Webcare : générez de la positivité autour de votre marque avec un Random Act of Kindness I iO

Qu'est-ce que le webcare ?

Pour faire simple, le webcare représente les yeux et les oreilles de votre entreprise en ligne. Il s'agit d'une forme de gestion de plateforme qui vous permet d’identifier et traiter activement les plaintes, les compliments ou les questions, que ce soit sur les médias sociaux, les applications ou les chats en direct.

De nombreuses organisations considèrent le webcare comme une simple forme de service à la clientèle, dont l'objectif principal est d'aider les client·e·s en répondant à leurs questions et à leurs réclamations. Cependant, le webcare peut faire beaucoup plus pour votre organisation en vous permettant d’améliorer votre profil de marque et de nouer des liens plus étroits avec votre groupe cible. Pour cela, vous devez élargir votre champ d’action.

En ne vous limitant pas aux messages qui vous sont directement adressés, mais en prenant aussi en compte ceux qui mentionnent votre marque ou qui peuvent s'y rapporter dans le contexte, vous entamez de manière proactive un dialogue avec vos client·e·s (potentiel·le·s) et vous engagez des conversations en ligne sur vos produits et services.

Pourquoi le webcare est-il important ?

Avec le webcare, vous surveillez donc ce que les gens disent à votre organisation, mais aussi ce qu'ils disent d’elle. Grâce au suivi en temps réel des commentaires en ligne, vous réagissez rapidement et traitez les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent et ne nuisent à la réputation de votre marque.

En apportant un support personnel et en exploitant les bons messages, vous vous démarquez positivement et vous renforcez le lien avec vos client·e·s. En outre, la nature virale des médias sociaux peut conduire au partage d'expériences positives, ce qui vous permet d'atteindre un public plus large.

En d’autres termes, avec un bon webcare, votre marque augmente la qualité de ses interactions en ligne, sa portée, le nombre de likes et, en fin de compte, de fans.

Random acts of kindness, qu’est-ce que c’est ?

Comment votre organisation peut-elle utiliser le webcare pour offrir une expérience positive authentique à quelqu'un ? Et quel effet cela a-t-il sur votre marque ? C'est tout l’intérêt des Random Acts of Kindness, ou actes de gentillesse aléatoires.

Cette tendance venue des États-Unis consiste à surprendre des personnes qui disent quelque chose de pertinent à propos de votre marque sur les médias sociaux. Le webcare vous permet de repérer les occasions de présenter votre marque sous un jour favorable, par exemple en envoyant un petit cadeau ou en réagissant de manière amusante et surprenante. Un acte de gentillesse aléatoire réussi fait un·e heureux·se, mais peut aussi créer un buzz positif en ligne.

Un excellent exemple de Random Act of Kindness est le geste que le parc d'attractions Walibi a fait pour Tessa, 13 ans. Dans un épisode Instagram de l'émission CHICA par l'ASBL Zapp, Tessa, victime de harcèlement, a raconté comment elle avait manqué une sortie scolaire à Walibi en raison des brimades qu’elle subissait. En réponse, Walibi nous a permis de lui offrir des tickets gratuits pour le parc d’attractions. Résultat : près de 9 000 likes, plus de 250 commentaires et une belle journée à Walibi pour Tessa.

Autre exemple d'acte de bonté aléatoire : notre réponse au tweet que Monica avait posté en réaction à la publicité de Stegeman affichée à un arrêt de tramway. Dans son message, elle exprimait son opinion sur les tranches d'omelette de Stegeman, en utilisant le hashtag #OverbodigProduct (produit inutile). Cela nous a semblé être une excellente occasion de lui envoyer un paquet contenant des tranches d'omelette, afin qu'elle puisse constater par elle-même à quel point il s'agit d'un #HandigProduct (produit utile). Nous avons ainsi mis à profit le webcare pour donner une tournure positive à son message, même si elle était initialement assez critique à propos du produit.

Un dernier exemple d'acte de gentillesse aléatoire réussi concerne une conversation avec Vincent. Suite à un reportage consacré à Suzan et Freek (un couple de célébrités néerlandaises), il avait fait une blague en demandant si les escalopes de poulet étaient en promo cette semaine-là dans les supermarchés Plus. Pure coïncidence, c'était le cas et Dominique, employée de webcare, a su répondre à cette question avec humour. Résultat : une conversation agréable, au cours de laquelle Vincent a déclaré qu'il achèterait les escalopes de poulet, et un tweet supplémentaire qu’il a écrit pour rendre hommage au professionnalisme de Dominique.

Ces exemples illustrent la manière dont le Webcare peut être utilisé pour établir un lien avec votre public cible et créer une association positive avec votre marque. Un acte de gentillesse aléatoire peut avoir pour effet de fidéliser vos client·e·s et d’élargir votre portée en un seul message.

Wouter Reijm

Social Media Director

Wouter Reijm has been involved in Conversation Management at iO since the beginning of 2014. This indispensable domain is where your brand interacts with your current and potential customers. With his experience, Wouter guides brands in how to continuously improve the customer journey and build customer loyalty.