Wanneer je inlogt bij een webshop of bij je zorgverzekering, kun je veel zaken zelf regelen. Bestellingen, facturen of je polis inzien, de verzending van pakketjes volgen, contact zoeken bij problemen, enzovoort. Bij B2C vinden we dit tegenwoordig niet meer dan normaal, maar binnen B2B is dit nog niet zo vanzelfsprekend. Veel bestellingen en communicatie worden nog altijd via telefoon of mail gedaan. Zonde, want het gebruik van een self-service portal in B2B heeft voordelen:
1. Tijd en kosten besparen voor de organisatie
In de eerste plaats bespaart een self-service portal de organisatie een hoop tijd en (personeels)kosten. Repetitieve taken worden geautomatiseerd en (onnodig) klantcontact geminimaliseerd, waardoor personeel meer tijd heeft voor klantvragen die daadwerkelijk tijd en aandacht behoeven, of andere taken kan uitvoeren. Het laten bouwen van een B2B self-service portal is een eenmalige investering, maar verdient zich vanzelf terug.
2. Tijdsbesparing voor de klant of relatie
Ook klanten en relaties zelf besparen kostbare tijd. In een self-service portal kunnen zij supersnel de belangrijkste zaken zelf regelen zonder steeds contact op te moeten nemen met jouw organisatie. Zo kan de aanwezigheid van een self-service portal een USP worden om juist met jouw bedrijf in zee te gaan.
3. Centraal geregeld
Het is voor zowel jouw de organisatie als de klant fijn dat zaken in één systeem centraal geregeld zijn. Alle communicatie, facturen, contracten en overige documentatie worden op één plek verzameld en zijn niet langer verspreid over talloze e-mailtjes of losse systemen.
4. Onafhankelijk en actueel
Klanten willen zelf informatie opzoeken, bestellingen doen en eventuele problemen oplossen. Precies zoals ze in B2C gewend zijn. Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat 90% van de klanten in B2B graag self-service zouden zien. Dan is hij of zij niet gebonden aan een bepaalde plaats of aan kantoortijden. En bovendien is informatie over product, planningen, wachttijden en voorraden altijd actueel en online inzichtelijk.
5. Meer data beschikbaar
Sommige organisaties zijn bang dat het persoonlijke aspect verloren gaat door het gebruik van (meer) digitale systemen. Maar dat is wat ons betreft niet terecht. Een self-service portal kan je dienstverlening júist personaliseren!
Je hebt namelijk veel meer persoonlijke data en kan precies zien wat mensen allemaal doen, bekijken en aankopen. Dit biedt juist kansen voor meer interactie en personalisatie, wat weer nieuwe business opportunities kan opleveren!
6. Doorlopend inzicht
Het afnemen van een dienst of product duurt in B2B over het algemeen wat langer dan een gemiddelde aankoop uit een B2C-webshop. Het is dan handig om te zien hoever je in het proces zit, wat allemaal besproken is en wat de huidige stand van zaken is.
Een B2B self-service portal maakt het makkelijk om de geschiedenis en communicatie op een tijdlijn inzichtelijk te maken. Dat werkt een stuk fijner dan een reeks mails steeds terug moeten lezen.
7. Gestandaardiseerde manier van werken
Met een self-service portal neem je de regie (weer) in handen en bepaal jij hoe offertes ondertekend worden, bestanden moeten worden aangeleverd of aanvragen ingediend moeten worden.. Door vaste stappenplannen (‘flow’) te integreren creëer je een gestandaardiseerde manier van werken. Op basis van data kun je deze processen vervolgens steeds verder optimaliseren, om het zo voor alle betrokkenen nog efficiënter en prettiger te maken.
