Design Sprints: een strak innovatieplan

Design Sprint heeft als doel een oplossing voor een vraagstuk zo snel mogelijk te valideren. In de 4 dagen durende Design Sprint ligt van minuut tot minuut vast wat er wanneer moet gebeuren. Iedere deelnemer aan de Design Sprint levert een actieve bijdrage zodat alle expertise optimaal wordt benut. Dag 1 en 2 bestaan uit verkenning van het vraagstuk en het bedenken van oplossingsrichtingen. Na 2 dagen staat het concept dus in de steigers en op dag 3 wordt er gewerkt aan een prototype. Dit prototype wordt op dag 4 gevalideerd met gebruikerstests.

In het begin, toen Design Sprint nog niet zo bekend was, voelden we wat weerstand bij klanten. Product owners en marketing managers hadden er moeite mee dat ze alle belangrijke stakeholders moesten vragen om hun agenda’s voor een week te blokkeren. Daar wordt bij iO tegenwoordig een mouw aan gepast. Vaak volstaat het om de stakeholders enkel de eerste twee dagen te vragen. Op die dagen worden alle grote vragen gesteld om het probleem helder te krijgen, worden de mogelijke oplossingen bedacht én wordt gekozen welke oplossing wordt uitgewerkt. Op dag drie en vier kunnen het designteam en de klant het prototype uitwerken en testen bij de beoogde doelgroep. Zo houd je de investering relatief klein.

Uit ervaring weten we dat zowel klanten als collega’s veel baat kunnen hebben bij de hechte samenwerking die ontstaat in een Design Sprint. Je zit veel sneller met zijn allen op dezelfde lijn. Door alle stakeholders en afdelingen écht bij elkaar te brengen en door van idee tot getest prototype samen te werken, voelt iedereen zich verantwoordelijk voor de gemaakte keuzes en de uitkomst van het proces.

Een voor Design Sprint geschikt vraagstuk benoemt een probleem, geen oplossing. Als de opdrachtgever al een specifieke oplossing voor ogen heeft is Design Sprint niet van toegevoegde waarde. Volgende vraagstukken zijn bijvoorbeeld ongeschikt omdat ze al een oplossing suggereren:

• “We willen een app die mensen begeleidt bij het maken van gezonde voedingskeuzes.”

• “Hoe kunnen we de examenwachtkamer een kalmerende uitstraling geven?”

• “Waar kunnen we conversational interface toepassen in onze dienstverlening?”

De kunst is de vraag achter de vraag te achterhalen. Tijdens dag 1 van de Design Sprint ga je aan de slag met het aanscherpen van de sprintvraag. Zorg ervoor dat er genoeg ruimte in de vraagstelling zit voor meerdere mogelijke antwoorden. Hieronder vind je enkele minder sturende en dus wel geschikte vraagstukken:

• “Hoe kunnen we de burgers van onze gemeente stimuleren om gezonder te eten?”

• “Hoe kunnen we de ervaring van het rijexamen minder stressvol maken?”

• “Hoe kunnen we het aantal klantenservicetelefoontjes over de aflevering van het pakket reduceren?”

Een geschikt vraagstuk voor Design Sprint is niet te breed en ook niet te specifiek, maar bewandelt de gulden middenweg.

• Te breed: “Hoe kunnen we de wachttijden verminderen in ons ziekenhuis?”

• Te specifiek: “De timeline op de pagina over behandeling X is niet duidelijk, hoe kunnen we dat verbeteren?”

• Gulden middenweg: “Het verloop van de behandeling X is onduidelijk voor onze patiënten. Hoe kunnen we nieuwe patiënten geruststellen en wat hen te wachten staan inzichtelijker maken?”

Als je de scope van je sprintvraag te breed maakt, verzuip je in de details van het vraagstuk en blijf je maar puzzelen. Dan wordt het een zogenaamd wicked problem met te veel variabelen. Een te smalle scope zorgt er dan weer voor dat het team steeds dezelfde argumenten op een té uitvoerend niveau op tafel legt: “Welke tekst/kleur/volgorde is hier de juiste?” Zo maak je geen optimaal gebruik van de multidisciplinaire inzichten van het team. De groep werkt dan gezamenlijk aan het verbeteren van een schermpje in plaats van een oplossing te bedenken voor het klantprobleem. Een sprintvraag met de juiste scope kijkt net iets breder dan het probleem zelf en staat verschillende oplossingsrichtingen toe: “Onze patiënten geven aan dat de procedure van de behandeling onduidelijk is.”

De formulering van het vraagstuk moet een probleem van de gebruiker benoemen, geen businessprobleem:

• Probleem van de business: “Er is te weinig groei de laatste maanden. Hoe kunnen we meer klanten aantrekken?”

• Probleem van de gebruikers: “Jonge mensen denken te weinig na over hun financiële toekomst. Hoe kunnen we onze financiële planner relevanter en aantrekkelijker maken voor 20 tot 30 jarigen?”

Als je vertrekt van een businessprobleem of KPI-vraagstelling ben je 4 dagen lang vruchteloos met je team aan het gokken (“Waarom zou de conversie rate gedaald kunnen zijn?”) en dreig je oplossingen voor ‘misschien-oorzaken’ te bedenken. Probeer erachter te komen wat in hoofde van de klant de achterliggende reden van het businessprobleem is en werk daar een oplossing voor uit.

Design Sprint is een geweldige methode, maar ze is niet voor alle vraagstukken geschikt. Voor een succesvolle Design Sprint is een goede vraagstelling die vertrekt van een klantenprobleem, geen oplossing suggereert én de juiste medium scope heeft essentieel. Bij iO helpen we je er graag mee verder!

Hoe verbeter je de wachtbeleving bij de Spoedeisende Hulp?

Wie in Nederland de Spoedeisende Hulp (SEH) van een ziekenhuis bezoekt, weet dat spoed een relatief begrip kan zijn. Gemiddeld genomen wacht een patiënt in Nederland bijna 3 uur bij een bezoek aan de SEH, wat uiteraard wrevel kan opwekken. Het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ) in ’s-Hertogenbosch stelde zichzelf en iO de sprintvraag: “Hoe kunnen we de wachtbeleving bij de SEH van de patiënt verbeteren?

Uiteraard is het bij een Design Sprint cruciaal om de juiste mensen aan boord te krijgen. Tijdens de JBZ-sprint werkte een gecombineerd team van domein experts van het ziekenhuis (verpleging, coördinatoren en leidinggevenden) samen met een strateeg, een UX-designer en een vormgever. Dit zorgde voor kruisbestuiving en inzichten vanuit verschillende invalshoeken. Zo werd al snel duidelijk dat je louter met een digitale interventie maar een beperkt effect bereikt en dat ook de inrichting en het proces van de SEH slim kon worden verbeterd. Denk daarbij aan een andere opzet van de wachtkamer en een gewijzigde aankleding van behandelkamers, maar ook aan het verminderen van het aantal vaktermen richting patiënt. De oplossingen die uit een combinatie van deze bevindingen en expertises voortsproten waren realistisch, praktisch en veelal eenvoudig toepasbaar.

Waar innovatie- en ontwerpprocessen soms maanden kunnen duren door reviews, overleg en beschikbaarheid van opdrachtgevers, lever je bij een Design Sprint in één week tijd op. In slechts vier dagen kregen we inzicht in het zorgproces, werd de wachtbeleving verbeterd en ontwierpen én testten we de bedachte innovatieve oplossing. Van post-its en schetsen tot prototypes op de smartphone van de SEH-patiënt!