Devenez un partenaire de mobilité loyal et flexible pour tous

Le secteur automobile évoluera davantage au cours des dix prochaines années qu'au cours des cent dernières. N'est-il pas préférable de parler de "mobilité" dans ce cas ? Les voitures d'aujourd'hui évoluent et sont également sujettes à débat. Avons-nous vraiment tous besoin de posséder une voiture ? Les nouvelles générations veulent-elles vraiment encore une voiture ? De nombreux milléniaux semblent plus conquis par les voitures partagées, une voiture qu’ils peuvent utiliser à tout moment sans devoir en acheter une eux-mêmes. Ou bien ils se laissent transporter par des services de taxi innovants et flexibles qui leur offrent une expérience agréable et économique.

Les constructeurs automobiles et leurs partenaires sont confrontés à des défis majeurs. Les ambitions climatiques de l'UE les obligent à innover et à proposer des alternatives plus écologiques. De nombreuses marques ont déjà annoncé qu'elles cesseraient complètement de produire des voitures à carburant au cours de la prochaine décennie. Les modèles hybrides rechargeables et surtout électriques deviennent la norme, tandis que l'infrastructure est encore en construction. Les consommateurs hésitent ou attendent. Mais les constructeurs automobiles n’ont pas ce luxe. Ils doivent réinventer leur modèle de vente et surtout le modèle d'après-vente. Pour de nombreuses personnes, une voiture est l'achat le plus important après leur propre maison. Trop souvent, les échanges s'arrêtent à la livraison en salle d'exposition, sans compter un rare entretien ou changement de roue. Et ces quelques moments génèrent encore beaucoup de ressentiment. Les clients attendent le même niveau de communication fluide et proactive que dans les autres secteurs. Grâce aux applications et aux plateformes digitales, cela peut être largement automatisé afin que tout ne repose pas sur les épaules du distributeur.

Les services supplémentaires et le contact après-vente sont également de plus en plus importants pour fidéliser les clients. L'époque où les consommateurs restaient fidèles à une seule marque de voiture toute leur vie est révolue. Ils sont en permanence stimulés par les nouveaux modèles, les solutions et même les géants de la technologie qui développent des voitures. Les sociétés de leasing, les organisations de mobilité et les services de véhicules partagés sont prêts à combler les lacunes du marché. Ils peuvent évoluer rapidement mais, en tant que nouveaux venus, ils doivent investir davantage dans la création d'une image de marque. Qui gagnera cette bataille pour les consommateurs ? Ce n’est pas le constructeur qui produit la meilleure voiture, mais l'acteur qui offre la meilleure solution de mobilité et assiste les consommateurs dans leur vie digitale quotidienne.

Le modèle traditionnel de vente de voitures particulières est sous pression et est appelé à disparaitre dans les années à venir. Aujourd'hui, les distributeurs achètent encore des voitures à l'importateur et les revendent ensuite au client final dans le showroom. À l'avenir, leur rôle va changer radicalement. Les consommateurs achèteront leur voiture en ligne et directement auprès du constructeur, tandis que les distributeurs se concentreront sur le conseil, la livraison et l'entretien. Plusieurs marques se sont déjà engagées dans cette voie et cela devrait devenir la norme sur le marché automobile européen.

Comment gagner le coeur des consommateurs :

Garantissez une expérience (digitale) sans faille

Ne laissez pas vos clients sans nouvelle en attendant leur prochain service ou un faible niveau d'AdBlue, mais tenez-les informés en permanence via des plateformes digitales et proposez des solutions de manière proactive. Le secteur automobile n'est pas une ile déserte : les consommateurs ne seront satisfaits que lorsqu'ils pourront prendre un rendez-vous avec la même facilité que lorsqu'ils choisissent un film sur Netflix ou commandent une pizza. N'oubliez pas non plus l'aspect hors ligne. Le client est occupé ? Proposez-lui de passer à son domicile ou à son entreprise pour poser des pneus d'hiver sur place. Le client visite le showroom ? Assurez-vous que l'accueil et l'expérience proposée sont conformes à la promesse de la marque communiquée en ligne.

Optimisez la satisfaction client à tous les niveaux

Dans le secteur automobile, nous constatons beaucoup de convergence et d'économies d'échelle, tant au niveau mondial que local. Ne perdez pas de vue l'aspect humain. Une voiture n'est pas seulement un achat rationnel, mais aussi un achat émotionnel. Les clients veulent que le choix de "leur" marque soit confirmé à chaque instant : de la discussion en ligne sur le site web de l'entreprise à la réservation d'un test de conduite et au service après-vente. Il y a encore beaucoup de possibilités d'amélioration dans ce domaine. Trop souvent, les distributeurs s'adressent aux clients de manière impersonnelle, via la plaque d'immatriculation. Ceux qui parviennent à collecter des données qualitatives en savent beaucoup plus pour communiquer de manière ciblée en fonction du profil et des souhaits du client.

Pariez sur l'expérience

De par leur omniprésence dans nos vies, les voitures et les solutions de mobilité sont plus que de simples outils. Elles font partie de notre identité et offrent de nombreuses possibilités aux constructeurs automobiles et aux autres acteurs. Développez des plateformes digitales exclusives au niveau de la marque, du modèle ou en fonction du profil du client, ou construisez de nouveaux centres de services et d'expérience autour de l'infrastructure de recharge, comme Audi le fait aujourd'hui. Les constructeurs asiatiques de voitures électriques vont encore plus loin, en créant de véritables clubs pour leurs clients.

La mobilité est à un point de basculement. D'un côté, vous avez les générations plus âgées qui s'accrochent encore à "leur" voiture qu'elles achètent elles-mêmes, de l'autre, les jeunes générations qui sont plus intéressées par les voitures partagées et le leasing privé. Dans des pays comme la Belgique, le secteur doit également prendre en compte les propriétaires de véhicules salariés qui ont des exigences élevées en matière de soins et de communication. Les constructeurs automobiles et leurs partenaires doivent relever un défi de taille pour satisfaire tous ces clients. Innovez sans vous éloigner de votre clientèle historique et vous serez en pole position pour la prochaine décennie. En d'autres termes : bye bye les "constructeurs automobiles", et dites bonjour aux "partenaires de la mobilité".

Grâce à notre expérience avec les constructeurs automobiles, les sociétés de leasing et les institutions de transport public, nous avons une bonne idée des besoins du secteur. Pour nous, le développement de nouveaux services et de nouvelles plateformes va de pair avec une communication de marque et un contenu qui touche les consommateurs. Pour ce faire, nous tenons compte des réglementations européennes actuelles et futures ainsi que de la base technologique. Parce que les grandes organisations ont besoin de solutions qui s'intègrent à leurs ambitions à long terme et à leurs systèmes existants. Nos experts savent ce qui fonctionne et transforment sans effort les recommandations stratégiques en actions ou campagnes concrètes et visibles. Nous vous aidons à vous transformer en un partenaire de mobilité performant.

1. Repensez votre modèle de service

Les constructeurs automobiles proposent déjà des assurances et des services financiers, avec ou sans partenaires. Ils ajoutent maintenant des solutions énergétiques telles que l'infrastructure de recharge et l'énergie. Mais n'hésitez pas à penser plus loin, vers des abonnements de mobilité, par exemple, en combinaison avec d'autres moyens de transport. De cette façon, vous évitez de perdre des clients.

2. Optimisez votre réactivité et flexibilité

Une voiture autonome qui arrive lorsque les clients claquent des doigts ? C'est exactement ce qu'Apple a en tête. Ce n'est pas encore pour tout de suite, mais le secteur doit se préparer à l'évolution des attentes des consommateurs.

3. Construisez une “love brand”

Faites en sorte que vos produits et services soient si attrayants et agréables que vos clients en deviennent des ambassadeurs. Osez innover et vous écarter du consensus. Défiez les attentes et créez un espace pour que vos utilisateurs puissent partager leur amour pour votre marque.

4. Appuyez-vous sur une architecture IT solide

La mise en place et la gestion de profils de clients ou de plateformes de services nécessitent une architecture informatique réfléchie. Choisissez une technologie qui vous donne la liberté d'intégrer de nouvelles applications et de nouveaux services au fil des ans, sans devenir ingérable.