Devenez une valeur sûre dans la vie de vos clients

La pandémie accélérant une tendance déjà amorcée, les canaux de vente digitaux et hybrides ont été définitivement adoptés par de larges segments de la population. Bien que tout le monde ne soit pas prêt pour la technologie de demain, il n'y a pas de retour en arrière. Les expériences client digitales et hybrides sont aujourd'hui la norme. À cet égard, un rôle important est réservé aux plateformes communautaires et aux médias sociaux, qui obligent les commerçants à devenir plus transparents, plus accessibles et plus flexibles. Les clients partagent leurs expériences rapidement et de manière visible, ce qui permet aux autres consommateurs de comparer plus facilement la qualité, le service et les prix. Dans le même temps, jamais les organisations n'ont été en mesure d'en apprendre autant sur les préférences, les intérêts et le comportement des consommateurs. Grâce à ces données de profil, elles peuvent mieux segmenter et orienter leurs groupes cibles. Il est donc crucial pour les commerçants d'être présents sur les différents canaux et médias en ligne, parmi lesquels le canal de transaction mobile occupe la première place.

Let's get phygital

Les consommateurs se sont peut-être habitués aux achats digitaux, mais ils ont encore besoin de magasins physiques (ou de lieux de rencontre) qui ne soient pas seulement dédiés à l'achat mais aussi à la découverte. L'expérience d'achat phygitale, combinaison hybride de services en ligne et d'achat in real life, est donc idéale. Ce n'est pas un hasard si même les géants d'internet se développent avec des magasins physiques, des points de retrait ou des concepts intégrés. En pratique, le trafic vers les magasins 'en dur' stimule souvent les ventes en lignes du même commerçant. Dans tous les cas, la fidélisation des clients reste un véritable enjeu, pour lequel tant la collecte et l'exploitation de données (prédictives) que la création d'une préférence de marque sont cruciales. Bien plus qu'un vendeur, au sens ancien du terme, les détaillants devront désormais avant tout être des entremetteurs intelligents.

Le retailer américain Amazon a été l'un des premiers à proposer une véritable expérience d'achat phygitale. Les consommateurs peuvent faire leurs courses dans un supermarché physique, mais ne doivent plus passer à la caisse. Ou plutôt : ils passent devant une caisse intelligente qui détecte leurs achats et les paie automatiquement via leur compte Amazon. Grâce aux données accumulées après des visites régulières en magasin, les clients reçoivent des offres personnalisées qui correspondent à leur comportement d'achat et à leurs intérêts. Avec ces magasins physiques, Amazon augmente les points de contact, tout en enrichissant l'expérience en ligne de ses visiteurs.

Voici comment gagner les faveurs du consommateur :

Apprenez-en davantage sur lui
Les commerçants et annonceurs qui collectent des données pertinentes sur leurs clients et prospects peuvent s'adresser à eux de manière plus ciblée. Les consommateurs ne suivent pas l'agenda de l'annonceur, mais sont guidés par leurs propres besoins. Celui qui réussi a cartographier leur profil en détail peut mieux planifier sa communication, pour se connecter avec ses clients et prospects d'une manière qui soit vécue comme utile et sympathique, plutôt que pertubatrice.

Facilitez-lui la tâche
Achats en un clic, méthodes de paiement transparentes et interfaces conversationnelles 24h/24 et 7j/7... Aujourd'hui, les consommateurs attendent une expérience fluide et simplifiée au maximum. Ils suivent le chemin offrant le moins de résistance, et ne se sentent pas liés à un détaillant ou une marque en particulier. Ne créez donc pas un parcours du combattant, mais une large autoroute.

Misez sur la fidélité et la gamification
Les consommateurs sont des visiteurs temporaires de votre plateforme, jamais de vrais clients. En tant que détaillant, vous devez donc être inventif pour savoir les fidéliser dans un environnement digital. D'un abonnement avec lequel la livraison est toujours gratuite, à des formules d'adhésion incluant des offres personnalisées : ceux qui offrent une réelle valeur ajoutée voient souvent cela se traduire par davantage d'achats. La gamification joue aussi un rôle déterminant. Si un commerçant ou un annonceur récompense progressivement et de manière ludique ses clients en ligne, avec des crédits ou des avantages personnalisés par exemple, ceux-ci seront heureux de passer plus de temps dans son univers.

Le client veut tout... à sa manière

Le principe du Client Roi n'a jamais été si pertinent, et ne fera que gagner en importance à l'avenir. Les premiers commerces en ligne étaient encore capables de conquérir les clients en créant une expérience d'achat intuitive et sans effort, avec des articles livrés rapidement et gratuitement. Aujourd'hui, les consommateurs sont plus exigeants et ils ont aussi plus de choix. Ils peuvent choisir s'ils achètent leurs produits en ligne et se les font livrer à domicile, ou s'il viennent les chercher eux-même. Ou, s'ils préfèrent faire leurs courses en magasin, ils peuvent emporter leurs achat directement avec eux ou se les faire livrer par la suite. D'autres aiment explorer un magasin, puis acheter en ligne - pas forcément chez le même commerçant.

Construire une stratégie de vente et de distribution réussie est un défi complexe compte tenu de la pléthore de canaux de vente. Ce qui est souvent oublié, c'est la fondation technologique. C'est pourquoi nous incluons toujours une architecture informatique performante dans nos recommandations. C'est non seulement crucial pour la constitution et la gestion d'une base de données intelligente, mais aussi pour l'identification des clients et des prospects. Outre l'aspect technologique et analytique, nous prêtons également la plus grande attention à la création de contenu pertinent, la rationnalisation de la logistique et le pricing. Ceux qui veulent faire des consommateurs d'aujourd'hui et de demain des clients réguliers doivent maîtriser tous les domaines de la transformation omnicanale.

1. Faites les bons choix technologiques
   La création d'un écosystème digital à partir de zéro nécessite d'énormes investissements de développement et de marketing. Si vous voulez pénétrer des marchés, vous devez envisager une architecture informatique ouverte.

2. Maîtrisez tous les points de contact pertinents
   Que ce soit l'intégration d'une interface conversationnelle utile aux consommateurs, ou l'attention portée aux environnements physiques où ils peuvent pleinement découvrir votre marque ou votre produit : tout est important.

3. Travaillez de manière prédictive et progressive
   Grâce à des insights basés sur des données qualitatives, le profilage progressif permet d'approcher les clients de manière ciblée, avec des offres auxquelles ils sont réceptifs.

4. Construisez une love brand
   Faites-vous aimer des consommateurs en devenant un partenaire permanent de leur vie digitale. La sympathie et la confiance, à leur tour, conduisent à la fidélité des clients.