Digitale transformatie: deze uitspraken wijzen op mogelijke problemen

Of meer recent: ‘we moeten een AI-gestuurde chatbot hebben’. De valkuil is om alleen oog te hebben voor nieuwe technologie en innovatie zonder er een solide business case voor te maken. Vooral in traditionele bedrijven met een top-down-hiërarchie zie je dit voorkomen. Er wordt dan niet goed gekeken naar de benodigde processen en databronnen waardoor de technologie slecht landt en uiteindelijk weinig verandering brengt.

Audi e-experience app

Als gimmick kan een shiny new thing wel interessante communicatiewaarde hebben, zoals Audi met de e-experience-app waarmee Audi-bestuurders konden ontdekken of een elektrische auto voor hen interessant is. Op basis van hun rijgedrag kregen ze feedback over hoe goed een elektrische auto bij hen zou passen, de mogelijke CO2-reductie en de haalbare kostenbesparing. Deze app was in feite de voorloper van de huidige myAudi-app die bestuurders verbindt met hun Audi.

Een praktische tool om te kijken waar een technologie staat en wat je ervan mag verwachten is Gartner’s Hype Cycle, waar bijvoorbeeld generatieve AI in de fase Peak of Inflated Expectations (‘piek van te hoge verwachtingen’) staat.

Er is een probleem en daar is nu dé oplossing voor: een CRM, PIM, DAM, CDP of een DXP. Kwestie van implementeren en klaar toch?

Helaas, a fool with a tool is still a fool.

Kijk eerst wat je klant nodig heeft en wat de klantbeleving zou moeten zijn en stel vervolgens de vereisten en capabilities vast. Daarmee bouw je een business case en dáárna volgt pas de technologie. De crux van deze valkuil is: starten vanuit de technologie en vervolgens de verkeerde kant op kijken.

Voorbeeld

Neem een webshop voor installatiematerialen. Daar heb je als technische groothandel productinformatie voor nodig, dus de IT-afdeling stelt een PIM-systeem voor. De businesskant vertrouwt volledig op de IT, maar de implementatie is volledig technisch. Alle beschikbare productdata wordt er vervolgens in gezet en gecentraliseerd, zonder te kijken naar de uiteindelijke toepassing: zoals een installateur die één koperen buis van twee meter wil bestellen en niet twee buizen van één meter.

Of andere rigide denkpatronen zoals “Onze concurrenten hebben een PWA, dus wij doen dat ook”, of “Onze webshop moet dezelfde producttabel hebben als Amazon”.

Wanneer je vastzit in denkpatronen, heb je geen oog meer voor het daadwerkelijk probleem. Vraag jezelf daarom eerst af: wat zijn precies de drempels op de weg? Om welke redenen doen klanten geen bestellingen? Pas als je de problemen helder hebt, kun je vervolgens de juiste acties ondernemen. En die actie hoeft dus niet altijd ‘iets disruptiefs’ of ‘iets bouwen’ te zijn.

B2B e-commerce

Een B2B-partij had een e-commerceplatform gebouwd waarop maar geen orders binnenkwamen. Klanten bleven mailen, ze maakten zelfs een screenshot van hun shopping cart en stuurden die dan per mail.

Wat bleek?

Bij handmatige orders is er een tussenpersoon die de order controleert, wat erg handig is bij complexe producten met veel configuraties. De oplossing was daarom simpel: een vinkje toevoegen aan het winkelmandje: “please check my order”.

Digitale transformatie is een mindset, geen project. Je doet het niet eenmalig maar doorlopend. Daarom volstaat het niet om het uit handen te geven aan je digitale partner. Digitale transformatie moet ingebed worden in de organisatie als speerpunt; het is veel meer dan ‘even iets bouwen’.

En niet iedereen is een expert. Wanneer je dagelijks autorijdt, wil dat niet zeggen dat je ook de auto kunt onderhouden. Je moet ook de processen kunnen ontwerpen en je keuzes strategisch onderbouwen. Doe daarom eerst je research, benoem de doelstellingen, ontwerp en bouw, leer wat werkt voor jouw business en stuur daar op bij.

Natuurlijk wil je een bepaalde kwaliteit en lijn aanhouden. Maar soms geldt ook dat iets dat daadwerkelijk gerealiseerd is, beter is dan streven naar perfectie en daardoor niks (snel) gedaan krijgen. Snel bewegen maakt grote organisaties vaak onzeker. De kunst is om een kader te scheppen waarin je snel de juiste stappen zet en gewoon fouten mag maken.

Wanneer je mogelijkheden omzet in realiteit kan en zal er nu eenmaal soms iets misgaan. Deal with it. De condities zijn nooit perfect, je zult dus een gokje moeten wagen. De allereerste iPhone was niet perfect, net zomin als de eerste versie van Spotify.

Bij digitale transformatie gaat het om stappen blijven maken en niet lang stil blijven staan. Niet bij je falen, maar ook niet bij je successen. De wereld is continu in beweging, dus zul je als bedrijf ook in beweging moeten blijven.