Blog
Wat is een self-service portal?
Een self-service portal (of client portal) is een digitale omgeving die de interactie tussen klant en organisatie mogelijk maakt. We hebben het hierbij niet over een openbare webshop waar iedereen toegang toe heeft, maar een afgesloten webomgeving waar alleen klanten toegang toe hebben.
Waar een website of webshop vooral over marketing en merk draait, is een self-service portal bedoeld voor service en sales. En self-service portal werd van oudsher voornamelijk als self-service tool gebruikt, maar is tegenwoordig veel meer dan alleen dat.
Soorten self-service portals
1. B2C portals
Self-service portals voor B2C zijn tegenwoordig alom bekend. Denk bijvoorbeeld aan het self-service gedeelte bij een webshop waarin je je gegevens, bestellingen en facturen kunt inzien, contact kunt opnemen over jouw bestellingen, retourzendingen kunt aanmelden, enzovoort.
2. B2B portals
Ook B2B organisaties kiezen steeds vaker voor een self-service portal. In een beveiligde digitale omgeving kunnen klanten hun contracten, openstaande facturen en status van bestellingen of dienstverlening inzien. Waar de telefoon bij organisaties voorheen roodgloeiend stond met vragen van klanten, wordt dit nu opgevangen in het self-service portal. Dit levert veel voordelen op voor zowel klant als organisatie!
3. Portals voor overheden en gemeentes
Naast self-service portals voor B2B en B2C kan ook gedacht worden aan een portal voor overheden en gemeentes. Zo ontwikkelden we bij iO een digitaal portal voor de Gemeente Rijswijk. Inwoners kunnen nu gemakkelijk online een parkeervergunning aanvragen, een verhuizing doorgeven of zich inschrijven bij de gemeente.
Essentie van een goede self-service portal
Een self-service portal is geen vervanging voor backoffice, sales of klantenservice maar een aanvulling daarop. Een goede self-service portal biedt je klant de mogelijkheid om zelf zijn zaken online te regelen met jouw organisatie. Waar een telefonische klantenservice alleen op gezette tijden bereikbaar is, is een self-service portal 24/7 toegankelijk - waar en wanneer de klant maar wilt.
In de essentie draait een goed self-service portal om hogere efficiëntie en meer service bieden. Dit heeft niet alleen directe financiële voordelen voor de organisatie, maar zal ook de klanttevredenheid en klantenbinding ten goede komen!
> Lees ook: Investeren in self-service? 3 voordelen voor je business
Kenmerken voor succes
iO creëert maatwerk self-service portals. Net zoals klantportalen bestaan organisaties namelijk ook in allerlei soorten en maten. Een standaardoplossing is voor de meeste bedrijven daarom niet de juiste oplossing.
Ondanks dat elk self-service portal anders is, zijn er toch algemene kenmerken voor succes te benoemen. We noemen er vier.
1. Gebruiker staat centraal
De klantverwachting blijft stijgen en daaraan is onlosmakelijk een excellente kwaliteit dienstverlening en gebruikerservaring verbonden - waar en wanneer het de klant uitkomt. In een succesvol self-service portal staan de behoeften en wensen van je klant centraal. Zorg daarom voor een device-onafhankelijk platform waarin alle informatie terugkomt waar gebruikers naar op zoek zijn en waar zij alle taken uit kunnen voeren die zij gedaan willen krijgen.
2. Persoonlijk
Een succesvol self-service portal is tegenwoordig meer dan alleen een online self-service loket. Klanten verwachten een persoonlijke benadering. Laat in een B2B portal bijvoorbeeld zien wie de accountmanager van de klant is en biedt mogelijkheden om hem of haar snel te bereiken.
Vanuit je bedrijf leer je je klanten steeds beter kennen en kun je steeds relevanter zijn. Een persoonlijke benadering biedt zo ook kansen voor sales. Laat op basis van aankoopgeschiedenis zien welke producten of services nog meer interessant zijn en doe aanbiedingen op maat.
3. Intuïtief design
Een succesvol portal ontwerp je op basis van UX best practises, user testing en gebruikersinterviews. Met een intuïtief design zorg je dat klanten jouw portal kunnen gebruiken zonder eerst een handleiding te lezen.
Tijdens het ontwikkelen van het online self-service portal voor waardetransporteur G4S hebben we bijvoorbeeld uitgebreid met de winkelketens gesproken om boven tafel te krijgen hoe zij hun geldstromen inzichtelijk kunnen krijgen. Op die manier ontwikkel je een portal dat écht van toegevoegde waarde is voor je klant.
4. Geïntegreerd systeem
Binnen jouw webomgeving heb je wellicht al verschillende datastromen waarmee je betaalgegevens, klantgegevens en orders met elkaar combineert. Een succesvol self-service portal laat deze datastromen naadloos op elkaar aansluiten in één geïntegreerd systeem.
De keuze voor technologie die dit ondersteunt, wordt niet bepaald door wat technisch al voorhanden is. Het systeem is niet leidend, organisatiedoelstellingen en gebruikersbehoeften wél. Bij iO hebben we veel ervaring met verschillende technologiën en we kunnen daardoor altijd de ‘right tool for the job’ kiezen.
Self-service portal laten bouwen?
Nu je weet wat een self-service portal is en welke kenmerken het succes bepalen, is het tijd voor actie! Lees onze praktische tips voor het bouwen van succesvol self-service portal of neem contact op om iO jouw client portal te laten bouwen!
Digital TransformationPlatformsCustomer ExperienceSales & Marketing Strategy