Word een trouwe en flexibele mobiliteitspartner voor iedereen.

De komende tien jaar zal de autosector meer veranderen dan de voorbije honderd jaar. Hebben we het dan niet beter over ‘mobiliteit’? Auto’s zijn vandaag aan het evolueren en staan ook nog eens ter discussie. Moeten we echt allemaal een auto bezitten? Willen nieuwe generaties eigenlijk nog wel een auto? Veel millenials lijken meer gewonnen voor deelwagens, waarbij ze op elk moment een wagen kunnen gebruiken zonder er zelf eentje te kopen. Of ze laten zich vervoeren door innovatieve en flexibele taxidiensten die hen een aangename én voordelig geprijsde ervaring bieden.

Autoconstructeurs en hun partners staan voor grote uitdagingen. De klimaatambities van de EU dwingen hen tot innovatie en vergroening. Veel merken hebben al aangekondigd de komende tien jaar volledig te stoppen met de productie van brandstofwagens. Plug-in hybrides en vooral elektrische modellen worden de norm, terwijl de infrastructuur nog in volle opbouw is. De consument twijfelt of wacht af. Maar autoconstructeurs kunnen niet wachten. Ze moeten hun verkoopmodel en vooral het naverkoopmodel heruitvinden. Een auto is voor veel mensen de grootste aankoop, na de eigen woning. Al te vaak eindigt het verhaal bij de aflevering in de showroom, een zeldzame onderhoudsbeurt of wielenwissel niet te na gesproken. En die weinige momenten wekken nog veel wrevel op. Klanten verwachten hetzelfde niveau van ontzorging en proactieve communicatie als in andere sectoren. Via apps en digitale platformen kan dit grotendeels geautomatiseerd worden, zodat niet alles op de schouders van de verdeler terecht komt.

Ook extra diensten en het contact na verkoop worden steeds belangrijker in het creëren van klantentrouw. Weg is de tijd waarin consumenten één automerk hun hele leven trouw bleven. Ze worden permanent geprikkeld door nieuwe modellen, oplossingen en zelfs technologiegiganten die auto’s ontwikkelen. Leasingmaatschappijen, mobiliteitsorganisaties en deeldiensten staan klaar om leemtes in de markt op te vullen. Ze kunnen snel schakelen maar moeten als relatieve nieuwkomer meer investeren in het opbouwen van merkwaarde. Wie zal deze slag om de consument winnen? Niet de constructeur die de beste auto produceert maar de speler die hen de beste mobiliteitsoplossing biedt en bijstaat in hun dagelijkse digitale leven.

Het traditionele verkoopmodel van personenwagens staat onder druk en zal de komende jaren verdwijnen. Vandaag kopen verdelers nog auto’s in bij de invoerder, om ze daarna door te verkopen aan de eindklant in de showroom. In de toekomst zal hun rol ingrijpend veranderen. Consumenten zullen hun wagen online en rechtstreeks bij de constructeur kopen, terwijl verdelers zich zullen richten op advies, de aflevering en het onderhoud. Verschillende merken zijn al deze weg ingeslagen en verwacht wordt dat dit de norm wordt op de Europese automarkt.

Zo krijg je de consument aan je zijde:

Zorg voor een naadloze (digitale) ervaring
Laat je klanten niet wakker liggen van hun volgende onderhoudsbeurt of een laag AdBlue peil maar hou ze permanent op de hoogte via digitale platformen en stel proactief oplossingen voor. De autosector is geen eiland – consumenten zijn pas tevreden als ze een afspraak kunnen boeken met hetzelfde gemak als ze een film kiezen op Netflix of een pizza bestellen. Vergeet ook het fysieke aspect niet. Heeft de klant het druk? Stel voor om bij hem langs te gaan thuis of op het bedrijf om ter plekke de winterwielen te monteren. Komt de klant langs in de showroom? Zorg dat de ontvangst en ervaring in lijn ligt met de merkbelofte die online wordt gecommuniceerd.

Werk aan klanttevredenheid op elk niveau
In de autosector zien we veel convergentie en schaalvergroting, zowel globaal als lokaal. Verlies hierbij het menselijke aspect niet uit het oog. Een auto is niet alleen een rationele maar ook een emotionele aankoop. Klanten willen de keuze voor ‘hun’ merk bevestigd zien op elk moment: van de online chat op de corporate website tot het boeken van een proefrit en de naverkoop. Hier is nog veel ruimte voor verbetering. Al te vaak worden klanten door verdelers onpersoonlijk aangesproken, via de nummerplaat. Wie erin slaagt om kwalitatieve data te verzamelen, weet zoveel meer om zo gericht communiceren volgens het profiel en de wensen van de klant.

Zet in op beleving
Doordat ze een integraal deel van ons leven zijn, overstijgen auto’s en mobiliteitsoplossingen het instrumentele. Ze worden een deel van onze identiteit, wat veel mogelijkheden biedt voor autoconstructeurs en andere spelers. Ontwikkel exclusieve digitale platformen op merkniveau, modelniveau of volgens het klantenprofiel. Of bouw nieuwe service- en belevingscenters rond laadinfrastructuur zoals Audi vandaag doet. Aziatische producenten van elektrische wagens gaan nog verder en creëren heuse clubs voor hun klanten.

Mobiliteit staat op een kantelpunt. Aan de ene kant heb je de oudere generaties die nog steeds vasthouden aan ‘hun’ auto die ze zelf kopen, aan de andere kant jongere generaties die meer geïnteresseerd zijn in deelwagens en private leasing. In landen zoals België moet de sector ook nog eens rekening houden met bezitters van salariswagens die hoge eisen stellen op het vlak van ontzorging en communicatie. Autoconstructeurs en hun partners staan voor een grote uitdaging om al hun klanten tevreden te houden. Vernieuw zonder je van je historische klantenbasis te vervreemden en je staat in pole position voor de komende tien jaar. Anders gezegd: vaarwel ‘autoconstructeurs’, welkom ‘partners in mobiliteit’.

Vanuit onze ervaring voor zowel autoconstructeurs, leasingmaatschappijen en openbare vervoersinstellingen voelen we goed de noden binnen de sector. De ontwikkeling van nieuwe diensten en platformen gaat voor ons hand in hand met merkcommunicatie en content die consumenten raakt. Daarbij houden we rekening met zowel de huidige als toekomstige EU-regulering en de technologische onderbouw. Want grote organisaties vragen om oplossingen die passen binnen hun langetermijnambities en bestaande systemen. Onze experts weten wat werkt en zetten strategische aanbevelingen moeiteloos om in concrete en zichtbare acties of campagnes. We helpen je om te transformeren naar een succesvolle mobiliteitspartner.

1. Herdenk je dienstenmodel

Autoconstructeurs bieden reeds verzekeringen en financiële diensten, al dan niet met partners. Daar komen nu ook energieoplossingen bij zoals laadinfrastructuur en energie. Maar denk gerust verder, in de richting van mobiliteitsabonnementen bijvoorbeeld, in combinatie met andere vervoersmiddelen. Zo vermijd je dat je klanten verliest.

2. Werk aan responsiviteit en flexibiliteit

Een zelfrijdende auto die komt aangereden wanneer de klant met zijn vingers knipt – of swipet? Dat is precies wat er bij Apple in de pijplijn zit. Het is nog niet voor meteen, maar de sector bereidt zich maar beter voor op veranderende verwachtingen bij consumenten.

3. Bouw een love brand

Maak je producten en diensten zo aantrekkelijk en aangenaam dat je klanten ambassadeurs worden. Durf innoveren en afwijken van de consensus. Zeker in het elektrische tijdperk, waar aandrijvingen minder onderscheidend zijn vergeleken met ICE-modellen, is een eigen identiteit cruciaal.

4. Steun op een sterke IT-architectuur

Het opzetten en beheren van klantenprofielen of serviceplatforms vraagt om een doordachte IT-architectuur. Kies voor technologie die je de vrijheid geeft om vele jaren ver nieuwe apps en diensten te integreren, zonder dat het onbeheersbaar wordt.