeker even cruciaal, is de partner experience (PX). Zeker voor financiële instellingen (zoals banken, verzekeraars of betaalbedrijven) is een naadloze PX van onschatbare waarde. Friso Geerlings, Technology Director bij iO, vertelt waarom dat zo is en hoe jij kan waken over jouw PX. 

partnership

Consument of partner: we willen allemaal een naadloze digital experience 

In het dagelijkse leven zijn we allemaal consumenten. We zijn gewend geraakt aan customer journeys die perfect verlopen, en toegegeven: onze tolerantie voor slechte journeys is laag.   

Friso: “Veel FI’s hebben jarenlang enorm veel aandacht gegeven aan hun directe customer experience, maar te weinig aan de experience van hun partners. Die partners hebben echter ook verwachtingen. Ze gaan er bijvoorbeeld van uit dat een onboarding vlot en soepel verloopt, precies zoals ze gewend zijn als consument. Bovendien leidt een ondermaatse PX tot een kettingreactie van gebeurtenissen, die uiteindelijk ook resulteert in een slechtere ervaring van je eindklant.”  

“Een ondermaatse PX leidt tot een kettingreactie van gebeurtenissen, die uiteindelijk ook resulteert in een slechtere ervaring van je eindklant.” 


Dat gevoel wordt volgens Friso alleen maar versterkt door het feit dat de grotere technische platformspelers, zoals Google of Salesforce, zorgen voor piekfijne integraties met hun partners. ”Als FI kan je het je niet permitteren om daar niveaus onder te zitten. Je moet aantrekkelijk zijn voor partners om mee samen te werken, en daar moet je tijd aan besteden.” 

De basis voor een optimale PX: een degelijk partner-ecosysteem 

Een goede partner experience realiseer je niet één-twee-drie. Het gaat erom een degelijk partner-ecosysteem op te zetten dat alle elementen bevat om een optimale PX te bekomen.  

“Je moet niet alleen zorgen dat je de juiste partners vindt. Ze moeten ook meteen passen in een doordacht framework”, zegt Friso. Dat framework, het zogenaamde partner-ecosysteem, bestaat uit drie aspecten: 

  • Engagement: met onder andere branding, productinformatie en loyalty- of partner programma’s 

  • Onboarding: met onder andere een vlotte experience, scoring & acceptance (denk aan KYC/KYB) 

  • Integration: het geheel van elementen die de technische integratie verzorgen, zoals onder andere documentatie, API’s, connectors en software development kits 

Het partner-ecosysteem is een combinatie van al deze zaken en vertegenwoordigt ook de totale ervaring van je partners. Het faciliteert zowel de mensen die bijvoorbeeld met de legal onboarding bezig zijn als degenen die de technische integraties uitvoeren. 

De meerwaarde van een goed partner-ecosysteem 

Het opzetten van een degelijk partner-ecosysteem vraagt om enige tijd en investering, maar het is een investering die zichzelf op termijn terugverdient. 

Friso: “Zit de partner experience niet goed, dan is een solide partner support enorm kostbaar — én prijzig. Is je documentatie bijvoorbeeld niet goed vindbaar of incompleet, dan verlies je ten eerste geld aan het wachten totdat je partner volledig ge-onboard is. Daarnaast kost het je support-afdeling veel werk om dit alles te ondersteunen. Zorg je daarentegen van in het begin dat je integratie goed doordacht is en dat de connectors er zijn, dan kan je veel sneller onboarden — tot wel tien keer sneller zelfs, leert de ervaring ons.” 

Daarnaast zorgt een goed partner-ecosysteem ervoor dat partners graag met je samenwerken. En dat is cruciaal, want het verlies van partners kan je veel geld én klanten kosten.  

“Je partners zorgen ervoor dat je de uithoeken van de markt kan bereiken. Reden te meer om je alliances serieus te nemen en hen een optimale dienstverlening te bieden.” 

“Ten slotte kan je als FI je aandacht slechts op een beperkt aantal zaken richten. Je kan nooit alles zelf doen of alle marktsegmenten zelf bereiken. Je partners hebben vaak meer verstand van hun specifieke niches — je hebt hen dus ook echt nodig om die niches doeltreffend aan te spreken.” 

Daarom is het zo waardevol om je partners in te sluiten in een goed en waardig ecosysteem, waarin je alle bouwstenen combineert om hen een perfecte dienstverlening en PX te bieden. 

Zelf een sterk partner-ecosysteem bouwen 

Ben je benieuwd hoe jouw FI scoort op het gebied van partner experience? Of wil je als startende FI een sterk partner-ecosysteem op poten zetten, maar weet je niet waar te beginnen? De experts van iO staan je graag bij. 

Vanuit onze ervaring ontwikkelden we de AllianceHub: een toolbox met alle componenten om een sterk partner-ecosysteem te creëren op maat van jouw FI. 

“We hebben in de loop der jaren zoveel cases opgebouwd dat we een heel rijke ervaring hebben en weten wat werkt.” 


Friso: “Al jarenlang ontwikkelen we allerlei applicaties en technische landschappen voor financial services. We begrijpen dat FI’s soms werken met klassiekere kernsystemen die integraties bemoeilijken, of waarbij er meer legacy is. Daarom vertrekken we altijd vanuit de klant en stellen we zo samen een roadmap op. Onze blended expertise is daar een groot voordeel in, omdat we ook de nodige kennis bezitten op het gebied van certificering, security en compliancy in financial services.” 

Leer meer over de iO AllianceHub

Wil je jouw partners een soepele ervaring bieden en zowel jouw samenwerking als de ervaring van jouw eindklant verbeteren? Friso, samen met onze andere experts, staat graag klaar om te onderzoeken hoe we een solide partner-ecosysteem kunnen opbouwen dat naadloos aansluit bij jouw organisatie.

Gerelateerde artikelen