Hoe ga je online het gesprek aan met onderwijsprofessonals?

Na het bepalen van de wensen en noden van Plantyn, werd Zendesk aangereikt als potentiële oplossing. Een service-first CRM waarbij de focus op een optimale customer service ligt. Dit CRM laat toe om klantgegevens en conversaties op een eenvoudige, gestructureerde manier te behandelen.

Elk vakgebied had een eigen vakgroep nodig om vragen te beantwoorden. Daarom verdeelden we de verschillende chat agents in afdelingen. Elke afdeling werd vervolgens aan de corresponderende webpagina’s gekoppeld. Zo komen de vragen automatisch bij de juiste teams terecht. Bovendien kunnen teamleden gesprekken makkelijk met elkaar delen.

Zelfs wanneer geen enkele chatmedewerker online is, kan er een ticket aangemaakt worden door het label van de vakgroep automatisch aan het contactverzoek te verbinden. De aangemaakte tickets worden op een later tijdstip behandeld door een medewerker van Plantyn.

De bezoekers van de Online Plantyn Beleefsessies kunnen ook zelf via het Help Center op zoek gaan naar antwoorden – zonder dat ze daar contact voor hoeven op te nemen met Plantyn. Dankzij de centrale zoekbalk en de onderverdeling op basis van categorieën en artikelen wordt de zoektocht een stuk makkelijker gemaakt.

Bovendien biedt de contextuele helpfunctie van Zendesk ondersteuning. Dat wil zeggen dat de interface van de chatbot aanvankelijk veelgestelde vragen voorziet op basis van de inhoud van de webpagina en het Help Center.