Zo benut je het volledige potentieel van je Sitecore-platform

In de genoemde uitdagingen zitten ook de oplossingen: multidisciplinair werken, de klant centraal stellen en data samenbrengen. De volgende vier best practices helpen je het volledige potentieel van je Sitecore landschap te benutten.

Met Sitecore kun je veel meer dan alleen maar content publiceren. Je kunt bijvoorbeeld ook content taggen voor een specifieke doelgroep, uitproberen hoe dat wordt ontvangen met eenvoudige A/B-testen en zo doorlopend je content beter afstemmen op de individuele bezoeker. De omslag zit in het klantgericht denken:

• Waar komen mijn klanten op de website?

• Via welke paden?

• Waar zijn ze naar op zoek?

• Hoe help ik hen beter hun doelen te bereiken?

Deze aanpak gaat voorbij aan het pushen van je producten of de afdelingsspecifieke doelstellingen. Kortom: inside-out moet outside-in worden. Sitecore kan je daar juist bij helpen, omdat je door het verzamelen van data ontdekt waar klanten echt warm van worden.

Dat betekent bovendien dat je je niet alleen focust op commerciële doelen. Je kunt met Sitecore ook organisatie- of communicatiedoelstellingen behalen, wat we met non-profitorganisaties zoals bijvoorbeeld watermaatschappij Dunea en de Provincie Zeeland doen. Zo heeft Dunea duurzame doelstellingen, waarbij de focus ligt op het informeren van klanten en het stimuleren van duurzaam waterverbruik. De website Zeeland.com zet Zeeland voor allerlei diverse doelgroepen op de kaart: inwoners, studenten, ondernemers, investeerders en natuurlijk toeristen. Deze persona’s krijgen met Sitecore passende content voorgeschoteld die de doelstellingen per doelgroep ondersteunen.

Een digitale experience kan pas goed gepersonaliseerd en daarmee optimaler worden wanneer deze datagedreven is. Voor een 360-gradenoverzicht van klanten heb je klantdata nodig, niet alleen de data die je met Sitecore verzamelt.

Dat betekent dat je ook externe databronnen zoals een CRM- of een ERP-pakket aansluit, uiteraard binnen de mogelijkheden van de privacywet. Daarmee wordt het gemakkelijker om klantgroepen te herkennen, bijpassende informatie te tonen en er zo voor te zorgen dat de website relevanter wordt. De business rules waarmee je bepaalt welke informatie aan wie toont kun je hierdoor veel nauwkeuriger afstellen, zodat je beter rekening kunt houden met persoonlijke situaties. Zo kan een energieleverancier bijvoorbeeld alleen cv-ketels aanbieden aan bezoekers buiten een wijk met stadswarmte.

Klanten denken niet in kanalen, maar in ervaringen. Of ze nu een app, e-mail, social, chat of de mobiele website of desktop site gebruiken, klanten verwachten dat een merk de interactie relevant en dus persoonlijk houdt.

Als organisatie zul je daarvoor minder in silo’s en meer in toegevoegde waarde en gebruiksgemak moeten denken, en zo customer centricity omarmen. Sitecore biedt daar geïntegreerde oplossingen voor, zoals e-mailmanagement, DAM (digital assets management) en offline and cross-channel tracking. Met de Composable DXP aanpak integreert Sitecore ook goed met andere oplossingen, waardoor je zo een best-of-breed aanpak kunt realiseren. Als een specifieke mailoplossing bijvoorbeeld beter bij je organisatie past, kun je die vanuit de composable-gedachte prima combineren met de andere Sitecore Cloud-producten zonder dat je gebonden bent aan de ingebouwde variant in de all-in-one solution van Sitecore XP.

Over kanalen heen denken betekent in veel organisaties ook het doorbreken van het denken in afdelingen. Marketeers, redacteuren en e-commerce specialisten hebben in de praktijk vaak hun eigen doelstellingen, tools en strategieën. Wanneer je de klant echter centraal gaat stellen, dan kom je vanzelf uit op gemeenschappelijke doelen. Iedereen werkt dan samen aan het creëren van tevreden klanten. Juist op dit vlak biedt Sitecore een ijzersterke ondersteuning.

Met customer centricity komt ook de omslag van denken in transacties naar relaties. Zo verandert ook de manier waarop je je organisatie in de markt zet. In plaats van campagnes met een begin en eind komt de focus op het doorlopend verbeteren van de customer experience. In de praktijk kan deze omslag overweldigend zijn: hoe label ik een bepaalde pagina? Doe ik de persona geen tekort wanneer ik een pagina weglaat? Hoe richt ik de acht tot tien variabele componenten in? De oplossing is echter gewoon beginnen. Maak een aantal eerste aannames gebaseerd op jouw inzichten en ervaringen, en ga die vervolgens in de praktijk A/B-testen. Significante resultaten geven je nieuwe inzichten waarop je vervolgens weer verder kunt bouwen.