De kracht van self-service in transport en logistiek

Een self-service portal (ook wel client portal of klantportaal genoemd) is een gepersonaliseerde digitale omgeving achter een login, waarin de klant interactie kan hebben met je organisatie en zaken kan inzien of regelen.

Door het self-service portal naadloos te integreren met de back-office systemen kunnen servicemedewerkers beter hun werk voor de klant doen. Zo hoeven medewerkers niet meer een groot gedeelte van hun tijd bezig te zijn met rapporten en queries opmaken, en staat de telefoon bij de klantenservice niet meer continu roodgloeiend met klantvragen. Dat soort zaken wordt dan opgevangen in het portal. Bovendien biedt het een kans om je klanten nog beter te bedienen. Hoe? We leggen het uit.

1. Een self-service portal biedt real-time inzicht in logistieke processen

Klanten - of het nu zenders, ontvangers, importeurs of exporteurs zijn - willen inzicht en daarmee grip op hun zendingen. Waar bevindt het zich nu, ligt het op schema? Met een klantportaal bied je je klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week realtime inzicht in de status van zijn vracht en zendingen. Door inzicht te geven in realtime statussen kan het bedrijf zijn planning en bedrijfsvoering er op aanpassen.

Real-time inzicht bieden via een self-service portal doe je zo:

• 24/7 tracking en zichtbaarheid van de vracht, lading of zending

• Bied inzicht in laadinformatie, afspraaktijden of updates van de laadstatus

• Maar ook: geleverde diensten, voorraadhistorie, gemaakte kosten, in- en uitslagen, facturen

• Realtime weerberichten zodat je hierop kunt anticiperen en mogelijke vertragingen kunt opvangen

• Lopende contracten inzien

2. Een logistiek self-service portal biedt klanten grip op taken

Er zijn veel zaken die klanten geheel zonder tussenkomst van je medewerkers kunnen regelen. Denk aan het printen van retourlabels, pick-ups boeken of contractwijzigingen doorvoeren.

Dat is overigens niet alleen prettig voor de klant maar ook voor de eigen organisatie: door dit soort processen te digitaliseren en te personaliseren bespaar je tijd, verlaag je de operationele kosten van het verlenen van klantondersteuning en verhoog je bovendien de efficiency door gerichter klantcontact.

Zo heeft het klantportaal dat we voor DHL Parcel hebben ontwikkeld geleid tot 25% daling in support vragen terwijl het aantal dagelijkse zendingen met 12% is gestegen!

Klanten zélf hun zaken laten regelen via het self-serivice portal? Denk dan aan deze features:

• Digitale orderformulieren aanmaken en voorbereiden zendingen

• Adressenboek beheren

• Een chatfunctie of instant messaging met medewerkers

• (Retour)labels printen

• Voorraadniveaus controleren

• De status van bestellingen en ontvangstbewijzen controleren met eigen referentie- of inkoopordernummers

• Herhaalorders of afhaalopdrachten inplannen

3. Een logistiek self-service portal bouwt mee aan een duurzame klantrelatie

Wanneer klanten keer op keer een positieve ervaring hebben met je organisatie, stijgt merktrouw. En door een gepersonaliseerde online omgeving aan te bieden creëer je toegevoegde waarde voor je klant. Hij heeft dan altijd de juiste informatie beschikbaar, toegespitst op zijn specifieke situatie. Zo kun je klanten voor langere tijd aan je binden!

Een waardevol self-service ontwikkelen doe je zo:

• Zorg dat klanten hun dashboard kunnen personaliseren met widgets

• Laat klanten aangepaste rapporten en aanpasbare weergaven maken

• Zorg dat klanten een gepersonaliseerd account hebben met mogelijkheden voor klantspecifieke (prijs)afspraken

• Een koppeling met CRM systeem zorgt ervoor dat je klantenservice medewerkers direct inzicht hebben in de klantaccountdetails en de klant direct klantvriendelijk te woord kunnen staan

• Bied overzicht in facturen en managementrapportages voor de financiële administratie van de klant

Een self-service ontwikkelen is bij iO altijd maatwerk. Dat kan ook niet anders, want iedere organisatie is anders en eindgebruikers hebben allemaal andere wensen en behoeften. We starten met klantonderzoek om te bepalen welke taken je klanten via het portal willen uitvoeren. In onze aanpak combineren we vervolgens klanttaken met merkbeleving, User Experience Design, development en technologie integratie. Meer weten over de ontwikkeling van een self-service portal? Lees dan onze 9 adviezen voor de bouw van een self-service portal.