9 tips voor het bouwen van een self-service portal

Er zijn kant-en-klaar pakketten voor self-service portals beschikbaar, maar dat is zelden een goed idee voor organisaties van enig omvang. Iedere organisatie heeft andere doelgroepen met specifieke wensen en eisen, behoefte aan verschillende koppelingen en bovendien een eigen merkidentiteit. De ontwikkeling van een succesvol portal berust daarom meestal op maatwerk.

Dat betekent niet dat je het wiel opnieuw uit hoeft te vinden. Het is namelijk wél slim om je design op best practices te baseren. We helpen je graag door onze kennis met je delen!

> Lees verder: “Wat maakt een self-service portal tot een succes?”

1. Bepaal je doelgroep

Wie is de doelgroep? Wie gaan jouw self-service portal uiteindelijk gebruiken? Als je bekend bent met het ontwerpen van digitale oplossingen, klinkt het misschien als een inkoppertje. Maar het is wel één van de belangrijkste vragen om ervoor te zorgen dat je iets ontwikkelt wat ook daadwerkelijk gebruikt wordt door jouw doelgroep. Start daarom altijd met doelgroeponderzoek en creëer personas.

Zo moeten gemeentewebsites (en hun Mijn-omgeving) bijvoorbeeld rekening houden met zeer uiteenlopende doelgroepen en is het verstandig om taalniveau B1 toe te passen. Terwijl een selfserviceportaal voor vakspecialisten best wat meer jargon mag gebruiken.

2. Stel de gebruiker centraal, niet de techniek

Een veelgemaakte fout is dat niet de gebruiker maar de techniek centraal wordt gesteld. Er zijn allerlei koppelingen tussen systemen mogelijk en deze worden dan allemaal toegepast in het portal. Maar zit de gebruiker wel op al deze mogelijkheden te wachten?

Begin daarom altijd door eerst te bepalen wat je self-service portal allemaal moet kunnen. Maak het systeem niet leidend, maar de wensen van de gebruiker. Laat de techniek vervolgens werken om deze wensen mogelijk te maken.

3. Maak toptaken prominent

In kaart gebracht wat de wensen van je gebruikers zijn? Maak vervolgens onderscheid tussen de toptaken (de belangrijkste en meest gebruikte taken) en overige taken. Een veelgebruikte manier is om toptaken op het hoofdscherm te plaatsen en de rest wat meer naar de achtergrond.

Denk bijvoorbeeld aan het maken van een afspraak ten opzichte van inzage persoonsgegevens. De eerste is een echte toptaak, terwijl de tweede veel minder vaak voor komt. Verder is een goede best practice om actiegericht handelen voorrang te geven ten opzichte van documentatie.

4. Toon meerwaarde voor bestaande klanten

Als het makkelijker is om te bellen, waarom zouden je klanten dan gebruik maken van jouw klantportaal? Laat daarom duidelijk zien wat de meerwaarde is voor bestaande klanten.

Leg bijvoorbeeld de focus op tijdbesparing. Bellen mensen vaak om een oude factuur na te sturen? Maak het mogelijk om alle oude facturen overzichtelijk in het klantportaal te bekijken. Belt een klant om een afspraak te maken met zijn accountmanager? Laat de klant zelf online een geschikt moment pikken in de agenda van zijn accountmanager.

In het B2B client portal My DHL Parcel realiseerden we bijvoorbeeld 50% tijdwinst in het aanmaken van een pakket zending: waar een klant voorheen 1 minuut nodig had om een zending te boeken, kan dat in het nieuwe My DHL Parcel in slechts 30 seconden!

Door de meerwaarde van het klantportaal te laten zien, creëer je meer efficiëntie voor zowel jouw organisatie als voor de klant.

5. Subtiele design verschillen

Een vloeiende overgang zorgt voor een prettige gebruikerservaring. Dezelfde branding doorvoeren ten opzichte van de hoofdwebsite maakt het voor gebruikers begrijpelijk dat zij enkel binnen een andere sectie van dezelfde website zijn.

Een best practise is om wel dezelfde huisstijl door te voeren, maar hierin subtiele verschillen door te voeren ten opzichte van de hoofdwebsite. Bijvoorbeeld een versimpelde layout, een ander submenu, andere positie van de breadcrumbs, een andere lettergrootte te gebruiken en een andere footer te plaatsen.

6. Gebruik UX en UI best practises

Mensen bezoeken een self-service portal niet zomaar. Ze hebben een bepaalde taak die ze willen uitvoeren. Baseer je self-service portal daarom op basis van UX en UI best practises. Zorg net als bij een gewone website voor een snelle laadtijd, een responsief design, een correcte headingstructuur, een logisch menu, enzovoort.

7. Functionaliteit belangrijker dan uitstraling

Een self-service portal is een gebruiksvoorwerp. Fijn als het er visueel aantrekkelijk uitziet, maar dit is zeker geen prioriteit. Functionaliteit is dat wél. Focus je daarom in eerste instantie op de wensen, doelen en taken van je gebruikers en maak design ondergeschikt. Flitsende animaties en overgangen kun je soms beter achterwege laten als dit bijvoorbeeld de snelheid beïnvloedt.

8. Slim gebruik van data

De bouw van een self-service portaal baseer je op doelgroeponderzoek, best practises, maar ook op (onderbouwde) aannames. Daar ontkom je nu eenmaal niet aan. Zorg wel dat je deze aannames checkt zodra de eerste versie van de portal af is! Dat doe je door gebruikerstesten, maar ook door naar de data te kijken. Worden prominent ingestelde toptaken bijvoorbeeld bijna niet gebruikt? Misschien is het dan beter om ze wat meer op de achtergrond te plaatsen.

Wanneer klanten het portaal een tijdje gebruiken, zul je veel data over het online klantgedrag verzamelen. Vergeet ook je bestaande data niet uit andere datastromen. Deze inzichten kun je combineren en gebruiken om je klanten beter te leren kennen. Dit zal je helpen je algehele marketing of dienstverlening te verbeteren en geeft je de mogelijkheid om in het klantportaal klantspecifieke aanbiedingen uit te zetten.

9. Communiceer vanuit het portal

Mensen houden updates in de self-service portal niet altijd zelf in de gaten. Doordat je beschikt over contactgegevens in combinatie met gebruikersdata kun je mensen te attenderen op updates in de self-service portal. Denk bijvoorbeeld aan het communiceren van een specifieke nieuwjaarsactie of stuur een reminder wanneer een gebruiker lang niet heeft ingelogd op het portal.

Het bouwen van een succesvol self-service portal gebeurt in de praktijk altijd op basis van maatwerk. Met bovenstaande tips maak je een goede start om jouw portaal te ontwikkelen. Op zoek naar hulp of meer informatie? Lees dan de whitepaper 'In 5 stappen een gebruiksvriendelijk self-service portal'.

In deze whitepaper doorlopen we de verschillende stadia in de ontwikkeling van een portal. We bespreken de rol van het portal in je (digitale) strategie, gaan in op je doelgroepen, het belang van gebruiksgemak en vertellen je waar je op moet letten qua koppelingen en technologie. Na het lezen van deze whitepaper heb je een stevig fundament en een vliegende start voor een self-service portal dat optimaal gaat renderen!