Word de vaste partner voor elke reiservaring

Hospitality heeft enkele bewogen jaren beleefd. Zelfs spelers die daarvoor het voortouw namen op het vlak van digitalisering, kenden een moeilijke periode. Maar de transformatie gaat verder. Consumenten staan klaar om gemiste reizen van de laatste jaren in te halen, maar willen wel boeken en beleven op hùn manier. Tussenpersonen zoals reisbureaus moeten vechten voor hun bestaan en meer dan ooit toegevoegde waarde creëren. De tijd dat zij alle informatie én het vertrouwen van de klant hadden, is voorbij. Grote boekingssites zijn nu de eerste en vaak ook de laatste stop. En naast de winst per beschikbare kamer en gemiddelde dagelijkse tarieven zijn ook gunstige reviews ondertussen een Key Performance Indicator voor de hotelindustrie.

Intelligent capaciteitsmanagement is een must om marktaandeel te behouden en te winnen. Niet makkelijk, want door online boekingstools is er veel meer transparantie en dus ook een scherpere prijszetting dan vroeger. Via dynamische prijszetting kan de bezettingsgraad geoptimaliseerd worden, al vraagt dit naast een efficiënt algoritme ook duidelijke keuzes op het vlak van merkpositionering en verkoopstrategie. Technologie kan niet zonder de emotionele component die in de horeca en de MICE (Meetings, Incentives, Conferences & Exhibitions) sector een belangrijke rol speelt. Consumenten kopen – en boeken – met het hoofd én het hart. Dat biedt mogelijkheden voor upselling en herhalingsboekingen.

Ook in het zakelijke segment zijn er de laatste jaren duidelijke evoluties, nog meer zelfs dan in de particuliere markt. Tijdens de pandemie vonden andere manieren van ontmoeten en vergaderen ingang. Zakelijke reizen en evenementen zijn ondertussen terug, maar worden schaarser en veel meer à la carte geboekt. Organisaties weten goed wat ze willen en verwachten van hun partners dat ze ver gaan op het vlak van flexibiliteit. Ze vermijden tijdrovend onderhandelen, en kiezen voor vlotte en transparante online tools. Die sluiten beter aan bij hedendaagse bedrijfsvoering en procurement. Veel spelers hebben niet altijd alle knowhow in huis om hun plannen om te zetten in concrete toepassingen en campagnes. Daarom richten ze zich tot externe partners die hen bijstaan in het creëren van complete digitale reiservaringen.

Zowel consumenten als zakelijke klanten willen hun reiservaringen en evenementen volledig zelf beheren. Dat kunnen ze vandaag al voor telecom, nutsvoorzieningen en financiële diensten via digitale platformen. Dus waarom niet op het vlak van hospitality? Extra’s toevoegen, vragen stellen of speciale wensen doorgeven, personaliseren of zelfs eenvoudigweg online reserveren: het klinkt vanzelfsprekend maar dat is het niet. Hospitality-spelers die hier in slagen zullen de komende jaren hun marktaandeel gevoelig uitbreiden.

De reiservaring begint al voor de reis
Een glimlach en een warm welkom aan de receptie zijn een must. Maar gastvrijheid moet al eerder beginnen, op het moment dat er online geboekt wordt. Dat is het eerste contact, waar de toon gezet wordt voor de latere ervaring.

Volg je klant op elk moment
Via online boekingen verzamelen hospitality-spelers veel data over hun klanten. Maar ze benutten niet het volledige potentieel. Volg daarom het gedrag en de voorkeuren van je gasten nauwgezet, van het allereerste contact tot de communicatie na de reiservaring. Dat vraagt om IT-systemen die goed op elkaar zijn afgestemd en alle data samenbrengen om ze beter te analyseren.

Flexibiliteit, overal en altijd
Er zijn vandaag nog altijd consumenten die de tijd nemen en naar een reisbureau stappen om zich uitgebreid te laten adviseren. Net zoals er reizigers zijn die de meerprijs voor een businessclass vlucht willen betalen of misschien net niet, maar zich wel aangesproken voelen door Premium Economy. Consumenten verwachten vandaag flexibiliteit en vrijheid zowel bij het verkennen, boeken, betalen en beleven van hun kamer, woning, vlucht of bezoek. En dit over verschillende kanalen en platformen heen. Dit is hún moment waar ze lang naar hebben uitgekeken en willen er volop van genieten.

Zet gemak voorop
Een reis of een vlucht boeken moet vandaag even gemakkelijk zijn als een maaltijd bestellen of een telefoon kopen. Of dat nu voor hen alleen is, hun gezin of een groep van twintig medewerkers. Zo begint het vakantiegevoel nog voor ze vertrekken. Neem mogelijke twijfel of drempels weg via een naadloze digitale ervaring. Blijf altijd transparant en laat gebruikerscontent zoals reviews toe binnen je online omgeving. Zo geef je een open en eerlijke indruk die consumenten gunstig stemt.

Klantenbinding in een omgeving die alsmaar digitaler, transparanter en concurrentiëler wordt is een uitdaging. Hospitality-spelers mikken op herhalingsboekingen. Daarvoor is meer nodig dan enkel een vlekkeloze reiservaring. Ze verwachten dat er voor hun volgende boekingen rekening wordt gehouden met hun voorkeuren en interesses. Zo voelen ze zich echt opnieuw welkom. Dan ben je niet zomaar een verkoper, maar een discrete en sympathieke assistent die hen het gevoel geeft dat je aan hun kant staat.

Deze sector heeft veel raakpunten met o.m. retail- en telecombedrijven. Een naadloze digitale ervaring bij het boeken en communiceren bijvoorbeeld, is vanzelfsprekend voor de consument. Maar dat vraagt om beheersomgevingen en apps die perfect geïntegreerd zijn en nauwgezet opgevolgd worden. Vanuit onze ervaring voor grote hospitality-spelers creëren we complete digitale reiservaringen. Van het IT-aspect tot marketing en van boeken tot beheren en evalueren.

1. Bouw een love brand

Word net als nutsbedrijven en telecomspelers een partner in het alledaagse leven van je klanten. Zorg via een app dat je altijd voor hen klaarstaat met advies of een aanbieding waar ze niet hoeven over te twijfelen. Zo win je hun sympathie en vertrouwen.

2. Werk met voorspellende data

Wie gastvrijheid aanbiedt, weet dat er geen details bestaan – alles is belangrijk. Wat door de ene gast nauwelijks opgemerkt wordt, kan voor de andere een vakantie maken of kraken. Een slimme reserveringsmodule of communicatie vooraf vermijdt al veel mogelijke ergernissen of misverstanden.

3. Investeer in intelligente software

Hoe verfijnder en intelligenter je software, hoe creatiever je kan werken met dynamische prijszetting of een overboekingsstrategie. Algoritmes moeten op punt staan, om de rendabiliteit te maximaliseren en negatieve klantenervaringen te minimaliseren.

4. Geef je gasten meer controle

Laat hen via digitale platformen zelf hun reiservaring tot in detail boeken, beheren en evalueren - tot online reviews toe. Het geeft hen nog meer het gevoel dat zij als gast centraal staan.