Hoe Plantyn de online conversatie aangaat

Onderwijsprofessionals online ondersteunen

Uitgeverij Plantyn organiseert jaarlijks de Online Plantyn Beleefsessies voor scholen en onderwijsprofessionals. Als onderdeel van de Online Plantyn Beleefsessies worden webinars, getuigenissen, interessant materiaal en nog veel meer ter beschikking gesteld. Zo kunnen de scholen en onderwijzers duidelijk inzicht krijgen in wat er mogelijk is op het vlak van blended leeroplossingen.

Om dit in goede banen te leiden was Plantyn op zoek naar een tool die het mogelijk maakt om op een gestructureerde manier de online conversatie aan te gaan met bezoekers. Bezoekers moesten bijvoorbeeld de mogelijkheid krijgen om te chatten met verschillende uitgevers en auteurs. Verder moest elk vakgebied voorzien worden van een specifieke groep chatmedewerkers zodat bezoekers hun vragen meteen aan de juiste experts zouden kunnen stellen.

Ook na de Online Plantyn Beleefsessies of buiten de werkuren moesten bezoekers de gewenste informatie kunnen vinden. Door zelf binnen een Help Center op zoek te gaan, of door de vraag te stellen aan een Plantyn-medewerker wanneer de live chat niet actief is.

Uitdaging

Online de conversatie met onderwijsprofessionals aangaan

Oplossing

Zendesk-integratie met live chat, helpcenter en ticketingsysteem

Zendesk-integratie voor de beste service

Na het bepalen van de wensen en noden van Plantyn, werd Zendesk aangereikt als potentiële oplossing. Een service-first CRM waarbij de focus op een optimale customer service ligt. Dit CRM laat toe om klantgegevens en conversaties op een eenvoudige, gestructureerde manier te behandelen.

Elk vakgebied had een eigen vakgroep nodig om vragen te beantwoorden. Daarom verdeelden we de verschillende chat agents in afdelingen. Elke afdeling werd vervolgens aan de corresponderende webpagina’s gekoppeld. Zo komen de vragen automatisch bij de juiste teams terecht. Bovendien kunnen teamleden gesprekken makkelijk met elkaar delen.

Zelfs wanneer geen enkele chatmedewerker online is, kan er een ticket aangemaakt worden door het label van de vakgroep automatisch aan het contactverzoek te verbinden. De aangemaakte tickets worden op een later tijdstip behandeld door een medewerker van Plantyn.

De bezoekers van de Online Plantyn Beleefsessies kunnen ook zelf via het Help Center op zoek gaan naar antwoorden – zonder dat ze daar contact voor hoeven op te nemen met Plantyn. Dankzij de centrale zoekbalk en de onderverdeling op basis van categorieën en artikelen wordt de zoektocht een stuk makkelijker gemaakt.

Bovendien biedt de contextuele helpfunctie van Zendesk ondersteuning. Dat wil zeggen dat de interface van de chatbot aanvankelijk veelgestelde vragen voorziet op basis van de inhoud van de webpagina en het Help Center.

Het juiste antwoord op elke vraag

Een team van 78 uitgevers en auteurs stond twee dagen klaar om de vragen van onderwijzers op een gestroomlijnde manier snel en efficiënt te behandelen.

Door sterk in te zetten op customer service in een onderwijsomgeving die steeds digitaler wordt, ondersteunt Plantyn scholen en leerkrachten op een efficiënte manier.

Plantyn heeft dan ook als missie om scholen en onderwijsprofessionals te ondersteunen, het lesgeven comfortabeler te maken en ervoor te zorgen dat leerlingen hun competenties optimaal kunnen ontwikkelen.