Word een vaste waarde in het leven van je klanten.

Met de pandemie als versneller van een trend die al in opgang was, vonden zowel digitale als hybride verkoopkanalen definitief ingang bij brede lagen van de bevolking. Hoewel niet iedereen klaar blijkt voor de technologie van morgen, is er geen weg terug. Digitale en hybride klantbelevingen zijn vandaag de norm. Een belangrijke rol hierin is weggelegd voor community-gedreven platformen en sociale media, die retailers dwingen om transparanter, toegankelijker en flexibeler te worden. Klanten delen hun ervaringen snel en zichtbaar, waardoor het voor andere consumenten veel makkelijker wordt om kwaliteit, service en prijzen te vergelijken. Tezelfdertijd konden organisaties nooit zoveel te weten komen over de voorkeuren, interesses en het gedrag van consumenten als vandaag. Dankzij die profielgegevens kunnen ze hun doelgroepen beter segmenteren en sturen. Het is voor retailers dan ook cruciaal om aanwezig te zijn op verschillende online kanalen en media, waarbij mobile transactiekanaal nummer één is.

Let's get phygital

Consumenten mogen ondertussen gewend zijn aan het digitale, ze blijven nood hebben aan fysieke winkels – of ontmoetingsplaatsen – waar ze niet alleen kunnen kopen maar ook ervaren. Ideaal is dus de phygital shopping experience, een hybride combinatie van online service en real life shopping. Het is geen toeval dat zelfs online giganten uitbreiden met fysieke winkels, afhaalpunten of geïntegreerde concepten. In de praktijk blijkt dat trafiek naar 'bakstenen' vestigingen vaak de onlineverkoop van diezelfde retailer stimuleert. Klantentrouw opbouwen blijft hoe dan ook een echte uitdaging, waarbij zowel het verzamelen en inzetten van (voorspellende) data als het creëren van merkvoorkeur cruciaal is. Veel meer dan een verkoper in de oude betekenis van het woord zullen retailers in de eerste plaats slimme matchmakers moeten zijn.

De Amerikaanse retailer Amazon was een van de eersten om een echte phygital winkelervaring aan te bieden. Consumenten kunnen er in een fysieke superette boodschappen doen, maar hoeven niet meer langs de kassa te passeren. Of beter gezegd: ze passeren een intelligente check-out die hun boodschappen detecteert en automatisch afrekent via hun Amazon-account. Via de data die opgebouwd worden na regelmatig winkelbezoek krijgen klanten gepersonaliseerde aanbiedingen die aansluiten bij hun koopgedrag en interesses. Met deze fysieke winkels verhoogt Amazon de contactmomenten en -punten, en verrijkt het tezelfdertijd de online ervaring.

Zo krijg je de consument aan je zijde:

Kom meer over hen te weten
Retailers en adverteerders die relevante data verzamelen over hun klanten en prospecten, kunnen hen gerichter aanspreken. Consumenten volgen niet de agenda van de adverteerder maar hebben allemaal hun eigen specifieke profiel. Wie erin slaagt dat profiel gedetailleerd in kaart te brengen, kan zijn communicatie en acties beter timen, op een manier die niet storend maar net behulpzaam en sympathiek wordt ervaren.

Maak het hen gemakkelijk
Shoppen via één klik, naadloze betaalmethodes en 24/7 conversationele interfaces,… Consumenten verwachten vandaag een frictieloze en maximaal vereenvoudigde ervaring. Ze volgen de weg van de minste weerstand en voelen zich niet gebonden aan een bepaalde retailer of merk. Creëer dus geen hindernissenparcours maar een brede autosnelweg.

Zet in op loyalty en gamification
Consumenten zijn tijdelijke bezoekers van je platform, nooit echt klant. Dus moet je als retailer inventief zijn om in een digitale omgeving toch klantentrouw te genereren. Van een abonnement waarbij producten altijd gratis worden geleverd tot lidmaatschapsformules met gepersonaliseerde aanbiedingen: wie echt meerwaarde biedt, ziet dit vaak vertaald in meer aankopen. Gamification is hierbij instrumenteel. Als een handelaar of adverteerder zijn onlineklanten progressief en spelenderwijs beloont met credits, tokens en gepersonaliseerde voordelen, dan brengen ze met plezier meer tijd door in zijn universum.

De klant wil… alles op zijn manier.

Het klant-is-koning-principe was nooit zo actueel en wordt in de toekomst nog belangrijker. De eerste online retailers konden nog klanten winnen door het creëren van een intuïtieve en moeiteloze winkelervaring, met de items die snel en kosteloos aan huis werden geleverd. Vandaag is de consument veeleisender: hij wil zelf kiezen of hij zijn producten online koopt en ze thuis laat leveren of zelf gaat ophalen. Of hij liever in de winkel gaat shoppen en meteen meeneemt of achteraf laat leveren. Of in de winkel gaat exploreren en nadien toch online koopt – al dan niet bij dezelfde handelaar.

Een succesvolle verkoop- en distributiestrategie uitbouwen is een complexe uitdaging, gezien de overvloed aan verkoopkanalen. Wat vaak vergeten wordt, is de technologische onderbouw. Daarom nemen we altijd een performante IT-architectuur mee in onze aanbevelingen. Dat is niet alleen cruciaal voor het opzetten en beheren van een intelligente database maar ook voor de identificatie van klanten en prospecten. Naast het technologische en analytische aspect hebben we ook oog voor de creatie van relevante content, het stroomlijnen van logistiek en de prijszetting. Wie de consument van vandaag en morgen als regelmatige klant wil, moet alle domeinen beheersen op het vlak van omnichannel transformatie.

1. Maak de juiste technologische keuzes.

Een digitaal ecosysteem creëren uit het niets vraagt enorme investeringen op het vlak van ontwikkeling en marketing. Wie markten wil betreden, overweegt best een open IT-architectuur.

2. Beheers alle relevante touchpoints.

Van een behulpzame conversationele interface tot de context waarin je je voorstelt tot fysieke omgevingen waar consumenten je merk of product maximaal kunnen beleven.

3. Werk voorspellend en progressief.

Via inzichten op basis van kwalitatieve data maakt progressive profiling het mogelijk om klanten gericht te benaderen, met aanbiedingen waar ze ontvankelijk voor zijn.

4. Bouw een love brand.

Word geliefd onder consumenten door een vaste partner in hun digitale leven te worden. Sympathie en vertrouwen leiden op hun beurt tot klantentrouw.